La Nota Económica en entrevista con: Jesús Sánchez, Vicepresidente de Mercadeo de Open

Open International es un proveedor líder en soluciones para las industrias de energía, gas, agua potable, alcantarillado y telecomunicaciones, con una trayectoria de 37 años. Cuenta con oficinas en varios países de Latinoamérica y en Estados Unidos, y actualmente está expandiendo su operación a Europa con la apertura de una nueva sede en España. Open está dedicada a construir relaciones sólidas basadas en la confianza con sus clientes, fomentando la creatividad y la colaboración cercana.

¿Por qué considera importante que las empresas de servicios públicos adopten medidas tecnológicas para mejorar la eficiencia y la experiencia del usuario, cuáles son los principales beneficios que pueden esperar al hacerlo?

Las empresas de servicios públicos, además de prestar un servicio esencial para el bienestar de todos como ciudadanos, son las primeras llamadas a implementar estas iniciativas de transformación hacia ciudades inteligentes. Un estudio que hizo una consultora en Estados Unidos entre varias municipalidades, es decir alcaldías, confirma que después del sector de movilidad y transporte, todo lo que tiene que ver con la prestación de servicios públicos domiciliarios: energía, agua, alcantarillado y gas natural por red, es el sector que mayor impacto va a tener en el desarrollo de estas ciudades inteligentes, ya que estos servicios no sólo influyen directamente en la calidad de vida sino también en la medida en que la población de una ciudad aumenta, pues hay que hacer un uso cada vez más eficiente de los recursos y  más razonable.

Esto hace que las empresas sean llamadas a ser más eficientes, no solo en el aspecto de la eficiencia energética, cómo balancear la curva de consumos, migrar consumos de las horas pico a las horas valle, sino también eficiencia interna en sus procesos que les permitan ser mucho más ágiles para atender mejor a sus clientes. Y en la medida que los clientes de estas empresas estén satisfechos, encuentren respuestas más rápidas a sus requerimientos, procesos más ágiles para tener una nueva instalación, podrán contar con empresas mucho más confiables y robustas que efectivamente los están acompañando en todos estos procesos de modernización, donde todos como clientes queremos encontrar que en un portal web o en una app podemos hacer cualquier trámite.

Hoy en día los usuarios no quieren ir a las oficinas para resolver sus requerimientos. Hoy se empieza a volver un deber de cada compañía, y en particular de las de servicios públicos, el entregar estas experiencias de clientes digitales a los clientes finales.

¿Cómo percibe el actual panorama en Colombia en cuanto a la adopción de estas tecnologías por parte de las empresas de servicios públicos para mejorar los procesos y la atención al cliente, y cuáles son esos desafíos y oportunidades que se ven en este contexto?

Colombia como todos los países de Latinoamérica tiene una disparidad en la evolución de las empresas de servicios públicos. Por un lado tenemos empresas privadas y públicas que son muy robustas, que atienden una buena cantidad de clientes y que están muy conscientes de la inversión en tecnología, como una inversión que tendrá efectos en su eficiencia interna y en la mejora de su sostenibilidad y experiencia al cliente. Tenemos de otro lado, empresas generalmente públicas que, con tamaño mediano o pequeño, tienen dificultades financieras para poder acceder a tecnología de última generación. Sin embargo, están conscientes de que tienen que hacer este tipo de inversiones.

Esto genera una disparidad en la adopción de las tecnologías, sin embargo hoy vemos que en Colombia las empresas de energía eléctrica, independientemente de su tamaño y su composición accionaria, están apalancando en tecnología la transformación de su sector y esto significa buscar cómo la tecnología les puede ayudar a implementar la generación por paneles solares, generación distribuida, ir hacia nuevos modelos de facturación, etcétera.

Las empresas de gas están invirtiendo mucho en la continuidad del uso de energías renovables, entonces vemos empresas de gas que ya no solamente están hablando de gas natural, sino que también están empezando a generar energía con granjas solares o están empezando a trabajar con hidrógeno verde.

También, estamos viendo empresas de agua, que si bien su preocupación principal es dotar de servicios de agua potable de calidad a su comunidad y contar con disponibilidad 7 por 24, también están empezando a ver cómo la tecnología las puede hacer más eficientes. En resumen, en Colombia hay una disparidad respecto del uso de las tecnologías, pero te diría que la conciencia de la necesidad de invertir en tecnología es homogénea.

En cuanto a ciudades inteligentes, ¿cómo está Colombia? ¿Qué tan avanzados o qué tan relegados estamos de llegar a ese proceso?

Ya hay un ranking de ciudades inteligentes, en Latinoamérica el top 5 lo tienen Buenos Aires, México, Sao Paulo, Montevideo y Medellín. En Colombia respecto al tema de Ciudades Inteligentes, nos pasa algo similar a lo que está pasando también en Latinoamérica, y son ciudades con conciencia y proyectos de desarrollo hacia este tema. Hay ciudades medianas y pequeñas que apenas están empezando a investigar y ver qué pueden hacer en ese sector.

En Colombia hay iniciativas de Ciudades Inteligentes en las principales urbes: Medellín, Bogotá, Cali y Barranquilla. Algunas de ellas con procesos de disponibilidad de Internet en ciertas zonas públicas, también transporte inteligente como en Medellín con los metrocables. Así que tenemos avances significativos para ver cómo las diferentes problemáticas de las ciudades inteligentes van a ser cubiertas en las principales ciudades, que poco a poco irá permeando hacia las ciudades intermedias y más pequeñas.

