Cómo las marcas están rediseñando sus mensajes usando la experiencia y creatividad a través de los smartphones

Antes, las grandes campañas publicitarias necesitaban de despliegues televisivos masivos. Hoy, una experiencia en un canal tan cotidiano como WhatsApp puede tener un alcance igual o mayor, y con mucho más significado emocional.

La permanencia de los colombianos en sus celulares está siendo crucial para las marcas en el país. Según cifras de We Are Social, las personas en el país permanecen 8 horas y 44 minutos en línea cada día, y el 54 % del tiempo en pantalla le corresponde a los smartphones.

Este nivel de atención es crucial para encontrar nuevas maneras de obtener la atención de los usuarios, y paradójicamente la ventaja no está en hacer más videos para redes, donde la saturación es evidente, sino en transformar otros canales menos convencionales en verdaderas experiencias.

«Los productos, los precios y los contenidos tienden a parecerse cada vez más, y la tecnología está contribuyendo a marcar atributos diferenciadores», señala Janeth Rodríguez, VP de revenue de Infobip para LATAM. «Las marcas han aprendido que la diferenciación está ahora mucho más determinada por lo que los clientes experimentan. Esto es lo que llamamos Customer Experience, el ir más allá de solo vender, es el acto de conquistar a las audiencias». 

Según explica la experta, el Customer Experience (CX) se ha consolidado como uno de los principales motores de crecimiento, reputación y lealtad, y junto la inteligencia artificial está redefiniendo la forma en que esas experiencias se diseñan y escalan. La interacción es el secreto, que habitan en ecosistemas completos que llevan al cliente de la mano. Y no necesariamente es para vender un producto, puede ser también para conectar emocionalmente.

Hace poco, por ejemplo, The Coca-Cola Company implementó una campaña en Colombia y 7 países más de LATAM, en la que permitió a los usuarios crear su propio papel de regalo personalizado a través de un chatbot en WhatsApp. Para lograrlo, la plataforma global tecnológica Infobip, junto con la compañía tecnológica biia Group, unieron fuerzas y utilizaron inteligencia artificial generativa en una experiencia conversacional de alcance masivo, una innovación en el marketing personalizado en América Latina.

El proyecto integró inteligencia artificial y machine learning aplicados a canales digitales, habilitando una experiencia de generación de imágenes con IA sobre plataformas líderes como AWS y Google, con un impacto regional que alcanzó a millones de personas.

«Esta campaña es una muestra de cómo la IA puede transformar un simple chat en una experiencia creativa, participativa, emocional», señala Tivisay Vallejo, CEO de biia. «La sensación que queda en los clientes es la de ser partícipes de una experiencia emotiva que se enfoca en conectar emotivamente con el acto de dar obsequios a nuestros seres queridos en Navidad. ¿Y el producto? Va implícito en el mensaje».

Desde la perspectiva del negocio, el beneficio está en que empresas que lideran en experiencia del cliente retienen más usuarios, reducen costos operativos y fortalecen su reputación en mercados altamente competitivos. Una experiencia positiva convierte a los clientes en promotores, amplificando el impacto de la marca más allá de la publicidad tradicional.

Las marcas que entienden esta lógica están dejando atrás interacciones transaccionales para construir relaciones continuas, donde cada conversación, cada respuesta y cada detalle suma en la percepción final del cliente.