Algunas consideraciones del derecho de consumo frente a los empresarios

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El estatuto del consumidor, consagrado en la ley 1480 de 2011, tiene múltiples disposiciones frente a la protección de los consumidores en relación con las compras que realizan de bienes y servicios; esto es apenas fundamental, si se tiene en cuenta que en una relación de consumo uno de los extremos corresponde a sujetos particulares, “personas del común”, (los compradores son informales sin ningún tipo de conocimiento técnico, científico o jurídico en caso de solicitar alguna reclamación ante los empresarios) y la otra parte, comúnmente son empresarios con establecimientos de comercio grandes o posicionados, haciendo que los primeros puedan verse como la parte débil de la relación comercial y que ameritan una mayor protección en este tipo de transacciones.

Si bien el propósito del estatuto tiene como objetivos proteger, promover y garantizar la efectividad y el libre ejercicio de los derechos de los consumidores, es importante analizar estas disposiciones bajo la perspectiva de los empresarios, quienes tienen una carga superior sobre los consumidores, dado que son expertos, conocedores y profesionales en el bien o servicio que ofertan, asumiendo una responsabilidad superior.

Conforme el articulo 58 numeral 5 de la Ley 1480 de 2011 en caso de que los consumidores tengan alguna reclamación, tienen la facultad de realizarla, bien sea al distribuidor, productor o expendedor del bien o servicio, pues todos los que influyen en la cadena de comercialización están llamados a responder solidariamente, por ejemplo, si el fabricante de un equipo celular no es el encargado de distribuir y tan solo de producir, puede ser susceptible de que el comprador o destinatario final (quien use el producto aunque no lo haya comprado) pueda reclamarle directamente a él, aunque este empresario nunca haya tenido contacto alguno con el consumidor o cliente, con lo cual todos los empresarios vinculados en esta relación de consumo tienen la obligación de responder.

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Así mismo, cuando el empresario se vea afectado con alguna reclamación, tiene una carga muy fuerte de exoneración de responsabilidad que debe demostrar en debida forma. De acuerdo con el artículo 16 de la ley 1480 de 2011 las causales de exoneración de responsabilidad del productor o proveedor son: (i) el hecho de un tercero, (ii) el uso indebido del bien o servicio por parte del consumidor y que (iii) el consumidor no atendiera las instrucciones de instalación, uso o mantenimiento indicadas en el manual del producto y en la garantía.

En todo caso deberá probarse también el nexo de causalidad entre el motivo de exoneración invocado por el empresario y el defecto del bien o servicio, pero es tan alta su carga probatoria, que los empresarios deberán recurrir a pruebas infalibles que demuestren que no deben responderle al consumidor, como las pruebas periciales que evidencien que él no incumplió y que el defecto o daño se debe a culpa exclusiva del cliente, pero este tipo de pruebas requieren una idoneidad, acreditación y experticia demasiado alta, de manera que permitan al empresario demostrar que efectivamente se exonera de responsabilidad.

Lo anterior como ya se explicó, tiene una alta carga probatoria, pues el usuario del bien o servicio con la simple declaración de defecto sobre lo que adquirió (afirmación indefinida) no requiere probar daño alguno, sino únicamente enunciar en su reclamación, que el bien tiene algún defecto o indicar las inconformidades en el servicio, trasladándole la carga probatoria al empresario, quien no puede eximirse de responsabilidad con la simple declaración, sino que debe demostrar de manera idónea e inequívoca, que el defecto, daño o inconsistencia no es culpa de él como empresario (productor, proveedor, distribuidos, etc) y que por el contrario es responsabilidad del usuario. Esto evidencia el desequilibrio de cargas, pues el usuario solo debe enunciar, pero el empresario demostrar.

No obstante, es importante recordarles a los empresarios que cuando sus clientes o usuarios realizan diferentes reclamaciones, deben intentar, en primera medida, corregir el defecto o reparar el producto, esto incluye asumir los gastos de repuestos, mano de obra y demás elementos para subsanar el daño (carga adicional para los empresarios). Así mismo, en caso de tener reclamaciones reiteradas sobre un mismo bien o servicio, deben proceder con el cambio del producto por uno de iguales características o la devolución en dinero tal y como lo pagó el cliente, es decir, si un empresario ofrece “bonos” o “créditos” en vez del reembolso del dinero, debe tener en cuenta que no puede obligar al usuario a recibirlos si no los quiere y por el contrario procederá la devolución del dinero tal y como se realizó el pago, bien sea restituyendo el dinero o abonando a la cuenta bancaria de donde se realizó el pago.

Otras cargas adicionales sobre los empresarios que se evidencian en las últimas resoluciones y fallos de la Superintendencia de Industria y Comercio, se refieren a:

  • Sentencia 2872 del 05/27/2020: Es un deber especial de los productores y/ proveedores que realizan ventas de bienes y servicios utilizando métodos no tradicionales o a distancia informar, previo a la adquisición, el derecho de retracto y el término para ejercerlo. Es decir, debe informarle al consumidor que puede retractarse de su compra y debe hacerlo a través de medios que se puedan probar, como comunicados o llamadas telefónicas donde se evidencie la constancia de que se informó correctamente la posibilidad de retractarse.
  • Sentencia 3055 del 05/29/2020: Los empresarios deben suministrar toda la información completa y veraz sobre los productos y servicios que oferten. No hacerlo lesiona los derechos de los consumidores por la circulación de datos erróneos, pues omitir esto y presentar datos incorrectos por parte de los empresarios puede desencadenar la incorrecta valoración de un producto y, de esta manera, alterar la decisión de adquisición del consumidor, situación que per se ya resulta perjudicial para sus intereses económicos.
  • Resolución 31470 del 06/25/2020: Se ordena a los empresarios (comerciantes) que participen en las próximas jornadas de exención especial del IVA que cesen aquellas prácticas que vulneren los derechos de los consumidores. Por ejemplo, los proveedores de bienes y servicios deberán informar de manera clara si se ofrecerá o no el beneficio de exención del IVA a los consumidores. En caso afirmativo, indicar a qué productos les será aplicado el respectivo beneficio, el valor máximo de los productos para acceder a la exención y el límite de unidades que puede adquirir cada consumidor. Se deben informar las condiciones que aplican a las jornadas del día sin IVA, entre otras. Dentro de la orden se establece que se debe informar el precio de los productos que se comercialicen en las jornadas en que aplica la exención, bien sea de manera presencial, en comercio electrónico o en otra modalidad de ventas a distancia.

Con estas reflexiones, se insta a que los empresarios tengan una política de garantías amplia y completa a sabiendas de que el derecho de consumo tiene un régimen de protección extensa hacia los consumidores, que informen correctamente todas las características de los productos o servicios y cumplan con lo establecido por las reglas del estatuto del consumidor, de manera que no permitan que las reclamaciones se desborden y no puedan solucionarse al interior de sus empresas, sino que obliguen a los usuarios a acudir a instancias jurisdiccionales como la Superintendencia de Industria y Comercio, la cual aplicará el estatuto del consumidor de manera prevalente hacia los usuarios, por lo cual es preferible resolver tales inconformidades de manera directa y a través de mecanismos alternativos de solución de conflictos, como un acuerdo o conciliación con el usuario para equilibrar las cargas, tanto de los derechos de los consumidores como las responsabilidades de los empresarios, y hacer más eficientes los acuerdos para el beneficio de ambas partes.

Por: Tannia Andrea Valenzuela R.

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