Cisco anuncia un nuevo agente Webex AI y soluciones AI paraContact Center y transformar la experiencia del cliente

El Agente Webex AI de Cisco automatiza las consultas del Contact Center con inteligencia conversacional para una resolución de incidencias rápida y eficaz

Cisco (NASDAQ: CSCO) ha presentado hoy en WebexOne nuevas innovaciones basadas en IA, entre las que se incluyen las funciones Webex AI Agent, AI Agent Studio y Cisco AI Assistant para Webex Contact Center. Esto permite a los responsables de las empresas ofrecer interacciones más rápidas, eficaces y empáticas que mejoran la confianza de los clientes y la fidelidad a la marca.

Agente Webex AI: Respuesta a la necesidad de un autoservicio inmediato y eficaz

Para responder a las crecientes expectativas de los clientes de recibir asistencia útil e inmediata, Cisco ha anunciado el nuevo Agente Webex AI. Este conserje de autoservicio actúa con rapidez y gestiona las consultas de los clientes con diálogo natural e inteligencia conversacional para eliminar los tiempos de espera y ofrecer resoluciones más rápidas. Asimismo, incorpora lo último en IA responsable y automatización a la cartera de Webex Customer Experience y transformará la experiencia de los clientes, eliminando la complejidad y la frustración a la que están acostumbrados.

“La experiencia del cliente puede hacer o deshacer una marca, y a diferencia de otras soluciones en el mercado, el Agente Webex AI resuelve los problemas de los clientes de forma instantánea y transformará fundamentalmente las experiencias que todos hemos estado utilizando a regañadientes durante demasiado tiempo”, dijo Jeetu Patel, Vicepresidente Ejecutivo y Director de Producto de Cisco. “En Cisco estamos construyendo soluciones de IA de forma nativa. Comenzamos el diseño del producto con la suposición de que la IA va a estar en el tejido central del producto y va a ser un ingrediente esencial en cómo reimaginamos las experiencias del cliente. Creemos que en los próximos años, una gran mayoría de las primeras llamadas serán atendidas por un agente de IA que será tan interactivo, dinámico, atractivo y agradable como un agente humano”.

Según un nuevo estudio mundial realizado por Cisco, existe un vínculo entre la satisfacción del cliente y unas herramientas de autoservicio eficaces. Las opciones actuales no satisfacen sus necesidades. Por ejemplo, para cambiar la reserva de un vuelo o sustituir una tarjeta de crédito extraviada suele ser necesaria la asistencia de un agente en directo, lo que provoca largas filas y tiempos de espera, múltiples transferencias, clientes frustrados y el agotamiento de los agentes. El Agente Webex AI ofrece opciones de autoservicio para situaciones como éstas, lo que puede dar lugar a una mejora del 39% en las puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT, por sus siglas en inglés) según los líderes de experiencia del cliente.

AI Agent Studio: Simplifique y amplíe el centro de contacto

El Agente Webex AI incluye una nueva herramienta de diseño llamada AI Agent Studio, que facilita a los usuarios empresariales y a los administradores de TI la formación y el despliegue de agentes de IA, proporcionándoles una escalabilidad y facilidad de uso inigualables. AI Agent Studio permite a los centros de contacto desplegar rápidamente un agente de voz o digital de IA en cuestión de minutos y elegir qué modelos de IA se utilizan para atender las consultas de los clientes. Esta puerta de entrada de la IA reducirá las llamadas en el centro de contacto para que los agentes puedan centrarse en un servicio al cliente de mayor contacto y basado en las relaciones.

El Agente Webex AI, junto con AI Agent Studio, estará disponible en el primer trimestre de 2025 para los clientes de la nube, con pruebas para los clientes on-premise en el segundo trimestre de 2025.

 Aprovechando el impulso de la IA de Cisco en Webex Contact Center

Los equipos de atención al cliente a menudo luchan contra la sobrecarga de información y el aumento de la carga de trabajo, lo que lleva a tiempos de resolución más largos y a una disminución de las puntuaciones CSAT. De hecho, los líderes en experiencia del cliente informan de que 1 de cada 3 agentes carece del contexto del cliente necesario para ofrecer experiencias de cliente ideales. Con Cisco AI Assistant para Webex Contact Center, que estará disponible de forma general en el primer trimestre de 2025, los agentes y supervisores ocupados se benefician de una guía automatizada en la punta de sus dedos para proporcionar una atención al cliente de nivel experto, que incluye:

• Resúmenes de contexto: Cuando se necesita un agente, los resúmenes de contexto facilitan el traspaso sin problemas de un agente de IA a un agente del centro de contacto. Se proporciona toda la información de fondo necesaria para continuar la conversación, eliminando la necesidad de que los clientes tengan que repetir lo que han dicho.
• Respuestas sugeridas: Las recomendaciones aparecen directamente en la plataforma del centro de contacto, proporcionando a los agentes la información que necesitan al alcance de la mano para reducir el tiempo de las llamadas.
• Resúmenes de llamadas abandonadas: Las interacciones se capturan y documentan hasta el punto de desconexión, garantizando la continuidad cuando se reanuda la llamada.

En el primer trimestre de 2025 también estará disponible de forma generalizada Agent Wellness para el centro de contacto. Estas funciones de IA permiten acciones proactivas, como pausas automáticas para los agentes, cambios en sus horarios y desplazamiento de los canales que atienden para aumentar o reducir la capacidad en función de las necesidades.

La IA también está impulsando la analítica para ayudar a los responsables de la experiencia del cliente a gestionar un centro de contacto más inteligente y eficiente:

• Análisis de temas: Estos análisis, ya disponibles en general, identifican rápidamente los factores que impulsan las llamadas entrantes y los problemas de los clientes para permitir una resolución proactiva de los problemas.
• Puntuación automática de CSAT: Disponible en enero de 2025, esta solución aprovecha los datos operativos y las transcripciones para evaluar el 100% de las interacciones de los clientes de una organización, abordando el problema común de las bajas tasas de respuesta a las encuestas de los clientes. Con estos nuevos conocimientos, los líderes empresariales pueden resolver los desafíos a medida que surgen y anticiparse a las necesidades futuras, ofreciendo una nueva ola de experiencia proactiva del cliente.