En 2024 las Pymes priorizan la retención de clientes, el manejo de situaciones coyunturales y la conexión entre áreas
El panorama actual muestra que el 98% de las empresas en Colombia son MiPymes, mientras que el 82% cree que el costo de vida ha aumentado y el 74% cree que la economía va por mal camino.
Actualmente en el país, el 82% de las personas cree que el costo de vida aumenta y el 74% cree que la economía nacional está empeorando, y el tejido empresarial, compuesto en un 98% por micro, pequeñas y medianas empresas, está enfrentando un reto cada vez más grande: la adquisición de nuevos clientes.
En paralelo, y a nivel global, las transformaciones están aumentando su velocidad considerablemente, pasando de tomar años o décadas a apenas días o semanas para cambiar por completo la forma en la que trabajamos. Actualmente, la Inteligencia Artificial es la principal conductora de estos cambios.
Andy Pitre, vicepresidente ejecutivo de producto de HubSpot, indicó que «los equipos de marketing, ventas y servicio al cliente están experimentando grandes cambios a medida que evolucionan la tecnología y las expectativas de la gente. Si no disponen de las herramientas adecuadas, el crecimiento de las empresas se estanca. Los avances en la tecnología ya no toman años, ahora se producen en cuestión de días”.
La importancia del servicio al cliente
Actualmente, las empresas ofrecen un servicio enfocado en situaciones reactivas, en las que solo se contactan con el cliente una vez haya surgido un problema, dejando a un lado la importancia que trae consigo la fidelización del cliente.
Según un estudio conducido por la revista Harvard Business Review, satisfacer clientes cuesta 25 veces menos que atraer clientes nuevos, aumentando, a su vez, los ingresos hasta en un 95%, mientras se cuenta con una probabilidad 14 veces mayor de lograr una venta por encima de la que ofrece la búsqueda de un nuevo cliente. Simultáneamente, y según el portal Business2Community, los clientes tienen un 50% más de posibilidades de contratar nuevos servicios con un gasto 31% mayor a lo que destinarían los nuevos clientes. De igual manera, la experiencia al cliente debe ir acompañada de una estrecha relación con las áreas de ventas y marketing, para hacer que pasen de generadores de gastos, a contribuidores de ingresos.
No dejar atrás el marketing de contenidos
El mundo está cada vez más interconectado, actualmente todas las audiencias objetivo tienen acceso a un sin fin de herramientas de comunicación en tiempo real, redes sociales, medios de comunicación y otras herramientas que, si bien fueron utilizadas para mercadeo, no están del todo adecuadas para llegar al cliente objetivo en el momento adecuado.
Pese a todo, el mercadeo se ha convertido en el principal generador de ROI para las empresas que ofrecen servicios B2B, pero para esto, hay que comunicarse con las personas a través de los canales que prefieren contenido de calidad que se ajuste a la marca y sea útil, y actualmente los responsables de esta tarea, según HubSpot, necesitan hasta 5 tipos de contenido, producidos por hasta 5 herramientas distintas, generando gasto en tiempo y recursos.
Nuevas herramientas de servicio y mercadeo de contenidos
Para 2024, y teniendo en cuenta el contexto actual, HubSpot anunció durante su nueva iniciativa semestral, Spotlight, el lanzamiento del nuevo Service Hub y el mejorado Content Hub, con el que esperan, mediante la inclusión de nuevas tecnologías, resolver las problemáticas de los encargados de estas áreas.
Service Hub, lanzó nuevas herramientas como un espacio de trabajo que permite ofrecer mediante una vista los tickets abiertos, las conversaciones omnicanal y la opción de filtrar la información. En materia de IA, incluyó un chatbot que permite asistencia 24 horas, respuestas automáticas recomendadas en tiempo real, y el resumen de conversaciones para atender las solicitudes en menor tiempo, así como sugerencias de próximos pasos.
En materia de contenidos, Content Hub anunció la inclusión de herramientas de IA como la creación de contenidos mediante una plataforma que va desde la generación de ideas hasta la redacción de textos y creación de imágenes; el Content Remix que permite crear un flujo de contenidos basado en un solo recurso; la voz de marca, que permite generar contenido conforme el tono de la empresa; y una herramienta de audio para alojar y lanzar podcasts y narraciones de artículos.
Actualmente, y gracias al avance tecnológico, contamos con herramientas que cambian la forma en la que trabajamos, y en un panorama retador como es la situación económica global y nacional, es necesario mejorar la forma en la que trabajamos de la mano con nuestros clientes, ofreciendo un servicio al cliente permanente y un marketing personalizado, hecho a la medida y no invasivo para así asegurar la sostenibilidad y crecimiento del entramado empresarial del país.
