Confianza en las transacciones online en época de coronavirus

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En época de crisis y si todos estamos cumpliendo el confinamiento (Decreto 457 de 2020 del Gobierno Nacional que ordena que todos residentes de Colombia debemos quedarnos en casa con el ánimo de mitigar el contagio de la enfermedad COVID-19), nos hemos visto en la tarea de ahondar en las aguas misteriosas de las compras virtuales -para quienes nunca lo habían hecho- y en nuevas alternativas de compras por internet -para quienes ya han tenido un acercamiento a ella-.

No obstante y pese a los avances tecnológicos que ha generado la globalización, algunos colombianos todavía no se familiarizan con las alternativas “online” para realizar la compra de bienes o servicios, en razón de diferentes factores, entre ellos el desconocimiento o el miedo.

Ese miedo es generado por la desconfianza que resulta de realizar transacciones virtuales con un desconocido que está al otro lado de la pantalla, un sujeto o una empresa ubicado en una nube con el cual se firma un contrato a través de un clic, eliminando la concepción de formalidad, que durante años se ha establecido.

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Pero esta desconfianza debe ser superada gracias a los diferentes mecanismos que la ley, a través del estatuto del consumidor, nos proporciona y que deben ser anzuelos de seguridad para virtualizar muchas transacciones para que en épocas como la que vivimos ahora nos permitan realizarlas en la comodidad de nuestros hogares.

Uno de esos mecanismos es la oportunidad de retractarse (derecho de retracto) de las compras, es decir, arrepentirse de la transacción realizada sin dar ningún tipo de explicación, siempre que se haga con un término de 5 días conforme al artículo 47 de la Ley 1480 de 2011. Es de aclarar que no se puede aplicar esta posibilidad en productos perecederos o hechos a la medida.

Así mismo, todo bien en el mercado que se encuentre en promoción, por supuesto, tiene cambio, contrario a lo que muchos anuncios virtuales parecen no entender, ya que lo aclaran como si fuera una forma de advertirle al consumidor antes de comprar; pero esto no es así, claramente es una cláusula abusiva la de determinar que los artículos en promoción no tienen cambio. Sí, el estatuto del consumidor contempla en el capítulo relativo a las garantías que: “la entrega o distribución de productos con descuento, rebaja o carácter promocional está sujeta a las reglas contenidas en la ley”, por ende, un producto en promoción tiene las mismas condiciones de garantía que un producto en condiciones normales.

Otra forma de superación de estos temores, es tener claridad que las transacciones en línea tienen varios momentos: (i) debe indicar el estado de su compra, (ii) cuántos ítems tiene en su carrito y (iii) cuál es el valor total si se llega a culminar la transacción. Así mismo, deben generarle una factura electrónica que soporte su proceso de compra y sea un elemento suficiente para posibles reclamaciones futuras.

Por otro lado, elementos como la garantía son factores importantes a la hora de realizar compras online. En diferentes conceptos de la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) se ha determinado que esta es una obligación de carácter temporal, es decir, no es indefinida en el tiempo, por lo que les corresponde verificar a los consumidores los términos y condiciones, y en caso de presentar defectos o inconsistencias, reportarlo dentro del término establecido y guardar evidencia de estas reclamaciones.

La garantía es un derecho de los consumidores definido por el estatuto como “una obligación temporal, solidaria a cargo del productor y proveedor, de responder por el buen estado del producto y la conformidad del mismo con las condiciones de idoneidad, calidad y seguridad legalmente exigibles o las ofrecidas”; sin embargo, el mismo estatuto contempla los casos donde puede ser negada una garantía y establece unas condiciones:

  1. Fuerza mayor o caso fortuito.
  2. El hecho de un tercero.
  3. El uso indebido del bien por parte del consumidor.
  4. Que el consumidor no atendió las instrucciones de instalación, uso o mantenimiento indicadas en el manual del producto y en la garantía.

Si bien es cierto que la Ley 1480 del 2011 (Estatuto del Consumidor) protege los derechos de los consumidores, también les impone unos deberes frente a lo adquirido, ya sean bienes o servicios, disponiendo que deben informarse respecto a la calidad de los productos, así como a las instrucciones que suministre el productor o proveedor en relación con su adecuado uso o consumo, conservación e instalación.

Por otro lado y para poner un ejemplo común en las últimas semanas: muchos de los usuarios que realizaron compras de paquetes turísticos por internet antes de la cuarentena decretada por el Gobierno Nacional no podrán hacer sus viajes más cercanos. En ese caso, la SIC también determinó que la retención total del dinero abonado al no tomar paquetes de turismo es una cláusula abusiva. Esto es conforme a la jurisprudencia de la Corte Suprema de Justicia, una cláusula que (i) no ha sido negociada en forma individual, (ii) violenta la buena fe negocial y (iii) genera un desequilibrio relevante en los derechos y las obligaciones de las partes del contrato.

Así las cosas, los derechos de los consumidores se ven afectados cuando las agencias de viajes turísticos realizan la retención total del dinero abonado si a la fecha de la excursión negociada no se deseaba tomar el servicio. Esta condición es desproporcionada y cercena de tajo el derecho a obtener el rembolso del dinero, en el marco de la efectividad de la garantía.

Con lo anterior y ante cualquier vulneración que como ciudadanos consumidores tengamos frente a nuestros derechos por la adquisición de bienes o servicios a través de plataformas electrónicas, en la página de la SIC se pueden radicar las respectivas quejas o denuncias, instancias que generan confianza y proporcionan la solución de conflictos cuando la reclamación directamente al vendedor o proveedor no es suficiente.

Por: Tannia Andrea Valenzuela

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