Es un derecho de los usuarios y un deber de todas las organizaciones ofrecer servicios digitales amigables, con la tecnología, la agilidad, la comodidad y la seguridad suficientes para que la experiencia del usuario no sea una tortura, con más razón ahora en el boom digital que provocó la pandemia.
Las plataformas para transacciones digitales de varias entidades del país se rajan a la hora de ser evaluadas por sus usuarios. A la pregunta ¿Con cuál plataforma ha tenido algún tipo de problema al realizar transacciones digitales?, el 37,86% de los encuestados citó a la Dian, el 30,43% a Claro y 26,71% a Bancolombia, en un sondeo realizado a más de 700 personas mayores de 20 años en Colombia por TANK, la empresa consultora de comunicaciones, mercadeo y tecnología. Dentro de la encuesta tampoco se salvan Mi Planilla, con un 26,29% de usuarios insatisfechos y otras entidades bancarias que no logran que su tecnología sea apreciada por sus usuarios como “amigable”.
El Top 10
En el estudio, se encuentra que la mayoría de los trámites que realizan los usuarios consultados están relacionados con el sector bancario, con un 95,43%; servicios de telefonía e internet móvil u hogar con un 75,71% y diligencias relacionadas con el sector público (pago de impuestos y solicitud de certificados) con un 68,86%. Siguen en el ranking el pago de servicios públicos, con 66,29%; el sector comercio (compra y pago de bienes y servicios) con un 64%; el sector salud, con un 58,57%, y la gestión y pago de planillas de seguridad social, con un 47,71%.
Pero es en estos sectores más demandados en los que, precisamente, los usuarios se topan con más dificultades. De esta forma, el que peor ranqueado resulta es el sector público, pues el 48,57% de los encuestados han tenido problemas a la hora de realizar trámites en sus plataformas. Sigue el sector bancario, que le da problemas al 39,29% de sus usuarios y el sector salud, con 23,71% de los encuestados insatisfechos con el funcionamiento de sus plataformas.
El sondeo también evaluó cuáles son las características que más valoran los usuarios en una plataforma para realizar transacciones digitales. Así, se pidió calificar varias características de 1 a 5 (siendo 1 poco valorada y 5 muy valorada). Las características que más cincos obtuvieron por parte de los encuestados fueron la simplicidad (57,71% de las personas la calificaron con un 5), la rapidez (56,29% de los usuarios la calificaron con un 5) y la seguridad (53,57% de los encuestados la calificaron con un 5).
Tendencia imparable
El uso de plataformas virtuales, para no tener que desplazarse hasta una entidad, fue impulsado por la pandemia y esta tendencia continuará a pesar de la relajación de las medidas sanitarias, pues la virtualidad ofrece comodidad, agilidad y ahorro en tiempo y dinero. Esta tendencia se evidencia en este sondeo, titulado “Transacciones digitales, ¿sueño o pesadilla?”, que registra que un 26,57% de los encuestados hacen más de 20 transacciones digitales al mes; un 23,71% de las personas hacen entre 6 y 10 transacciones digitales al mes y un 20,29% de los usuarios encuestados hacen entre 11 y 15 transacciones digitales al mes.
Lo anterior va en línea con el más reciente informe de gestión de la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico, CCCE, con datos suministrados por Credibanco, Redeban y ACH, que señala que las transacciones digitales (la suma de las transacciones de comercio y ventas en línea + las transacciones de recaudo de pagos de obligaciones financieras, impuestos y servicios públicos) realizadas en enero, febrero y marzo de 2020 crecieron 47,9%, 61,2% y 50,2% respectivamente frente a los mismos meses de 2019, y que el 2020 cerró con un aumento en diciembre del 112,7% para el número de transacciones digitales frente al mismo mes de 2019.
“Con estas cifras, podemos ver que la dinámica, la velocidad y la cantidad de las transacciones digitales hacen que la demanda por servicios de buena calidad sea cada vez mayor. Si los bancos nacionales no se actualizan tecnológicamente no van a poder competir con los bancos internacionales que están llegando con plataformas muy robustas y amigables. Y si las entidades tributarias del país no se ponen las pilas para atender digitalmente con eficiencia a sus usuarios, estarán aumentando la corrupción y la evasión de impuestos.”, afirma Mauricio Ferro, CEO de Tank Consultoría, autora del estudio.
Transformación digital al servicio del usuario
“Es un derecho de los usuarios y un deber de todas las organizaciones ofrecer servicios digitales amigables, mucho más ahora que la demanda por estos servicios se ha incrementado como nunca. La experiencia del usuario no puede ser una tortura, al contrario, debe ser grata y debe implementar conceptos como ´experiencia de usuario´, ´usabilidad´ y ´service design´.”, explica Hernando Baquero, presidente en Colombia de BIP | antes Advantis, multinacional especialista en transformación digital de las organizaciones como herramienta de negocio.
BIP | Antes Advantis ha trabajado en la transformación digital de organizaciones como Porvenir, Compensar, Alianza, Colfuturo y ENEL. Cuando llegó la pandemia, que catapultó el uso de plataformas para trámites digitales, estas organizaciones ya estaban preparadas para enfrentar la coyuntura.
“En nuestra casa matriz en Europa, hemos visto entidades audaces, a las que guiamos en la implementación de mejores estándares de atención al usuario para facilitar su interacción y pago de obligaciones a través de canales digitales. Las entidades deben tener la capacidad de ser audaces e innovadoras a la hora de planear para el futuro y emprender un proyecto, con la habilidad de implementarlo ágilmente gracias a la experiencia previa. La coyuntura sanitaria, que aceleró la adopción de todo tipo de herramientas y procesos digitales, nos ha llevado a implementar las soluciones que tendrán más demanda por parte de mercados y usuarios dentro de 5 o 10 años.”, afirma Baquero.
Es clave que todas las empresas sepan que lo digital llegó para quedarse y que una transformación digital audaz, innovadora y efectiva ya no es una opción si no una obligación. Finalmente, esto redundará en que sus clientes y/o usuarios tengan una buena experiencia a la hora de interactuar con sus páginas web, plataformas o aplicaciones. Esto evita que los usuarios se cambien de marca y, por el contrario, generará fidelización, atracción de nuevos clientes y crecimiento del negocio, sea público, financiero, consumo masivo, universidades, instituciones de salud o prácticamente de cualquier sector de la economía
