La nueva era de las agencias de viajes

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Imagen: Pixabay
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Este sector no ha sido ajeno a la transformación digital que viene impactando las diferentes actividades productivas en el mundo. La tecnología y la diversificación de sus servicios han sido las bases que le han permitido obtener mejores resultados y conectarse con los viajeros como nunca antes.

Aunque hace cuatro años las agencias de viajes se vieron afectadas por sucesos como el desplome en el precio del petróleo, la inestabilidad del dólar y el paro de pilotos, el 2019 fue clave para que este sector se recuperara y se consolidara como un actor importante para la dinamización del turismo en el país.

El informe Muestra Trimestral de Agencias de Viajes, del DANE, evidencia que los ingresos nominales de este tipo de compañías tuvieron un aumento de 2 % para el segundo trimestre de 2019, en comparación con el mismo periodo del año anterior.

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No obstante, hay que reconocer que esta recuperación comenzó a ser notoria desde 2018, cuando se registraron las ventas más altas de las agencias de viajes, con respecto a tiquetes aéreos nacionales e internacionales.

De acuerdo con los reportes de Anato, durante todo ese año, las ventas acumuladas en dólares para Colombia presentaron un incremento de 9,3 %, alcanzando los USD 1.696 millones, frente al mismo periodo de 2017, cuando el resultado fue de USD 1.551 millones

Así mismo, entre enero y diciembre de 2018, el número de tiquetes emitidos fue de 7.210.969, lo que representó un alza de 3,6 % con respecto al mismo periodo de 2017, cuando la cifra fue de 6.996.874. En línea con Anato, estas ventas con tarjeta de crédito crecieron en un 7,7 % en Colombia, y equivalen a un 50 % del total.

Estos signos de recuperación también son evidentes al revisar la Encuesta Trimestral que realizó Anato a sus agencias afiliadas, la cual evalúa el desempeño de las ventas nacionales e internacionales durante el año. Las cifras para el tercer trimestre de 2019 mostraron que el 77 % de las compañías encuestadas presentó un crecimiento de 13 % en su utilidad final, frente al mismo periodo del año anterior.

Según esta encuesta, solo las porciones terrestres de los paquetes turísticos registraron una participación del 27,8 % en el total de las ventas de las agencias para ese trimestre; mientras que los tiquetes nacionales cuentan con un 21,2 % y los internacionales 20,7 %. De igual manera, se destacan otros servicios, como hoteles, tarjetas de asistencia, renta de autos, operación de eventos y congresos, con una contribución adicional de 30,3 %.

La innovación ha sido uno de los factores clave para las más de 6.000 agencias de viaje que se han conformado en el país. Durante los últimos años, estos resultados se han obtenido, en parte, por la diversificación en la oferta de servicios de estas compañías, que ahora se enfrentan al reto que satisfacer necesidades muy específicas de los clientes.

De hecho, ahora que los paisajes colombianos llaman la atención del mundo para suplir la demanda de turistas que buscan destinos diferentes, las agencias de viaje buscan constantemente nuevas formas de personalizar su servicio y ofrecer nuevas experiencias. De acuerdo con los reportes del Gobierno nacional, el 2018 cerró con cifras muy positivas para la industria turística, alcanzando más de 4.200.000 visitantes extranjeros, lo que muestra un crecimiento de 8 % y supera la media a nivel mundial, que se ubica en 6 %.

Las nuevas tendencias de viaje

De acuerdo con Catalina Prieto, country manager de Despegar Colombia, desde que las ventas online comenzaron a cobrar relevancia, los viajeros descubrieron en sus dispositivos tecnológicos los canales óptimos para encontrar lo que desea, sin importar el lugar donde se encuentre, accediendo a un mar ilimitado de servicios y precios y con la posibilidad de leer las experiencias de otros turistas con gustos similares a los suyos.

“Un claro ejemplo son los hospedajes. El viajero de hoy no busca únicamente pasar la noche en una cómoda habitación, sino que quiere tener experiencias nuevas en medio del confort y que se ajusten a sus gustos particulares, contando con características específicas de esparcimiento, gastronomía y ubicación”, explica Prieto.

En este sentido, el turismo de hoy se basa en experiencias y en la posibilidad de tener cada detalle listo de manera anticipada, no solo en lo referente a tiquetes aéreos y hospedaje, sino también traslados, alquiler de auto, tours e incluso actividades en destino.

Víctor Manuel Alvarado, gerente de Eventos, Turismo y alimentos de Compensar, comparte esta visión y añade que el interés del viajero por encontrar nuevas experiencias ha llevado a que cada vez existan más aplicaciones que permitan compartir lo vivido, encontrar opciones de hospedaje y que faciliten moverse en destino en cuanto a lugares que visitar y recomendaciones de seguridad, entre otras.

