Transformación digital, un pilar esencial en la recuperación de la confianza ciudadana

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Imagen: Pixabay.
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Gracias a la transformación digital se puede lograr una mayor eficiencia en la prestación de servicios y el intercambio de información dentro de los entes gubernamentales, y, de esta manera, es posible afianzar la confianza ciudadana en las instituciones.

Es un hecho que en muchos países de Latinoamérica la confianza ciudadana en las entidades gubernamentales no es la mejor, lo cual es entendible, dada la casi generalización de la corrupción que afecta a la región y que, a su vez, obliga a implementar estrategias novedosas para atacarla, entre ellas, la transformación digital y el fortalecimiento del gobierno electrónico.

Este es un reto importante debido a que, como lo expone en un informe el Foro Económico Mundial, la mayoría de las administraciones públicas se está quedando atrás respecto al aprovechamiento del poder de la tecnología. La entidad señala que los gobiernos son como “los dinosaurios de la era digital: lentos, pesados y anticuados”. De acuerdo con el Índice de Preparación de la Red, que evalúa el avance digital en varios países, la brecha entre el crecimiento en el uso de las TIC por parte de las personas y la participación de los gobiernos en la economía digital se está ampliando.

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Ante dicha situación, las autoridades se han visto motivadas a avanzar en la implementación del gobierno electrónico, el cual se define como el uso por parte de las agencias gubernamentales de tecnologías de la información que tienen la capacidad de transformar las relaciones con los ciudadanos, las empresas y otras ramas del gobierno.

Internet ha facilitado algunas mejoras en las facetas relacionadas con los servicios estatales, pero a pesar de la aprobación que se presenta a nivel mundial respecto al gobierno electrónico, su implementación aún dista de alcanzar su máximo potencial para recuperar la confianza en las administraciones públicas.

Ciudadanos digitales, cada vez con más expectativas

Según lo señala el Banco Interamericano de Desarrollo (BID), actualmente se presenta un cambio de paradigma en las economías, impulsado por la cuarta revolución industrial. Este nuevo modelo se basa en la confianza cívica.

La transformación digital está redefiniendo la relación entre los Estados y sus habitantes, pues los ciudadanos digitales piden mejores servicios, más transparencia y participación significativa. Sus crecientes expectativas no solo se refieren a la calidad de los servicios que los gobiernos deberían proporcionar, sino a los estándares de integridad, capacidad de respuesta y justicia de la burocracia.

Así lo indica un estudio de la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE), en el cual también se evidencia que la ciudadanía tiene un mayor nivel de confianza en los servicios públicos que en los mismos gobiernos.

Las administraciones públicas batallan por cumplir con estas expectativas, cada vez mayores, al mismo tiempo que enfrentan restricciones presupuestales significativas en el gasto público. Los ciudadanos digitales esperan prontas respuestas a sus preocupaciones y soluciones inmediatas en los servicios gubernamentales.

Participación social e innovación digital

Las innovaciones digitales permiten nuevas formas de participación social y cocreación. Las tecnologías actuales ayudan a mejorar la eficiencia, favorecen una mayor transparencia y facilitan la retroalimentación de los ciudadanos a las autoridades locales para identificar y resolver fallas en la prestación de servicios públicos. Al respecto, el BID señala que existen tres tendencias estructurales que están impulsando la revolución tecnológica en las administraciones:

    1. La transformación digital de la maquinaria del gobierno.

Los gobiernos nacionales y municipales de la región están desarrollando estrategias digitales para aumentar la conectividad, mejorar el servicio y tener una adecuada rendición de cuentas.

La OCDE y el BID señalan, en el informe “Panorama de las Administraciones Públicas: América Latina y el Caribe”, que el 75 % de los 23 países encuestados han desarrollado estrategias digitales integrales, como Uruguay Digital, Vive Digital, de Colombia, o Agenda Digital, de México, que incluyen mecanismos de identificación legalmente reconocidos.

