¿Qué puede integrar la banca para incorporar nuevos canales de interacción con los clientes?

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La emergencia sanitaria aceleró los procesos de transformación digital en la banca  y en sólo un par de meses rompió con la dinámica de implementación que había asumido en los últimos años. De la forma como actúa el banco en este momento, dependerá en gran medida su funcionamiento en los próximos meses.

Por este motivo, el sector financiero debe mejorar la calidad de sus procesos para así atender satisfactoriamente los procesos de los clientes. Es así como Latinia, fabricante de software de procesamiento y análisis de eventos financieros para la banca, destaca hoy la importancia de una adopción no sólo de canales sino de niveles de servicio adecuados a las exigencias de sus clientes y recomienda que la banca debería tener en cuenta las siguientes consideraciones:

El cliente cambió

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Se debe asumir que el Covid-19, es el principal factor de transformación en la banca, incluso por encima de la aparición de nuevos jugadores en el sector financiero. El cliente cambió y ahora espera que su banco le ofrezca una auténtica experiencia cuando lo visita, sin importar el canal o el formato, tal como está sucediendo en otros sectores.

La aplicación es el banco

La App que las personas tienen en su celular representa la misma oficina y una buena experiencia representa la mejor publicidad, al mejor costo, porque un cliente satisfecho se encarga de manifestarlo activamente con su círculo de contactos.

Clientes perfilados conductualmente

Las segmentaciones basadas en elementos socioeconómicos no son solo las únicas válidas ahora; el Covid-19 pone de manifiesto que clientes de distintas edades y/o condiciones socioeconómicas pueden sentir y necesitar una misma forma de relacionarse e interactuar con su banco, por lo que debe considerarse la conducta del cliente más que el segmento socioeconómico al que se pertenezca.

Servicio integrado

No existe un único tipo de canal para comunicarse con los clientes. El banco debe estar integrado y conectado, así el cliente puede hacer un requerimiento por una red social, y recibir la respuesta en su email.

Plan de acción

Retomar las conversaciones con los fabricantes de tecnología, para incorporar soluciones estructurales a medio y largo plazo y así atender adecuadamente los requerimientos de canales y servicios online.

Las oficinas

Las sucursales a pesar de ser cuestionadas frente a la tendencia digital, siguen siendo un lugar que algunos usuarios prefieren para sentir que su banco está activo y tiene una presencia activa en el mercado.

Reputación

El banco representa un activo de confianza y credibilidad para sus clientes, se trata de un ‘gran bunker’ que protege los datos y el dinero de las personas. Finalmente, es un gran almacén de confianza.

 

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