BPO colombiano entra a 2026 como motor de empleo y exportaciones, pero enfrenta el reto de sostener la confianza global

● Colombia se ubica en el cuarto lugar del ranking global, del Offshore CX Confidence Index 2025 con una calificación del 84,2 %, por detrás de India, Polonia y República Dominicana, y por encima de mercados tradicionales como Filipinas, México y Sudáfrica.

● De cara a 2026, la industria también deberá profundizar su descentralización territorial, un proceso que ya está transformando el mapa productivo del país. Aunque Bogotá concentra cerca del 50 % del empleo BPO, ciudades como Medellín y Barranquilla han ganado participación de forma sostenida.

El sector de Business Process Outsourcing (BPO) en Colombia entra a 2026 en un punto de inflexión. Con una contribución del 3,3 % al PIB, cerca de 790.000 empleos formales y exportaciones que superan los USD 1.300 millones, la industria se ha consolidado como uno de los pilares de la economía del país. Sin embargo, el próximo año marcará un desafío clave: sostener la confianza internacional en un entorno global más exigente y competitivo. En ese contexto, el gremio también expresa su preocupación por el incremento del salario mínimo, dado que presiona los costos del sector y puede afectar la competitividad
del BPO colombiano frente a otros destinos offshore.

Ese mensaje lo confirma el más reciente Offshore CX Confidence Index 2025, que ubica a Colombia en el cuarto lugar del ranking global, con una calificación del 84,2 %, por detrás de India, Polonia y República Dominicana, y por encima de mercados tradicionales como Filipinas, México y Sudáfrica. El resultado refleja un equilibrio entre fortalezas, talento humano, experiencia en servicio e infraestructura, y alertas estructurales relacionadas con estabilidad institucional y percepción de riesgo, factores que serán determinantes en las decisiones de inversión hacia 2026.

“La confianza se convirtió en el principal activo del BPO a nivel global. Hoy los clientes no solo evalúan costos o eficiencia, sino la capacidad de los países para ofrecer entornos estables, previsibles y sostenibles en el tiempo”, afirmó Ana Karina Quessep, presidenta ejecutiva de Asociación Colombiana de BPO (BPrO). Según el gremio, este será uno de los ejes estratégicos del sector en el próximo año, en un mercado donde la comparación entre destinos offshore es permanente.

El segundo gran desafío para 2026 será el talento humano y la productividad. Aunque el BPO sigue siendo uno de los principales generadores de empleo formal en Colombia, con una fuerza laboral compuesta en más del 60 % por jóvenes y en un 56 % por mujeres, la competencia regional por perfiles bilingües, digitales y analíticos se intensificará. Países como República Dominicana avanzan
rápidamente en esquemas de formación acelerada, mientras Europa del Este y Asia fortalecen su oferta de talento especializado. Para BPrO, sostener la competitividad del sector también exige avanzar en productividad y condiciones habilitantes que permitan absorber incrementos de costos sin poner en riesgo el empleo formal, la atracción de nuevas operaciones y la permanencia de inversiones en el país, pero esto puede verse afectado por el alto incremento del salario mínimo; las empresas tienen un gran desafío, ya que tienen que revisar sus planeaciones estratégicas.

A este escenario se suma la madurez tecnológica. Hoy, más del 76 % de las empresas del sector ya utiliza inteligencia artificial en procesos de atención, automatización y analítica. Para 2026, el reto no será adoptar IA, sino gobernarla: garantizar ciberseguridad, protección de datos y una integración responsable entre tecnología y supervisión humana. La automatización sin estrategia, advierte BPrO, puede afectar la experiencia del cliente y erosionar la confianza, el activo más valioso de la industria.

“La tecnología es un habilitador, no un reemplazo del talento. El desafío está en usar la inteligencia artificial para potenciar las capacidades humanas y ofrecer experiencias más empáticas, seguras y eficientes”, agregó Quessep, quien subrayó la importancia de fortalecer la formación continua y la ética digital en el sector.

De cara a 2026, la industria también deberá profundizar su descentralización territorial, un proceso que ya está transformando el mapa productivo del país. Aunque Bogotá concentra cerca del 50 % del empleo BPO, ciudades como Medellín y Barranquilla han ganado participación de forma sostenida, mientras nuevos polos regionales comienzan a consolidarse como fuentes de talento y bilingüismo.

El balance es claro: el BPO colombiano llega a 2026 con bases sólidas y reconocimiento internacional, pero el próximo año exigirá decisiones estratégicas en confianza institucional, talento, tecnología, productividad y sostenibilidad. Para BPrO, el reto no es solo crecer, sino crecer con calidad y visión de largo plazo, en un mercado global donde la confianza ya no se promete: se demuestra.