Las ciudades inteligentes están intensificando el uso de tecnologías modernas y mejorando la interoperabilidad de los sistemas gubernamentales para garantizar que los servicios públicos estén interconectados y evitar que los ciudadanos brinden la misma información a diferentes entidades.

  1. La transformación digital de la interfaz con los ciudadanos.

El 70 % de los países encuestados ha establecido portales integrados a través de los cuales los ciudadanos pueden acceder a los servicios públicos en línea para permitir un único acceso a los mismos. Por ejemplo, ciudades como Bogotá y Río de Janeiro desarrollan sus propias plataformas en línea para acceder a los servicios municipales.

Los gobiernos están recurriendo a soluciones de externalización abierta de tareas, iniciativas de inteligencia abierta y aplicaciones digitales para alentar la participación ciudadana activa en la mejora de los servicios públicos y la prevención de la corrupción.

Esto se puede apreciar en la Secretaría de Transparencia de Colombia, la cual ha desarrollado una aplicación que les permite a los ciudadanos informar sobre “elefantes blancos” (obras públicas incompletas o sobrefacturadas). A finales de 2015, esta identificó 83, principalmente en Bogotá, por un valor total de casi USD 500 millones.

  1. La incorporación gradual de la innovación social en el gobierno local.

Los gobiernos recurren cada vez más a los laboratorios públicos de innovación con el objetivo de abordar problemas difíciles para los ciudadanos y las empresas.

Naciones como Chile, Colombia, México, Brasil y Uruguay han desarrollado estos laboratorios dentro de las estructuras gubernamentales. Como lo señala un informe del BID, grandes urbes como Buenos Aires, Ciudad de México, Quito, Río de Janeiro y Montevideo están a la vanguardia de las pruebas de dichos mecanismos.

Ya hace algunos años la capital mexicana creó su ‘Laboratorio para la Ciudad’ como un centro para la innovación cívica y creatividad urbana, basándose en experimentos e intervenciones de casos pequeños para mejorar servicios gubernamentales específicos y hacer que la administración local sea más transparente y receptiva.

Del dicho al hecho

Actualmente, el 73 % de los países de América Latina y el Caribe cuenta con una estrategia de gobierno digital, pero según el BID, menos del 30 % de los trámites puede hacerse enteramente en línea, y únicamente el 7 % de los ciudadanos ha realizado en línea su última diligencia con el Estado. Según la entidad, esto indica que tanto los gobiernos como los ciudadanos aún padecen del síndrome del papel o certificado.

De acuerdo con un informe del Banco Mundial de 2020, a pesar de los avances mencionados, la región se destaca por la cantidad y complejidad de sus trámites burocráticos, en comparación con otras del mundo, y ninguno de sus países está entre los 50 más ágiles de los 190 evaluados. La paradoja es que Latinoamérica es la zona del mundo con más normas y, al mismo tiempo, es donde menos se respetan. Esto puede ser una piedra en el zapato para la consolidación de la confianza ciudadana.

Ante la falta de confianza, las personas no ven con buenos ojos tener que aportar a la manutención del aparato estatal. Así lo muestra un informe de la OCDE, según el cual en 2015, el 52 % de los latinoamericanos consideraba disculpable evadir impuestos.

Esto genera un círculo vicioso: la baja confianza disminuye el recaudo, lo cual debilita a las instituciones y reduce su capacidad de proveer servicios, debido a que captan menos ingresos. Por esta razón, la entidad señala que la región se encuentra atrapada en una “trampa institucional”, y para salir de ella y mejorar la confianza ciudadana la tecnología se perfila como una buena herramienta.

Queda pendiente, entonces, la tarea de avanzar cada vez más en la transparencia y la rendición de cuentas, introduciendo mayor eficiencia en la prestación de servicios y aumentando el intercambio de información dentro de los entes gubernamentales para reforzar la confianza ciudadana con la consolidación progresiva de la transformación digital y las herramientas que ella ofrece.

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