Un nuevo informe sobre tendencias del sector de las telecomunicaciones en 2022 presentado por Salesforce destaca las claves para ayudar a los proveedores de servicios de comunicaciones a atraer y retener a los clientes en medio de la creciente competencia
Los días en los que los proveedores de servicios de comunicaciones tradicionales eran los únicos que satisfacían las necesidades de las empresas en materia de telecomunicaciones, internet, cable y servicios gestionados parecerían haber terminado. Los nuevos participantes están ganando terreno ofreciendo servicios más sencillos y sin contrato. Y con más opciones que nunca, los clientes están deseando probar nuevos proveedores.
La presión se siente. Los clientes consideran cada vez más a los proveedores de servicios de comunicaciones como productos básicos, y el sector está aprendiendo rápidamente que tiene que mejorar la calidad de sus experiencias y servicios.
Para ayudar a los proveedores a entender cómo han evolucionado las expectativas de los clientes y qué se necesita para tener éxito en el cambiante panorama del sector, Salesforce ha encuestado a 500 líderes del sector y a 6.000 clientes para su informe Tendencias del sector de las comunicaciones en 2022.
Estos son los puntos clave del nuevo informe para ayudar a los proveedores de servicios de comunicaciones a atraer y retener a los clientes en medio de la creciente competencia.
La gran mayoría de los clientes están dispuestos a buscar servicios de comunicación en otros lugares
La experiencia del cliente no puede pasarse por alto: el 88% de los clientes afirma que la experiencia que ofrece una empresa es tan importante como sus productos o servicios. Y los clientes del sector de las comunicaciones están dispuestos y son capaces de explorar opciones más allá de sus proveedores tradicionales para encontrar mejores experiencias. Aproximadamente tres cuartas partes de los clientes encuestados en el informe afirmaron que, al menos en cierta medida, estarían dispuestos a obtener servicios inalámbricos (78%) y de cable (76%) de proveedores no tradicionales, como las grandes empresas tecnológicas.
Es más, muchos clientes están optando por cortar el cable por completo. Tanto es así que, para el año que viene, se espera que menos de la mitad de los hogares estadounidenses tengan servicios de cable tradicionales. De los clientes encuestados que han cortado el cable, el 33% declaró que lo hizo en favor de los servicios de streaming, y el 20% informó que ha cambiado a la conectividad sólo inalámbrica, como el Internet doméstico 5G, directamente desde sus dispositivos móviles.
¿Qué hace que estos nuevos operadores sean tan atractivos? Se trata de crear una gran experiencia de usuario, algo que los proveedores tradicionales han tenido dificultades para ofrecer. De hecho, en lo que respecta a la satisfacción del cliente, los clientes encuestados sitúan al sector de las comunicaciones por detrás de la tecnología de consumo y el comercio electrónico, superando apenas a los servicios financieros y a las farmacias y proveedores de atención sanitaria.
La investigación indica que, para seguir siendo competitivos y atraer y retener a nuevos clientes, los proveedores deben seguir el ejemplo de las empresas de tecnología de consumo para ofrecer experiencias de cliente mejores y más personalizadas en todos los canales.
Los clientes quieren canales online optimizados y experiencias presenciales mejoradas
Los clientes quieren lo mejor de los mundos online y presencial. Y quieren que esos mundos estén conectados y sean coherentes. Más de la mitad de los encuestados (51%) prefiere hacer negocios en línea, y el 64% afirma haber utilizado el sitio web de su proveedor en el último mes. Sin embargo, el 40% de los clientes también visitó la tienda durante el mismo periodo de tiempo, y el 35% prefiere hacer negocios en línea y en las tiendas.
A pesar de esta creciente adopción de los canales online, los clientes consideran que la experiencia es deficiente. En la actualidad, solo una de cada cinco personas afirma haber tenido una excelente experiencia de autoservicio o servicio asistido en el sitio web de su proveedor. Con tanto margen de mejora, los proveedores con canales digitales de autoservicio superiores podrían obtener una ventaja competitiva.
La experiencia en la tienda también ofrece una oportunidad de diferenciación. Solo el 25% de los clientes dijo que los asociados de la tienda estaban bien informados, y solo el 23% dijo que había recibido un servicio eficiente.
Los clientes quieren un gran servicio en cada punto de contacto
La gran mayoría (90%) de los responsables de servicios de comunicación están de acuerdo o muy de acuerdo en que su empresa facilita la comunicación interna para resolver los casos de los clientes con mayor rapidez. Pero estos esfuerzos no están teniendo un impacto suficientemente fuerte en la satisfacción general del cliente. Casi el 40% de los clientes están insatisfechos con sus proveedores actuales.
Además, el 50% de los clientes de telefonía móvil y el 47% de los de cable creen que obtienen el mejor servicio cuando amenazan con cambiar de proveedor. Para aumentar la fidelidad es necesario mantener a los clientes satisfechos durante todo el ciclo de vida del cliente, no sólo cuando amenazan con irse.
Cuando se les preguntó qué podría aumentar la satisfacción del cliente (aparte de reducir la factura mensual), tanto los clientes de cable como los de telefonía móvil seleccionaron con mayor frecuencia los descuentos en los servicios de streaming, la transparencia (sin cargos ocultos) y las ofertas y los tratos personalizados, como los ajustes proactivos de las facturas mensuales en función de los hábitos de televisión y de telefonía móvil.