¿Qué tipos de tecnologías están utilizando desde Open y de cara a los clientes para mejorar la eficiencia operativa interna en cada una de esas empresas?

Uno de los temas, precisamente, de ciudad inteligente tiene que ver con el compromiso del ciudadano hacia los diferentes servicios de los operadores de energía, agua y gas. Una de las cosas que estamos viendo nosotros es que en la medida en que ese ciudadano pueda acceder a Portales webs o apps donde encuentra todos los trámites que puede hacer en una oficina de la empresa de servicios públicos, ese ciudadano se va a sentir mejor atendido y más a gusto con el proveedor de servicios.

Es por esto, que hemos desarrollado un conjunto de herramientas, portales, apps y canales digitales a través de mensajería por WhatsApp, SMS y chatbots inteligentes que permiten que los clientes puedan, no sólo comunicarse con su empresa de servicios públicos, sino tener una experiencia digital de los clientes proactiva. Es decir, que la empresa antes de que el cliente tenga un problema, le informa de una situación y le ofrece a través de los chatbots un diálogo para que el cliente pueda escoger cuál es el camino que quiere tomar para solucionar ese potencial problema. Con eso estamos combinando tecnologías de Inteligencia Artificial, chatbots, etcétera.

Otro de los temas que estamos atacando por el lado de ciudad inteligente es el tema de la sostenibilidad. Vemos que en todas nuestras ciudades empiezan a haber problemas de tráfico. Hemos utilizado inteligencia artificial para hacer un optimizador del recorrido que tienen que hacer las camionetas de los procesos de instalación, reposiciones y reconexiones de servicios, y de esta manera hemos logrado optimizar alrededor de un 25% a 30% de estos recorridos.

Esa optimización se traduce en mejor calidad de vida para los técnicos que van en esa camioneta porque ya no tienen que pasar una buena parte de su día en el carro respirando dióxido de carbono y atrapados en el tráfico. También mejor sostenibilidad para la empresa porque le permite ser más eficiente, y esa eficiencia hace que las solicitudes de los clientes se puedan atender más rápido. Es decir, me van a poder instalar en un 25% menos del tiempo, eso significa que mi servicio va a quedar instalado mucho más rápido de lo que tardarían otros operadores, así que con eso también el cliente se beneficia del uso de esta inteligencia artificial.

Entre menos recorrido, menos gasto de gasolina, menos emisión de dióxido de carbono, así que también las empresas con esta tecnología están contribuyendo a ser más amigables con el planeta.

¿Qué innovaciones tecnológicas han implementado para mejorar la eficiencia en la interacción con los usuarios finales?

Este tema de apps y portales web con los cuales, los usuarios finales ya no necesitan desplazarse hasta una oficina ni llamar a un call center. El tema de chatbots inteligentes proactivos en los cuales la empresa de servicios públicos  proactivamente alerta al usuario de posibles situaciones que lo pueden impactar en su servicio, y justo estamos trabajando ahora en incorporar herramientas de Inteligencia Artificial Generativa como Chat GPT para que las personas que atienden a los usuarios finales tengan la capacidad de hacerlo rápidamente usando recomendaciones inteligentes que les ofrecen este tipo de herramientas.

¿Tienen alguna cifra del aumento de la satisfacción de clientes al estar implementando estas tecnologías?

Las cifras que tenemos van más orientadas a qué tanto los clientes empiezan a adoptar estas tecnologías. En algunos países los clientes, por ejemplo, están adoptando el uso del portal y estamos encontrando que ya un 50% de los clientes hacen transacciones a través del portal de autogestión. Por transacciones no me refiero a los pagos, sino a transacciones o solicitudes más complejas relacionadas con su servicio como: peticiones de instalación,  revisión de acometida,  revisiones internas de nuevos servicios.

Cuando nuestros clientes implementan nuestras funcionalidades de comunicación digital logran llegar a que el 70% de sus interacciones con clientes finales, sean a través de estos canales. Es decir, que solamente el 30% de estas  interacciones implican ir hasta las oficinas o comunicarse al call center, lo que beneficiaría al cliente final, que ya no tiene que desplazarse, ni atender largas esperas telefónicas.

Finalmente, lo que también estamos viendo con todas estas herramientas tecnológicas que optimizan y le ayudan al equipo de colaboradores de la empresa, es que se pueden disminuir los tiempos de atención en el Call Center. Se pueden disminuir hasta en un 50% los tiempos de espera.

¿Cuáles son las tendencias tecnológicas que cree que tendrán mayor impacto en el sector de servicios públicos en los próximos años, no solo en Colombia sino también en Latinoamérica?

Creo que la número uno es la inteligencia artificial. Definitivamente estamos haciendo parte de una transición hacia empresas de servicios públicos inteligentes. Open International viene hablando desde hace años de las Smart Utilities y cómo las empresas de servicios públicos tienen que prepararse para adoptar todas estas nuevas tecnologías.

La segunda que estamos viendo es la medición inteligente y esto va a tener un impacto en la gestión comercial, la facturación y los procesos de atención al cliente inicialmente de las empresas eléctricas. Por eso, hoy nuestra solución no solamente soporta servicio al cliente y facturación, sino que en la misma solución tienes la capacidad de gestionar servicio al cliente, facturación y medición de medidores inteligentes.

Con el medidor  inteligente,  la empresa de servicios públicos recibe lecturas cada 5, 10 o 15 minutos, esta gran cantidad de datos, necesita un sistema robusto, que valide  y consolide la  información para ofrecerle al cliente final estadísticas de consumo en línea, para que este pueda tomar mejores decisiones y hacer un uso razonable de sus servicios.