Transformación digital y confianza: Imperativos de la atención en salud

KPMG Connected Healthcare lanzó los resultados de su estudio global ‘Tendencias en transformación digital de las organizaciones de cuidado de la salud’, para conocer la reputación general del sector, así como los retos y oportunidades en el futuro próximo.

KPMG Connected Healthcare arrojó los resultados obtenidos de un estudio en línea hecho a 473 líderes involucrados en la toma de decisiones sobre estrategia centrada en el cliente y la habilitación en las organizaciones sanitarias en el ámbito de la salud en América, Europa, África, Asia y Pacífico. El estudio evidenció diferentes puntos clave, entre los cuales se destacan: la reputación de la entidad, la confianza en la institución, la transparencia de los procesos, la innovación y los retos a futuro.

Si bien las organizaciones de cuidado de la salud se encargan de mantener una reputación establecida para generar confianza en los clientes, las entidades deben aprovechar estos dos factores -reputación y confianza- como diferenciadores, y adoptar nuevos modelos para ganar y retener nuevos negocios.  Según el estudio, 36% de los ciudadanos estadounidenses afirma que la reputación es un factor determinante al momento de elegir un seguro médico privado; es muy importante que los clientes confíen en que han hecho una muy buena decisión en escoger algún plan de atención médica.

¿Cuáles son los retos?

Una de las exigencias más importantes que los pacientes demandan sobre los servicios de salud es la transparencia en los procesos, un aspecto que, según el estudio, es en el que más fallan las empresas del sector. En este sentido, las entidades deben garantizar un buen funcionamiento de los canales digitales para la adquisición de información y comunicación, así como revisar la opción de volver a los servicios domiciliarios, pues las personas después de la pandemia prefieren tener revisiones médicas en espacios no tan concurridos.

De acuerdo con el estudio, los tomadores de decisiones en las empresas de atención médica identificaron la tecnología y la disrupción (41%) como el área de riesgo más importante que se debe abordar al intentar ganarse la confianza de los clientes, seguido de la marca y la reputación (37%), además de las operaciones y las finanzas (37%). La fidelización (31%), la mejora del cumplimiento a través del tratamiento (28%) y la eficiencia (28%), son los principales beneficios de generar confianza con los clientes.

De acuerdo con Juan Diego Méndez, Líder de la industria Healthcare & Lifescience de KPMG en Colombia, “Hay que tener en cuenta que los líderes empresariales del sector deben adoptar esta transformación digital para impulsar el crecimiento de sus empresas, pero también para desarrollar en los pacientes, la habilidad de autogestionar su cuidado, lo cual, en un país como Colombia, ayudaría significativamente a reducir el estrés del sistema de salud al intervenir tempranamente”.

Por otro lado, la salud mental comienza a ser igual de importante que la salud física.  El Instituto Australiano de Salud y Bienestar informó que se procesaron más de 15 millones de servicios relacionados con la salud mental en el MBS-Subsidiado, entre el 15 de marzo de 2020 y el 25 de abril de 2021. Por ello, nace la necesidad de establecer un servicio de consejería o un recurso dedicado a las personas que presentan síntomas de enfermedades de salud mental, pues no todos pueden tener consultas presenciales.

Además, los encuestados identificaron otros retos como la optimización en la confiabilidad de los servicios, la postura frente a la seguridad cibernética y la resiliencia corporativa. También, mostraron un interés en mejorar la eficiencia operativa y en construir una gama de productos y servicios innovadores. Sin embargo, solo el 24% de las organizaciones de atención médica (HCO por sus siglas en inglés), confirmaron una mejora en la agilidad de los procesos y en el empoderamiento de los colaboradores, traduciéndose en un objetivo estratégico que está en proceso de cumplimiento, pero no al 100%.

¿Qué viene?

Más empresas de atención médica digital se unen al mercado cada día. Amazon Care y +Oscar de Oscar Health, Inc., son algunos ejemplos de disruptores en el cuidado de la salud en el mercado estadounidense. Durante la pandemia algunos de los servicios virtuales mejoraron los resultados de sus usuarios, pues los proveedores que construyeron relaciones de confianza vieron un compromiso más sostenido.  Su objetivo era modernizar el mercado y ofrecer más rápidamente nuevos productos, modelos y formas de atención.

Algo a resaltar es que la mayoría de las HCO están buscando cumplir o superar las expectativas de sus clientes, específicamente en la región Asia Pacífico. Más de la mitad de los encuestados afirmó que la retroalimentación sobre el servicio y la experiencia que han prestado es promedio, pero no excelente.

Hay oportunidades de innovación, pero más importante aún, hay entusiasmo por cambiar los procesos actuales y volverlos más eficientes.  Más del 60% de los responsables de la toma de decisiones en el sector sanitario calificaron 11 de 14 soluciones de innovación planteadas como importantes o muy importantes a la hora de habilitar su estrategia centrada en el cliente.

De acuerdo con el informe, las entidades prestadoras de salud que le apuntan al éxito futuro deben tener en cuenta y poner en práctica los siguientes puntos:

1. Desarrollar modelos operativos para adoptar una cultura inclusiva. De esta forma, se evitará caer en sesgos que perjudiquen los protocolos de acción.
2. Adoptar una cultura que realmente ponga al paciente en primer lugar. La prioridad debe ser el paciente; es importante analizar el proceso que éste debe hacer para tomar un servicio y encontrar oportunidades de mejora para mejorar su experiencia, brindando un servicio de calidad y confianza.
3. Los datos y su protección son vitales para una competitividad a la altura. Hay que tener objetividad y prudencia al pedir los datos del paciente y almacenarlos, pues la importancia de tenerlos seguros es lo que al final creará confianza y le permitirá a la entidad tener los más altos estándares de calidad.
4. La innovación interna de los procesos impulsará los resultados de los pacientes. Si no se tiene una interoperabilidad organizada, los procesos se convertirán en tareas tediosas y la productividad del equipo caerá en picada. Debe haber una estructura tecnológica contundente para lograr la mayor eficiencia posible.

La gran conclusión es garantizar una experiencia sin fricciones. La percepción de los pacientes se basa en la suma de las experiencias totales y hay que asegurar transparencia y calidad en los procesos para crear y mantener la confianza de los clientes en las entidades de salud.