¿Cómo utilizar la tecnología para aumentar la satisfacción de sus clientes?

0
Imagen: Freepik.
Want create site? Find Free WordPress Themes and plugins.

Actualmente, los clientes exigen respuestas más rápidas, mensajes personalizados y procesos más simples. ¿Cómo pueden las herramientas tecnológicas darles solución a estos requerimientos e incrementar sus niveles de satisfacción?

La dinámica actual del mercado y los cambios en las preferencias de los consumidores les exigen a las empresas ser cada vez más estratégicas en la forma en que se relacionan con sus clientes, a quienes ya no basta con brindarles calidad en los servicios o productos que adquieren, sino que esperan que las marcas les den más de lo que piden y les ofrezcan grandes experiencias en su proceso de atención.

Es por esto que en los últimos años se ha empezado a hablar del customer experience (CX), un concepto que hace alusión a las percepciones adquiridas por los clientes antes, durante y después de relacionarse con una marca por todos los medios de contacto.

-Publicidad-

La experiencia generada por una empresa es tan importante para sus clientes que, del resultado de esta, depende si un comprador sigue siéndole fiel o si se inclina por la competencia.

La compañía norteamericana de software Salesforce publicó un estudio en el que descubrió que el 80 % de las personas está de acuerdo con que la experiencia que crea una marca es tan importante como el producto o servicio que está vendiendo.

Así mismo, una encuesta realizada en Estados Unidos por la plataforma de gestión de clientes Kustomer reveló que ocho de cada diez compradores no volverían a comprar con un minorista si encontraban un mal servicio al cliente; mientras que un 74 % afirmó que estaría dispuesto a pagar más dinero por un producto, con tal de obtener una mejor atención.

Pero la importancia del CX no solo se refleja en las percepciones y la lealtad de los clientes, sino en los resultados financieros de las compañías, que al invertir e implementar estrategias claras para mejorar la relación con sus compradores obtienen mayores ganancias económicas.

Watermark Consulting, firma de consultoría en experiencia del cliente, revisó, por 11 años consecutivos, los rendimientos de las diez empresas líderes y las diez rezagadas en CX –según algunas clasificaciones de terceros basadas en las calificaciones de los consumidores- que cotizaban en la bolsa y encontró una importante correlación entre la interacción con los usuarios y los resultados financieros.

Así, los líderes superaron el mercado en general y presentaron un rendimiento 45 puntos más alto que el Standard & Poor’s 500 Index, mientras que en los rezagados este fue 76 puntos inferior al índice bursátil en mención.

Si bien es cierto que hay muchos factores que influyen en el precio de las acciones de una empresa, los resultados del estudio indican que, a largo plazo, una excelente experiencia del cliente ayuda a generar valor comercial. Esto se sustenta en que los consumidores felices tienen una mejor retención y, debido a la buena percepción que tienen de la marca, transmiten la información y hacen que lleguen otros clientes, algo que, a la vez, ayuda a reducir los gastos operativos destinados a la atención de quejas y a la consecución de nuevos compradores.

De modo que enfocarse en el desarrollo de una estrategia de generación de experiencias para los clientes, apalancada en las ventajas de la tecnología, es de gran envergadura para el éxito de las compañías, especialmente, para las que se dedican a la tercerización de servicios. Pero, ¿qué determina que la experiencia percibida por un usuario sea buena o mala?

Aspectos que impactan la experiencia de los clientes

En el proceso de relación de las empresas con sus clientes son varias las acciones que pueden afectar las percepciones de estos.

Por una parte, no hay que olvidar que, actualmente, los consumidores exigen soluciones inmediatas y, por eso, las tasas de respuesta son de gran importancia. Según Kustomer, en promedio solo se requieren entre tres y cinco minutos en espera de servicio al cliente en el teléfono para que una persona empiece a molestarse y 10.9 minutos sin recibir atención para que el usuario se desespere y termine la llamada. Sobra decir que si algo así le sucede a un consumidor, probablemente sea muy difícil recuperarlo.

Para solucionar esta problemática las herramientas tecnológicas son fundamentales. Por ejemplo, las plataformas omnicanal, que incluyen inteligencia artificial y machine learning; los asistentes inteligentes de voz, como Amazon Alexa, Apple Siri y Microsoft Cortana, que tienen la capacidad de entablar conversaciones significativas y responder consultas complejas; y las soluciones de telepresencia, que manejadas por personal altamente calificado y disponible las 24 horas del día, pueden agilizar los procesos internos y mejorar los tiempos de respuesta de los usuarios.

Los canales para establecer contacto con las marcas también son fundamentales para los clientes. Una investigación de Drift, con el apoyo de Salesforce, encontró que la queja número uno de las personas, respecto a la experiencia de servicio con determinadas empresas, es que los sitios web son difíciles de navegar y no encuentran respuestas rápidas a preguntas simples, algo que implica realizar transformaciones al interior de las organizaciones.

Otro factor relevante para la generación de experiencias en los usuarios es la personalización. Hoy los compradores, especialmente los más jóvenes, no solo desean soluciones instantáneas a sus problemas, sino que buscan interacciones más personalizadas, ya sean generadas por los seres humanos o por las máquinas. Esto significa que en un universo de clientes cada uno de ellos es único y, por esa razón, las marcas deben conocer sus preferencias y saber lo que quiere para ofrecerle productos o servicios que respondan con precisión a sus necesidades.

Una encuesta publicada por la compañía estadounidense Infogroup reveló que el 70 % de los consumidores presta más atención a los productos personalizados, relevantes para sus intereses, que los hagan disfrutar y reír, y que cuenten una buena historia.

Si bien lo anteriores aspectos representan las mejores prácticas para los consumidores, los errores que las marcas suelen cometer -según el criterio de ellos mismos- también son buenos indicadores. En ese sentido, el mismo porcentaje de encuestados mencionó acciones como hablarles de temas que no les interesan, tratar de venderles cosas que ya tienen, deletrear mal su nombre y tener su identidad, ubicación o género incorrectos.

Sin duda, la personalización es imperante para aumentar los niveles de satisfacción de los clientes. No contar con una buena estrategia de este tipo puede llegar a ser perjudicial para las compañías, pues un 44 % de los encuestados por Infogroup afirmó que estaría dispuesto a irse con marcas que personalicen mejor sus comunicaciones.

El big data y la inteligencia artificial son tendencias tecnológicas imprescindibles para enviar mensajes personalizados. A diario los consumidores generan y comparten cantidades de datos personales que, mediante métricas y herramientas avanzadas de análisis, pueden ser utilizados por las marcas con ese fin.

Así las cosas, si una compañía cumple con los anteriores aspectos, valorados positivamente por los consumidores, y les suma acciones como el cumplimiento de la promesa de venta, la coherencia y la vocación de servicio de sus colaboradores, puede brindarles grandes experiencias a sus clientes.

Análisis publicado en la edición «Servicios», de La Nota Económica.

Did you find apk for android? You can find new Free Android Games and apps.
-Publicidad-