Dinamismo financiero en Colombia: Análisis de altas y abandonos en entidades financieras

• Bancolombia, Davivienda y Banco de Bogotá concentran la mayoría de clientes empresariales. 
• La calidad del servicio es el principal motivo por el que las empresas que facturan más de $20.000 millones eligen su entidad financiera. 

 Inmark, compañía líder en investigación de mercado y análisis de tendencias, presentó los resultados de su más reciente estudio sobre el Comportamiento Financiero de las Empresas en Colombia 2024. Este estudio se lleva a cabo anualmente en España desde hace 37 años y en varios países de América Latina hace 25 años y ha servido como herramienta para la planificación estratégica de diversas entidades financieras.

En esta nueva entrega, el estudio revela una alta concentración de usuarios en pocas entidades financieras, donde Bancolombia lidera con un 77,3% y Davivienda y Banco de Bogotá se destacan con cuotas de mercado del 38,2% y 32,9%, respectivamente. Sin embargo, se ha identificado que las grandes empresas utilizan, en promedio, 15 productos o servicios financieros, y mantienen una relación promedio de 2,34 bancos por empresa, lo que indica una tendencia hacia la diversificación.

En cuanto al dinamismo financiero de las empresas, la situación es muy diversa en  términos de fidelización y deserción de clientes. Con entidades financieras con saldos positivos, como Banco de Bogotá y Bancolombia, frente a otras como Scotiabank Colpatria (-12,8%) y Banco de Occidente (-4,4%) con un mayor impacto de los abandonos.

Este fenómeno pone de manifiesto la importancia de la calidad del servicio, que es mencionado por el 18,1% de los encuestados como el principal motivo para elegir una entidad financiera, seguido de la eficacia con 17,2% y la oferta económica con 16,9%. Otros factores, como la imagen del banco y su red de sucursales, también juegan un papel significativo en la decisión de los clientes de mantener o finalizar su relación.

El análisis sugiere que, para contrarrestar la deserción de clientes, las entidades deberán enfocarse en mejorar su calidad de atención y la agilidad en la resolución de incidencias, además de ofrecer condiciones competitivas. Asimismo, la digitalización de servicios y el uso de canales electrónicos se están volviendo imprescindibles, con un 65,1% de los contactos empresariales con bancos realizados a través de banca online y móvil. La combinación de estos factores es esencial para que las entidades financieras mantengan su relevancia y competitividad en el mercado.

Vale la pena mencionar que, los resultados de este estudio que se llevó a cabo durante los meses de septiembre y noviembre de 2024 a 316 empresas clientes de entidades financieras fue a través de entrevistas personales. Estas empresas, que emplean a un mínimo de 10 trabajadores y facturaron en el último ejercicio económico más de $20.000 Millones, fueron seleccionadas en las principales ciudades del país: Bogotá, Cali, Medellín, Barranquilla y Bucaramanga.