Mejorar la experiencia del paciente: un enfoque vital en la atención médica

En la era moderna las instituciones médicas están reconociendo cada vez más la importancia de priorizar la experiencia del paciente. Desde la facilidad de programar una cita hasta la interacción con el personal médico, cada punto de contacto contribuye a esta experiencia global.

Fabián Ruiz, MBA con Grado Cum Laude de la Universidad de los Andes, especialista en Customer Experience Management (CEM), habla para la Revista La Nota Económica de la importancia de la experiencia del paciente.

LNE. La Universidad de los Andes, está ofertando el curso de Executive Education llamado Patient Experience. ¿A quién está orientado este programa? Y, ¿cuál es la duración del mismo? 

Este programa está dirigido a todos los profesionales de las diferentes áreas de la salud. Aquellos expertos que tienen a cargo la responsabilidad de administrar y gestionar el tema de la experiencia del paciente. Desde el enfoque académico, este curso es en modalidad virtual con el objetivo de tener el mayor alcance posible a nivel nacional, tiene una duración de 33 horas sincrónicas y 6 horas adicionales de trabajo individual o grupal para el desarrollo de un proyecto. 

En ese sentido, es una formación integral, ya que los participantes no solamente adquieren conceptos teóricos, sino que también apuestan por el desarrollo de un gran proyecto. Dicho proyecto está orientado a cualquier área de la salud, se trabajará una parte en clase y la otra parte extramural. Sin duda, “la manera más pragmática de aprender es llevar estos conocimientos a la práctica”. Esto contribuye a mejorar el entorno local.

LNE. La experiencia del paciente engloba todas las interacciones, desde el primer contacto hasta los servicios posteriores en la atención médica. En ese sentido, ¿Cuáles son los desafíos actuales en la formación de profesionales de la salud en relación con la experiencia del paciente y cómo se pueden abordar?

En el pasado la mayoría de servicios de salud estaban muy fragmentados y existía una desconexión entre los diferentes procesos de atención al paciente. En ese contexto, esta experiencia debe tener una visión holística, lo que permite cubrir todos los ciclos del paciente a lo largo de los diversos canales de interacción que se tiene con la institución de salud. 

Paralelamente, es determinante comprender que todas las personas que interactúan con el sistema de salud son iguales desde su condición humana. Sin embargo, cada una de ellas tiene una necesidad puntual y como tal debe ser atendida. Cabe resaltar que es necesario hacer un cambio en la cultura organizacional del sistema de salud, este es un trabajo que requiere tiempo para lograr resultados en el mediano y largo plazo. 

Desde el punto de vista holístico son varios los cambios que se requieren para lograr un impacto positivo en el sistema de salud. Gracias al sistema único de acreditación en salud en Colombia se tienen 4 ejes fundamentales para su desarrollo:

• La humanización de la atención, mediante el establecimiento de políticas y programas
• La seguridad del paciente buscando minimizar los riesgos en su atención
• Gestión tecnológica que mejore la atención al usuario y el desempeño de las instituciones
• Enfoque y gestión del riesgo identificación de riesgos del paciente al ingreso.

De acuerdo a esto, todo el sistema de salud debería seguir evolucionando hacia estos pilares en busca de tener un enfoque claro en el paciente, entendiendo sus necesidades, sus urgencias y tratando de darles un servicio excepcional. Obviamente, “la experiencia debe estar en virtud de conocer esas necesidades puntuales y así lograr administrarlas”. Esto conlleva un gran reto para el sistema de salud. 

LNE. Para mejorar la experiencia del paciente en la atención médica, es fundamental enfocarse en proporcionar un cuidado de alta calidad centrado en el paciente. Al respecto, ¿cuáles serían las estrategias clave para mejorar esta experiencia?

En relación con lo anterior, la primera estrategia es entender al paciente no solo en lo demográfico, sino también en sus necesidades concretas, como mencioné anteriormente, cada paciente es un universo único y la experiencia del paciente debe estar acorde a cada usuario de atención médica. 

La segunda estrategia es contar con el personal calificado para administrar cada una de estas experiencias, lo que llamamos el mapa del viaje. Dicho de otro modo, es todo el tránsito del usuario antes, durante y después del servicio.

Continuando, la tercera estrategia está enfocada en identificar la experiencia completa de ese grupo de pacientes de acuerdo al entendimiento, es lo que llamamos el momento de la verdad. Por ejemplo, para un adulto mayor es importante que su cita esté en los términos que él la necesita, fácil acceso, necesidades precisas, en general un buen desarrollo de experiencia. 

La última estrategia es interactuar e identificar cada población de pacientes y los momentos de dolor. Es el momento de actuar, si encontramos que un canal no es efectivo debemos cerrar el círculo para que la atención sea adecuada y, a la vez, la experiencia sea buena. 

Lamentablemente en Colombia, los índices de respuesta a las encuestas realizadas por el sistema de salud son muy bajas. Al respecto, es primordial que los pacientes hagan un feedback de manera permanente, estos comentarios nos ayudan a tomar acciones, por ende, a mejorar el sistema en todos los aspectos.

LNE. Desde su perspectiva, ¿qué papel juega la tecnología en la experiencia del paciente?

La tecnología es muy importante, entendiéndose como una herramienta para mejorar. En la actualidad se habla de la inteligencia artificial y de la ética alrededor de su uso. No se debe permitir que la inteligencia artificial tome decisiones por las personas, ahí estaríamos corriendo un gran riesgo. 

Desde el punto de vista del sector de la salud es muy importante entender la tecnología como una herramienta para gestionar los procedimientos clínicos o para gestionar la parte administrativa. Por ejemplo, la inteligencia artificial nos podría ayudar a tener imágenes diagnósticas de manera más rápida, a mejorar los procedimientos clínicos y los diferentes tratamientos. Desde lo administrativo, los chatbots podrían ayudar a ofrecer un servicio más rápido para cierta población.

LNE. ¿Existe alguna colaboración con instituciones de atención médica para garantizar que los estudiantes interactúen en diversos entornos y poblaciones con pacientes?

Este programa es desarrollado en conjunto entre la Facultad de Administración y la Facultad de Medicina. A la vez, contamos con el apoyo de profesionales de la Fundación Santa Fe y otros que tienen experiencia en otras clínicas como la de Serena del Mar en Cartagena.

Además, cabe mencionar que un factor enriquecedor de estos cursos es la interacción entre participantes para compartir experiencias y como espacios de networking para generar futuras relaciones de colaboración.

Cuando se habla de experiencia, hoy en día las organizaciones están buscando aprender de las buenas prácticas que encuentran en el medio. Por ejemplo, eso nos lo ha demostrado el Gremio Colombiano de la Experiencia, creado en 2021, en donde año a año viene creciendo el número de compañías que se vinculan a él en busca de esos aprendizajes. Todo esto deja ver que en Colombia sigue creciendo la ola de organizaciones que le están apuntando a la mejora de la experiencia con sus públicos.

Mi recomendación a las instituciones que aún no se han inclinado a incorporar la experiencia del paciente en su ADN es comenzar con “pequeñas cosas” que permitan obtener “victorias tempranas”. Por ejemplo, mejorar el acompañamiento en un momento de duelo o celebrar un nacimiento.  Aquí, no solo se trata de mejorar procesos, sino también de buscar que cada interacción con los pacientes tenga un sentido humano y preferiblemente personalizado, entendiendo que todos somos diferentes y por lo tanto nuestras experiencias con el sistema de salud también deberían serlo.