“No podemos conformarnos con los mínimos esperados”: presidente de Grupo Éxito

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Carlos Mario Giraldo, presidente de Grupo Éxito. Imagen: cortesía
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Para nadie es un secreto que los hábitos de los consumidores han cambiado y que la pandemia del coronavirus transformó –y probablemente seguirá transformando- muchos aspectos en la gestión de los negocios. En ese sentido, el sector retail no ha sido ajeno y ha tenido que adaptarse a la nueva realidad.

Carlos Mario Giraldo, presidente de Grupo Éxito, abordó los cambios de consumo, las estrategias que ha desarrollado la organización que lidera y los aprendizajes que le ha dejado el COVID-19, en esta entrevista escrita.

¿Cuáles son los planes y las proyecciones del Grupo Éxito en el corto y mediano plazo?

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Mantendremos el distanciamiento social y por ello, seguimos potenciando los canales de comercio electrónico y directo para llegar hasta los clientes bajo las medidas de higiene y salud correspondientes. En los puntos de venta físicos y los centros comerciales conservaremos las medidas que hemos venido aplicando.

En los negocios complementarios, como Centros Comerciales Viva y Viajes Éxito, será muy importante la generación de acciones que permitan la reactivación de los mismos. También fortaleceremos el Viva online.

Viva, la marca del negocio inmobiliario del Grupo Éxito, se reinventa y le apuesta a la omnicanalidad para estar más cerca de sus clientes, generar nuevas experiencias de compra, disminuir fricciones y apoyar el crecimiento de sus aliados.

Estamos trabajando para presentarle al país dos almacenes renovados bajo el formato Éxito WoW: Villa Mayor en Bogotá y Laureles en Medellín, además de un Carulla Fresh- Market en Bogotá.

En ese aspecto, ¿qué ha hecho la compañía para mantener la experiencia del cliente en esta época de confinamiento?, ¿qué ha pasado con este tema en Éxito WoW?

Hoy todos buscamos aquello que nos genere confianza, entendida como tranquilidad y seguridad. Con base en esto, hemos entendido que nuestras tiendas deben ser como “el segundo hogar de los colombianos” y, en consecuencia, extremamos medidas de protección e higiene para colaboradores y clientes.

Desde la llegada del COVID-19 a Colombia, Grupo Éxito se unió al acuerdo de autorregulación del comercio colombiano, que generó Fenalco, para hacer un llamado a los integrantes de la cadena de abastecimiento a manejar racionalmente los precios y regular el número de productos por cliente. Nosotros hemos hecho grandes esfuerzos para mantener abastecido el país.

Los Éxito WoW siguen siendo tiendas preferidas por los clientes. Su crecimiento es a doble dígito por encima de los demás almacenes de la marca y la innovación sigue siendo importante para los usuarios que disfrutan su visita al almacén. Varios de sus conceptos se han llevado en menor escala a otras tiendas, por ejemplo, recientemente al Éxito Express Poblado, en Medellín, y al de Crespo, en Cartagena.

Estamos trabajando en dos almacenes renovados bajo este formato: Villa Mayor, en Bogotá, y Laureles, en Medellín.

¿Qué acciones estratégicas cree que han llevado al Grupo Éxito a posicionarse en el lugar en el que está?

En Grupo Éxito sabemos la responsabilidad que tenemos, y por eso hemos adoptado todas las medidas de bioseguridad para generarles a nuestros clientes seguridad y confianza.

Sin duda, la preservación del empleo es una de las grandes prioridades en esta emergencia y, en ese sentido, hemos mantenido los cerca de 40 mil puestos de trabajo. Así mismo, hemos realizado el pago anticipado a cerca de 1.000 pequeños y medianos proveedores: alrededor de $ 75 mil millones mensuales.

También hemos entendido la solidaridad como principio de actuación. Sabemos que el país nos necesita a todos, más unidos que nunca, para superar esta situación, a la vez que hemos comprendido que tenemos la capacidad de contribuir con otros.

Por otra parte, el agilismo y la adaptabilidad son factores clave para leer el entorno y sus necesidades. Es así como en Grupo Éxito trabajamos en el fortalecimiento de los canales de comercio electrónico y directo, en nuevas alternativas como el modelo “Compra y recoge”.

¿Cómo ve la reactivación de la economía del país?

La pandemia trae problemas y oportunidades. Me enfocaré en estas últimas:

  • Hay un sentido de nacionalismo en todo el mundo, y comprarle al productor colombiano del agro es una enorme oportunidad.
  • La transformación digital que se está dando y que genera un ambiente propicio para el surgimiento de nuevas empresas que, con herramientas digitales, acorten el camino al mercado con menores costos y aprovechen el ecosistema de alianzas posibles con el sector empresarial colombiano.
  • La penetración digital en las ventas. Sin duda, eso que se había dado en varios años, ahora se precipitó, y es una oportunidad para que el consumidor llegue rápidamente y para que las empresas fortalezcan sus redes de comercialización.

¿Cuáles cree que son los principales retos que afronta el sector comercio y qué debe hacer para superarlos?

La recuperación del país tras esta pandemia exigirá esfuerzos importantes de todos como sociedad, de trabajar unidos en un propósito común y de entender las nuevas realidades.

Hay dos frentes de gran importancia: autocuidado personal para la protección colectiva y recuperación del empleo.

El fortalecimiento de sectores como la construcción, textiles, agro, y de la pequeña y mediana industria; y el refuerzo del sentido patriótico y solidario (compra local y nacional y promoción del empleo) serán vitales para la reactivación, así como la aceleración de las condiciones para una transformación digital y el impulso de canales de comercio electrónico y el teletrabajo.

¿Cómo se imagina al consumidor colombiano del futuro?

Con el inicio de la emergencia sanitaria se evidenció un cambio en los hábitos de compra, influenciados por una necesidad inicial de abastecerse, una preocupación relacionada con los temas de salud e higiene y un interés por reducir el contacto. Esto generó algunos cambios fundamentales como:

  • Los consumidores concentraron sus compras en menos canales y puntos de venta.
  • Los carritos de compra online se duplicaron en tamaño, favoreciendo categorías relacionadas con la preparación de alimentos en el hogar, cuidado personal y aseo del hogar.
  • Se incrementó la penetración de los canales virtuales.
  • Los clientes compran en los lugares en los que sienten más confianza y seguridad. Creemos que este comportamiento se mantendrá. Estamos enfrentados a una situación sin precedentes, y por lo tanto es complejo intentar predecir. Sin embargo, nosotros procuramos entender las realidades de otros países y el mercado local, analizar nuestra data e interpretar el comportamiento y las intenciones de nuestros clientes.

¿Cuáles son las principales enseñanzas que le ha dejado esta época que vive el país?

Este es un momento de gran incertidumbre para la humanidad. Todos nos preguntamos diariamente ¿Qué pasará con los míos? ¿Cómo estaremos en unos meses? ¿Cómo será la vida en un año? Preguntas y preguntas para las que no tenemos respuesta.

Ahora bien, alguien decía que si queríamos saber cómo sería el futuro deberíamos buscar en el pasado y seguro allí encontraríamos una luz. Es por eso que quiero plantear cuatro aprendizajes que, siento, hemos tenido como personas, sociedad y empresas: es un momento en el que como empresarios no podemos pasar agachados con el cuidado de nuestros empleados, la protección de nuestros clientes, la solidaridad con quienes sufren y la promoción de la empresa colombiana.

No podemos conformarnos con los mínimos esperados. Tenemos que dar los máximos posibles y estimular a nuestros equipos para que también lo hagan.

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