La tecnología chatbot llegó para mejorar la relación de las marcas con los clientes

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Actualmente la tecnología de los chatbots no solo permite el ahorro de tiempo en procesos repetitivos, sino que genera valor en la experiencia de los clientes y la transformación digital de las organizaciones.

La automatización de procesos les permite a las empresas tener agilidad, eficiencia, disminución de riesgos, control y trazabilidad en la gestión de las actividades. No obstante, ¿qué pasa si los procesos son repetibles constantemente y su uso se extiende las 24 horas los siete días de la semana sin parar? O, incluso, ¿qué pasa, si, sumado a lo anterior, se ingresan varias solicitudes al mismo tiempo?

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Sin duda, la respuesta está en los chatbots, una tecnología basada en inteligencia artificial que permite que un usuario pueda mantener conversaciones con un programa, utilizando el lenguaje de forma natural. En el ámbito empresarial permiten mantener procesos automatizados a cualquier hora, funcionando por cuenta propia.

Los chatbots son robots virtuales con los que es posible sostener conversaciones que pueden integrarse en varios procesos operativos de la empresa, con el fin de crear una comunicación lingüística “natural” entre aplicaciones, dispositivos y usuarios.

La conversación que se da con los chatbots puede ser para solicitar algún tipo de información o para pedir que se lleve a cabo una acción. Los chatbots permiten identificar cuellos de botella en la operación y aplicar mejoras continuas en las actividades del negocio. Estos pueden atender a muchos clientes en simultáneo y a la hora que ellos necesiten, lo cual mejora la experiencia de usuario sin intervención humana.

Para entender el uso que una empresa les podría dar a los chatbots, sería bueno imaginar que usted requiere cambiar la reserva de su viaje. No tiene acceso al sistema de su empresa, le es imposible contactar a la persona responsable de realizar el cambio de la reserva, y cuando trata de contactarse con la agencia de viajes, las líneas se encuentran saturadas.

En estos casos sería importante que la empresa que ofrece el servicio de viaje utilizara la tecnología de chatbots, puesto que usted podría ingresar a través de la red social de la compañía a solicitarle al BOT la disponibilidad de su viaje. Esto permitiría cambiar la reserva, y a la vez, el propio sistema le entregaría información del cobro adicional que aplique.

La tecnología chatbot llegó para mejorar la relación de las marcas con los clientes, ya que las conversaciones se convierten en experiencias personalizadas. Del mismo modo, las interfaces actuales y la manera de navegar y comprar tendrán cambios que harán más fácil la vida de los empresarios y usuarios.

Cabe mencionar que el potencial de automatización que tienen los chatbots, poco a poco trasciende a todos los sectores económicos, básicamente porque los empresarios tienen conciencia plena de que los chatbots permiten conocer al cliente de forma objetiva, mejorar la reputación de la empresa y agilizar muchos procesos; lo que representa un ahorro en tiempo y dinero.

Es importante tener presente que el éxito de la tecnología chatbot radica en la capacidad de la empresa para definir sus objetivos puntuales y, de este modo, diseñar la estrategia adecuada en la cual los chatbots hacen su trabajo.

Lo anterior es una responsabilidad que les corresponde a los directivos y líderes de las diferentes áreas de una compañía, teniendo en cuenta que los chatbots son útiles y completamente funcionales en el departamento de operaciones, TI, innovación, finanzas, marketing, entre otros.

Por: Jonier Rojas
CPO Ophelia Suite
Digital Ware

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