Reflexiones sobre tecnología y transformación digital

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En estos días, revisando los acontecimientos y leyendo a partir de fuentes autorizadas, he ido apreciando la realidad de nuestro avance tecnológico y los pasos que se han venido dando en transformación digital en el país. Escribo estas líneas no desde el punto de vista de tecnología sino como un ejecutivo que ha desarrollado procesos de innovación y desarrollo tecnológico, teniendo las herramientas de transformación como medio y no como fin.

Concretamente, en noviembre del año pasado se aprobó por parte del Gobierno de Colombia el Conpes 3975 como Política Nacional para la Transformación Digital y la Inteligencia Artificial. En ese documento, además de algunas directrices en la materia, es preocupante el diagnóstico realizado, incluyendo una encuesta hecha en el año 2017 por la ANDI, sobre barreras que enfrentan las empresas para abordar los retos de transformación tecnológica, en su orden: (1) Falta de Cultura, (2) Desconocimiento, (3) Falta de Presupuesto, (4) Falta de Mentalidad, (5) Falta de Modelo de Negocio Claro, (6) Falta de Liderazgo y (7) Falta de Capital Humano. Todos ellos tienen algo en común -en mi opinión-: la ejecución de una visión empresarial que ha carecido durante años de una estrategia articulada que mire hacia lo digital, la innovación y la tecnología. Razones para ello hay muchas, sin duda. Algunas de estas se cruzan con la falta de articulación entre universidad, empresa, Estado y centros de innovación. Y otras con deficiencias en formación y conceptualización de líderes y tomadores de decisión.

La OCDE, grupo al que pertenece Colombia desde hace unos días, indica que “La transformación digital hace referencia específicamente a los efectos económicos y sociales derivados de la digitalización, el uso de las tecnologías digitales y los datos para el desarrollo de nuevos productos y servicios”. Cuando abordamos la transformación digital, el ciudadano y el cliente son el centro del proceso para facilitar la interacción, generar valor y desarrollar nuevas capacidades o modelos de negocio. Eso hay que tenerlo en mente en un principio, desde la estrategia y los procesos operativos y de negocio, a partir de un liderazgo transformador, una cultura innovadora, competencias técnicas y habilidades gerenciales.

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En las últimas semanas, como consecuencia de las medidas de salud pública derivadas de la situación global asociada al SARS-CoV-2, ha sido necesario acudir al teletrabajo y a los canales digitales, en algunos casos. En otros, ha sido evidente el impacto de tener sectores de la economía desprovistos de canales digitales, con dificultades para operar ante la carencia de sistemas de información mínimamente capaces. Cuando decimos que el PIB de Colombia puede estar representado en un 60 % en el sector servicios, esto tiene potencialmente un impacto dramático -algo que ha venido decantándose en las últimas semanas-.

En lo que he indagado y evidenciado con colegas y directivos en empresas, he encontrado unos tres escenarios de acción: (1) compañías que con algún avance en términos de diseñar procesos tecnológicos, con la crisis actual deciden congelar este esfuerzo o ponerlo en cabeza de personas sin el conocimiento o la experiencia para desarrollar con certeza y agilidad un proceso estructurado de transformación digital; (2) empresas que han abordado la transformación como un proceso contingente, priorizando los esfuerzos en desarrollo de capacidades de teletrabajo o canales digitales, pero sin estar preparadas para ello; (3) empresas que ya tenían una hoja de ruta y han agilizado procesos de transformación para generar capacidades reales, implementando soluciones con base en los requerimientos de esta coyuntura. Claramente, los resultados de corto, mediano y largo plazo serán diferentes, y la sostenibilidad de cada escenario también es manifiestamente distante entre ellos.

Algo interesante ha sucedido con el teletrabajo. He tenido con anterioridad opiniones de directivos de empresas indicando que no creían en el teletrabajo porque no había forma de controlar a las personas, que el riesgo de fraude o de abuso era enorme, y que por ello preferían tener a la gente sentada en sus oficinas. Al mismo tiempo, otros habían afirmado que el teletrabajo es solo tener un computador conectado a internet en la casa. En ambos casos hay una deficiencia conceptual de fondo, sobre lo que creemos en términos de productividad y factibilidad. Obligados por la situación, y en cuestión de días, implementamos esquemas de teletrabajo, y encontramos varias deficiencias: (1) no todos los sistemas de información podían operar remotamente, (2) no había canales digitales, (3) no todas las personas cuentan con computador personal, (4) no todas las casas tienen internet con las prestaciones de velocidad requeridas; (5) no todos cuentan dentro de sus casas con un espacio propicio y acondicionado, ergonómico, iluminado y ventilado para trabajar; (6) ha sido necesario combinar las responsabilidades del trabajo con las del hogar, teniendo varios roles en el día, por las circunstancias en extremo demandantes de la coyuntura; (7) y las falencias en las competencias individuales para conectarse -para muchos fue la primera vez que se conectaban a una conferencia en la red- y mantener la productividad en un ambiente remoto.

Con este ejemplo lo que quiero evidenciar es que debemos salir de la creencia de que la tecnología es solo tener los aparatos tecnológicos; se requiere primero generar una cultura empresarial, un liderazgo efectivo y tener habilitadores en los procesos de negocio. El teletrabajo obligado desnudó no solo la brecha tecnológica existente, sino la mental. Y esa es la punta del iceberg de todo el panorama, como lo evidencia el diagnóstico esbozado en el Conpes referido anteriormente.

La transformación digital implica la estrategia, los procesos operacionales, la cultura, el liderazgo, la claridad del modelo de negocio, tener escenarios y rutas alternas de transformación digital, antes que la misma tecnología. Estos son aspectos por tratar y resolver formalmente antes de generar soluciones tecnológicas. Aquí una evidencia de lo que quiero decir: conversando hace unos meses sobre tableros de visualización de datos (dashboards) con un ejecutivo de una importante empresa del país, le preguntaba sobre cuántas o cuáles decisiones tomaban a partir de ese dashboard. La respuesta fue muy concreta: <<Ninguna, pero se ve muy bien y la competencia lo tiene>>. Hay que pasar formalmente de la apariencia a la conveniencia, de tener la tecnología con un propósito claro: resolviendo una pregunta de negocio, mejorando la experiencia del cliente interno o externo e impulsando la competividad o el diferencial de marca. Y eso solo se logra con un esfuerzo estructurado desde el sector privado, con la articulación de empresas, gobiernos y universidades. Y con un liderazgo innovador y transformador. Esta coyuntura nos ha permitido evidenciar una gran oportunidad, y hay que aprovecharla.

Por: Aleck Santamaría De La Cruz

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