Servicio al cliente, cuestión de actitud

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Para las personas y empresas el término “servicio al cliente” se ha convertido en una muletilla. Todos hablan del tema, todos dicen tener implementado algún tipo de modelo de servicio al cliente en sus empresas y cuando realmente analizamos, todo se ha centrado en el uso del término en los documentos de la compañía, pero en la aplicación de lo que debe ser realmente cultura, filosofía, un real sentir y pensar en el cliente, no hay acción.

Existe mucha literatura y de varios autores respecto al tema, así como enfoques o definiciones, se ha escrito mucho y he llegado a la conclusión que la implementación de una verdadera cultura de servicio al cliente en las empresas debe obedecer más a un sentir de las personas que trabajan en ellas. Obviamente debe estar respaldada por la infraestructura, tecnológica y física, y por la normatividad, pero si las personas no están ciento por ciento comprometidas con el servicio, de nada sirve lo demás.

Muchos creen que hablar de servicio al cliente está relacionado solo con las empresas de servicio y no es así, es algo que aplica a cualquier tipo de organización o empresa. Incluso, parto de la base que el servicio al cliente debe ser asumido por todas las personas, independientemente del tamaño o tipo de negocio u organización en el que trabaje o al cargo que desempeñe. Muchas veces, el comercializador informal, la persona que vende dulces en el punto de venta de la calle tiene mucha más actitud y concepto de servicio al cliente que los mismos empleados de una gran organización.

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El servicio al cliente es de todos y de todos los días. Lo vivimos a diario, en cualquier actividad que desarrollemos. No se necesita hacer un esfuerzo mayor para identificar, durante el transcurso del día la cantidad de momentos de verdad (definimos así ese contacto que tenemos con alguien o “algo” que nos permite llegar a tener o vivir un momento especial de interacción) con los que nos encontramos.

A cualquier hora del día encontramos con personas y situaciones que nos pueden alegrar o amargar el día. Expongo dos ejemplos: si saliendo por la mañana de nuestro lugar de residencia nos encontramos con el portero o el vigilante, esa persona que vela por nuestra seguridad, y él o ella nos recibe con un, “buenos días, que tenga buen día”, y esto acompañado con una actitud agradable, ahí tuvimos nuestro primer momento de verdad positivo del día.

Para desplazarnos a nuestro lugar de trabajo tomamos la decisión de pedir un servicio público de transporte puerta a puerta (no aclaro si se trata de taxi, Uber, Cabify o alguno de tantos otros servicios que existen, lo cual, de antemano, hubiese servido para facilitar la explicación entre buen o mal servicio al cliente) iniciamos con una llamada telefónica o el uso de una de las nuevas aplicaciones tecnológicas, de cómo nos conteste la operadora (que normalmente es una mujer que habla a doscientas palabras por minuto) o qué tan rápido la aplicación nos ubique un conductor será la calificación de este nuevo momento de verdad y lo evaluaremos desde la amabilidad de la persona que contesta o la agilidad y eficiencia con la que funcione la aplicación. Qué tal el conductor, lo saludó al momento de subirse al vehículo, le preguntó qué emisora quería escuchar o por el contrario, si quería que apagara el radio. Su modo de conducir fue correcto o le tocó rezar en varias oportunidades esperando que con la forma de manejar del conductor lograran llegar a su destino. Todos estos son momentos, pequeñas cosas que entretejen durante el transcurso del día un ambiente agradable, y todo eso, desde mi punto de vista es lo que denomino servicio al cliente. Es la manera, la forma, la “actitud” que recibimos y percibimos de cada una de las personas con las cuales tenemos algún tipo de interacción.

Tengo una frase que representa lo que para mi debe ser el servicio al cliente, “trata a las demás personas como te gustaría que te trataran”, es una frase vieja, de cajón, pero es la representación clara de cómo debemos entender el servicio al cliente.

Si se analiza el servicio al cliente como un sentir y forma de actuar de las personas en contextos del día a día y partimos de la base que las empresas y organizaciones las conforman personas, podríamos hacer de este mundo un agradable ambiente para vivir.

Si bien la base del servicio al cliente son las personas, debemos también tener en cuenta que, como lo mencioné anteriormente, la infraestructura física y tecnológica y la normatividad de las organizaciones deben estar diseñadas para apoyar la actividad de cada uno de sus funcionarios (todos) en función del cliente. No importa el tamaño de la empresa, no interesa en qué sector de la economía se encuentre, si es de carácter público o privado, si comercializa o produce; todas, absolutamente todas tienen y deben tener como eje central a su cliente (entiéndase como cliente -interno y externo- a cualquier persona que tenga contacto con la empresa -piense en el mensajero que llega a dejar correspondencia a la recepción de su empresa- a él también se le debe atender bajo el concepto de servicio al cliente), por eso el servicio al cliente es fundamental.

Para terminar, quisiera dejar una frase utilizada por muchas grandes personas en este mundo y de la cual no he podido conseguir su real origen, “el que no vive para servir, no sirve para vivir”, entendida esta desde mi punto de vista como la necesidad que debemos tener de encontrar y descifrar las necesidades de las demás personas con el fin de satisfacerlas, desde lo personal o empresarial.

Por: Enrique Muñoz Borrero
Universidad Piloto de Colombia

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