Por otra parte, una de las tendencias que marcan el panorama turístico es el deseo de los viajeros por encontrar viajes que les permita compartir con las comunidades de manera real y no solo como turistas; es decir, buscan lugares sostenibles, que los conecten de una manera diferente con el entorno y les ofrezca la posibilidad de generar el menor impacto posible. Es por esto que las actividades como el avistamiento de aves, el turismo de aventura o el eco turismo, han sido los principales potenciales del país para abrirse al mundo.

Si bien destinos colombianos como Bogotá, Medellín, Cartagena de Indias, Cali, Santa Marta y San Andrés, siguen siendo los predilectos por los turistas nacionales e internacionales, según Despegar Colombia, durante los últimos años se han despejado nuevas alternativas que responden al interés sostenible y ecológico de los viajeros. Tal es el caso de lugares poco tradicionales, como Guaviare, Putumayo, Casanare, Minca, Puerto Colombia, San Agustín o Nuquí, que cautivan a los viajeros con sus paisajes, cascadas y avistamiento de flora y fauna.

El reto de adaptarse

Los viajeros de hoy son muy diferentes. Son más exigentes y tienen la información en sus manos, así como la posibilidad de comparar entre múltiples agencias en tiempo real. Es por esto que las agencias de viaje vienen haciendo un gran esfuerzo por adaptarse, recurriendo al valor de la tecnología. Es así como los asesores en turismo y los trabajadores de las agencias, en general, son capacitados constantemente en cada destino y en nuevas formas de ofrecerlos.

“Nos estamos adaptando. Somos más especializados en nuestros servicios. Capacitamos guías locales en temas como el turismo cultural, el origen de las poblaciones afrodescendientes en Colombia, las costumbres, etc.”, le explicó a La Nota Económica Jean Cleaude Bessudo, presidente del Grupo Aviatur.

Por su parte, Catalina Prieto señala que la estrategia de Despegar, se centra en fortalecer la propuesta de valor al cliente, apuntando a la omnicanalidad como el nuevo estándar y a la oferta de productos, servicios, opciones de pago, tecnologías y canales de comunicación. Precisamente, una de las recientes acciones de la compañía fue sumar su operación a Viajes Falabella.

“Adicionalmente, Despegar presentó una nueva identidad de marca, más cercana, flexible y emocional, con la que buscamos acercar las mejores propuestas y comunicarnos de forma más simple con los viajeros latinoamericanos”, añadió Prieto.

Esta apuesta por la capacitación y la omnicanalidad también es fundamental para empresas como Compensar. La estrategia de esta compañía es buscar que el viajero conozca promociones y destinos; cotice; y compre por la página web, por chat, call center y por asesoría presencial.

Si bien estas acciones han sido cruciales para obtener los resultados del último año, el sector reconoce que aún hay mucho trabajo por delante para sostener su crecimiento.

A corto plazo, una de las mayores preocupaciones del gremio es el impacto que pueda tener el aumento del precio del dólar sobre el sector. Según señala un comunicado de Anato, aunque las cifras han sido positivas hasta ahora, hay incertidumbre por la inestabilidad de la divisa, porque podría afectar la compra anticipada de paquetes turísticos para la temporada de fin de año.

No obstante, la entidad destaca este hecho como una oportunidad para favorecer el turismo receptivo, incrementando la llegada de ciudadanos de países como Estados Unidos, Canadá y la Zona Euro. Al mismo tiempo, se espera que el flujo del turismo interno se active, ya que los colombianos apostarían por viajar más dentro de su país.

Por su parte, Víctor Alvarado se refirió a los retos que se deben seguir resolviendo dentro de los siguientes años: “vamos por un buen camino, pero aún falta; hay mucho trabajo por hacer en todos los aspectos: en temas de seguridad, formalización de prestadores de servicio, habilitación de destinos sostenibles, infraestructura que permita mayor conectividad, confianza inversionista para que cada vez tengamos más aerolíneas y hoteles que hagan más accesible el turismo”, asegura.

Lo anterior deja ver que los prestadores de servicios turísticos tienen una mayor conciencia sobre los desafíos y las oportunidades que enfrentan. Estar en una transformación digital constante y evaluar los constantes cambios de la economía nacional e internacional serán tareas fundamentales para seguir respondiendo y manteniendo en alto su dinámica.

Artículo publicado en la edición «Comercio y turismo», de La Nota Económica.

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