Cuatro consejos para conservar la satisfacción del cliente

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Bruno Ferrari, cofounder y COO de 123Seguro.
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Por: Bruno Ferrari, cofounder y COO de 123Seguro

La optimización de recursos, las estrategias de gestión con tecnología digital y, sobre todo, la calidad de atención al cliente serán tres puntos clave para poder avanzar en la reconstrucción de la economía. Al respecto, como empresa de base tecnológica digital, podemos proponer las siguientes recomendaciones para mantener una correcta comunicación con los consumidores.

  1. Humanizar el trato intrapersonal más que nunca. Con prescindencia del canal que se use, nuestros colaboradores deben estar perfectamente capacitados para transmitirles tranquilidad a los usuarios junto con un trato empático. En tal sentido, las compañías también deben reforzar la comunicación interna para garantizar el óptimo estado anímico de sus empleados, por ejemplo, a través de herramientas como Slack, Zoom, Hangouts y recursos cloud que permitan el trabajo y el intercambio remoto permanente, en particular.
  2. Poner a disposición del cliente la mayor cantidad de canales tecnológicos de comunicación y cubrir la mayor franja horaria posible, ya sea desde el correo electrónico, el teléfono, WhatsApp, plataformas web de consultas, foros, redes sociales, entre otros recursos. Y las respuestas se deben manejar on demand a partir del establecimiento de protocolos profundos.
  3. Contar con una plataforma de CRM (customer relationship management). En esta dirección, la Inteligencia Artificial (AI) está transformando el CRM, que actualmente tiende a gestionarse desde la misma nube. La serie de herramientas que constituyen un CRM ayudan a mejorar la experiencia de los consumidores, ya que aporta insights precisos de los customer journeys y ofrece la posibilidad de realizar ajustes en distintas etapas de la conversión. Las dos plataformas más populares son HubSpot (gratuita/paga) y Salesforce (paga).
  4. Evitar fricciones al momento de realizar pagos, por ejemplo, mediante APIs (Application Programming Interface) que minimizan el riesgo y aumentan las probabilidades de aprobación, al mismo tiempo que simplifican los procesos. Algunos desarrollos posibles para garantizar mejores experiencias de pago son Mobile Location Confirmation (confirmación de localización por móvil), Transactions Alerts (alertas de transacción), Consumer Transaction Controls (control de transacciones) y otras plataformas de prevención de riesgo, diseñadas para integrarse con la banca móvil y con las billeteras online.
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