Cuando las pruebas son importantes para reclamar las garantías

Por: Tannia Andrea Valenzuela.

En recientes fallos de la Superintendencia de Industria y Comercio (en adelante SIC), se ha dado un especial énfasis a las pruebas documentales que deben ser aportadas en los diferentes casos donde, tanto el consumidor pretende que se reconozcan sus derechos, como en las situaciones donde los empresarios quieren acreditar el cumplimiento o exoneración de responsabilidad.

Es así como en un caso de presunta publicidad engañosa, un usuario reclamó al comerciante por la compra de unas gafas de sol, con el argumento que las mismas no tenían tarjeta de originalidad y por lo tanto catalogó la situación como potencial información o publicidad engañosa, a lo que la SIC indicó que «deberá anexarse la prueba documental e indicar las razones de la inconformidad», es decir, las simples afirmaciones de los consumidores no dan por ciertos los hechos, estas deben fundamentarse y acreditarse, además de tener un sustento probatorio que conduzca a la veracidad de las declaraciones cuando se reclama.

En otro caso reciente, una compradora de un televisor que recibió el mismo a satisfacción, días después se percató de un defecto en el mismo por lo cual hizo la reclamación ante el vendedor y luego ante la SIC, no obstante esta última determinó que no procedía la reclamación en tanto la demandante “no aportó prueba por lo menos sumaria de que el daño en el televisor se debiera a falta de calidad o idoneidad o que fuera anterior a su entrega”, lo que nuevamente deja en evidencia que solo declarar un daño o hecho no lo hace verdadero, esto debe probarse y acreditarse.

Por otro lado, y tal como se describe en esta breve reflexión sobre las pruebas dentro de los procesos de reclamación de garantías, los empresarios también tienen cargas probatorias cuando quieran acreditar el cumplimiento o la exoneración de responsabilidad, lo anterior, basado en un caso reciente que conoció la SIC, donde un consumidor adquirió un teléfono celular el cual presentó fallas al poco tiempo de compra, por lo cual reclamó la garantía ante el proveedor, pero este último respondió con la afirmación que las fallas correspondían a una mala manipulación del usuario y no aportó ninguna prueba que permitiera acreditar esto, a lo que la Superintendencia expresó que “no basta con emitir un diagnóstico para negar la garantía, si este no soporta de manera adecuada, desde el punto de vista técnico, la existencia del nexo de causalidad entre el daño del producto y la causal alegada para negar la garantía”, es decir, que el empresario no puede negarse a reconocer la garantía con la simple afirmación de problemas de manipulación o culpa del usuario, esto debe ser demostrado también de forma técnica si es necesario.

Es por lo anterior, que si bien el estatuto del consumidor (Ley 1480 de 2011) protege a los extremos en una relación de consumo y no se pueden imponer cargar excesivas, si se deben tener las pruebas necesarias, bien sea para realizar una reclamación como usuario o una exoneración de responsabilidad como empresarios (productores, expendedores o proveedores) quienes deben asegurar que “los bienes que ofrecen a los consumidores sean de calidad e idoneidad y que los mismos resultan seguros para el usuario, salvo circunstancias eximentes de responsabilidad, respecto de las cuales les corresponde la carga probatoria”, esto último en palabras de la SIC.