Panorama de las nuevas herramientas para el sector de servicios

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Imagen: Freepik.
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Por: Jorge Alejandro García Pérez
Director del área de Derecho Tecnológico
Moncada Abogados

No resulta para nada novedoso decir que la era digital ha llegado, resultando impreciso decir que la tecnología invadirá nuestras vidas y que veremos cambios estructurales gracias al advenimiento de nuevas y emocionantes tecnologías, pues todo esto ya ocurrió.

Sin embargo, el cuestionamiento que persiste es ¿y qué hay más allá? Probablemente pasará un tiempo antes de la siguiente gran revolución. Mientras tanto, el uso de tecnología en la prestación de servicios no es más que la iteración de herramientas pasadas, por lo que, el refinamiento de las tecnologías existentes y su integración en la realidad de los negocios, seguramente será la regla durante los siguientes años.

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Tecnologías como la realidad aumentada (RA), fueron desconocidas hasta el 2016. Con el lanzamiento del videojuego Pokémon Go! se abrió un “mundo” nuevo a los empresarios, un mundo alternativo donde coexiste una presencia virtual con el campo físico.

Tras el éxito de Pokémon Go!, el desarrollo de la RA en el comercio de bienes y servicios es una realidad. El concepto de “pruebe antes de comprar virtual“ y la personalización absoluta de los productos, se empiezan a perfilar como el estándar del mercado.

Nike, por ejemplo, a través de su aplicación “Nike fit”, permite conocer la talla perfecta de sus zapatos usando un teléfono inteligente; GAP, con la aplicación “Dressing Room”, permite comparar modelos de ropa en un “cuerpo” virtual creado con los datos previamente cargados. Herramientas de similar característica y naturaleza son activo importante de joyerías, ópticas, empresas de diseño, casas de moda y tiendas de cosméticos.

Otro avance que ha generado gran expectativa ha sido la inteligencia artificial (IA), que se ha tornado cada vez más común y útil para prestadores de servicios de todo tipo, en especial para hacer más eficiente el relacionamiento con los usuarios.

Forrester, una de las mayores firmas de análisis del mundo, considera que más del 7 % de los empleos en EE. UU será reemplazado por IA o algún tipo de automatización, según un reporte de 2016. Por su parte, IBM realizó un estudio que demuestra que las innovaciones de IA y automatización de operaciones de venta están generando aumentos en la productividad de las cadenas de suministro, permitiendo a las empresas realizar ventas Business to Consumer (B2C), entre otras posibilidades, lo que también mejora la competitividad de las compañías, toda vez que posibilita prescindir de intermediarios en la comercialización de productos.

La IA es de gran ayuda en la optimización de procesos logísticos, encontrando patrones y rutas que no son evidentes para los humanos. También se ha convertido en pieza clave para el mejoramiento del relacionamiento con los clientes finales en la transición hacia el B2C. Por ejemplo, el desarrollo de chatbots basados en IA permiten acercar al vendedor y al consumidor desde lo virtual, resolviendo una variedad de asuntos, desde preguntas comunes, aplicación de servicio técnico e incluso compras guiadas, todo desde un chat respondido por una IA.

La industria del ocio, y en especial, la industria de los viajes, ha sido especialmente impactada por la IA. El desarrollo de algoritmos que permiten descubrir las virtudes y defectos de un destino turístico, la inclusión de chatbots, incluso con personalidades adaptables a ciertos entornos, como es el caso de “Rose”, un chatbot del hotel Cosmopolitan en Las Vegas, que, además de ser “coqueta” recomienda restaurantes, bares y otros de acuerdo a los intereses del interlocutor.

La IA, además de ser una aliada para los empresarios del ocio, ha sido una revolución para los consumidores. Herramientas como Google Flights, cuyos algoritmos de IA permiten encontrar vuelos con precios favorables y la integración de electrodomésticos con asistentes digitales basados en IA, como Alexa, de Google, y Siri de Apple, tienen la capacidad de automatizar compras y son el siguiente nivel de uso del Internet de las cosas (IoT).

Para la prestación de otros servicios, como los legales, no solo hablamos de las herramientas legaltech que son tan variadas como interesantes. Plataformas basadas en IA que permiten, por ejemplo, obtener un “abogado virtual” para controvertir una multa de tránsito; hacer una investigación legal basada en precedentes; usar IoT para la generación de contratos inteligentes, o contratar servicios legales completamente virtuales. No en vano, Gideon Moore, presidente mundial de la Firma Linklaters, ve desde hace casi dos años en Google y Amazon, sus más grandes competidores en el futuro próximo.

Para los servicios bancarios, las soluciones de fintech son cada día más comunes y de mayor aceptación. La flexibilización y liberación de los medios de pago son, indudablemente, el motor que impulsa la modernización del sector servicios. Por lo mismo, las entidades de control, al igual que el sector financiero, adelantan investigaciones en torno a la IA, para ofrecer herramientas que prevengan el fraude en épocas de micro-transacciones, dinero virtual, criptomonedas, y valores de intercambio alternativos.

Finalmente, es muy importante resaltar que todos estos avances dependen de una materia prima: los datos. Por lo tanto, su manejo, custodia y uso deben corresponder con las regulaciones aplicables, toda vez que siendo un activo tan importante, los entes de control han girado su atención a este nuevo panorama, e incluso, ya se conocen condenas importantes por el mal uso de estos insumos.

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