La empresa ha conseguido atender el 70% de sus llamadas de forma digital, permitiendo la implementación de procesos de autogestión y soporte en el acompañamiento al usuario.
CredibanCo, red líder administradora y desarrolladora de medios de pago electrónicos de bajo valor en Colombia, en los últimos 4 años ha apostado a la digitalización de la compañía, con tres componentes claves que ya hacen parte de su ADN; autogestión, cultura y conocimiento, y han sido fundamentales en su proceso de transformación digital entregando una mejor experiencia a sus clientes.
Una de esas grandes transformaciones fue cambiar su sistema de atención al cliente, para alcanzar este propósito seleccionaron como aliado estratégico a Amazon Connect, y su servicio omnicanal de contact center de Amazon Web Services (AWS). Actualmente y gracias a esta unión, la compañía ha logrado atender y resolver el 70% del volumen total de sus llamadas de forma digital, sin paso a un agente humano, permitiendo implementar de forma exitosa procesos de autogestión y soporte en el acompañamiento al usuario. De esta atención digital, se logró que un 32% se gestionara a través de la solución AWS Connect, con una resolución en primer contacto del 92%, permitiendo la optimización de sus procesos y un ahorro que supera los $110 millones durante su implementación y en recurrentes para el 2023 de $940 millones, logrando así el autofinanciamiento del proyecto en solo cuatro meses.
Adicional, se implementaron otras soluciones complementarias con tecnologías de inteligencia artificial y Machine Learning, que han permitido ofrecer experiencias dinámicas, naturales y personalizadas mejorando el time to market y la experiencia con los clientes, lo que ha facilitado la autogestión del servicio y la multiplicación del aprendizaje.
“La digitalización y foco en el cliente son pilares de nuestra actuación, la habilitación de estas iniciativas nos ha permitido generar eficiencias, simplificar el soporte e incorporar la información en el momento de verdad del cliente dentro de los procesos de la organización. Recientemente fuimos reconocidos como un caso de éxito en Latinoamérica al ser pioneros con Amazon Connect en la industria financiera del país”. Afirmó Rubén Cortés Galarza, Vicepresidente de Operaciones en Credibanco.
A través de la automatización de procesos repetidos por medios RPA (Automatización robótica de procesos) se hizo también visible los esfuerzos en pro de la digitalización de Credibanco, logrando así capitalizar eficiencias en tiempo y dinero permitiendo impulsar una cultura de conocimiento y de transformación interna.
Acompañando esta búsqueda de una operación digitalizada y eficiente, la compañía creó una cultura de automatización en el mindset de las personas, en donde busca que el talento humano logre cambiar los procesos repetitivos por actividades analíticas de mayor impacto para los clientes y usuarios, apalancando y maximizando en la organización el uso de los habilitadores tecnológicos que brinden soluciones de automatización y digitalización por medio de la estrategia de mitosis, la cual consiste en la democratización del conocimiento.
Teniendo presente lo anterior, la compañía señala que a la fecha se han desarrollado internamente más de 105 bots, y afirma que se encuentran en la capacidad de automatizar cualquier proceso repetitivo al interior de Credibanco por medio de RPA, lo cual al final se traduce en ahorro de tiempo y dinero, ya que ha evitado más de $2.400 millones en costos, liberando a su vez más de 210 mil horas de sus colaboradores implementando procesos por automatización.
“Nuestra metodología de agilismo ha permitido no solo adoptar estas tecnologías, sino replicarlas en toda la organización, entendimos que para diferenciarnos e ir hacia una verdadera transformación digital que realmente impacte de manera significativa a nuestros clientes y usuarios y a nuestra cultura organizacional, no debíamos tercerizar estos desarrollos, debíamos apropiarnos desde el conocimiento y las herramientas para dar solución a las necesidades en materia de eficacia y eficiencia de procesos, al punto que hoy en día más de 38 colaboradores desarrollan bots sin necesidad de ser técnicos”. Expresó Rubén Cortés Galarza
