Pedidos y devoluciones, el secreto del éxito para los comercios en 2025

La interacción postventa es un eslabón crucial en la preferencia que los clientes pueden tener sobre un producto o servicio. Para cubrir este flanco, la comunicación inteligente y personalizada es indispensable.

La logística de pedidos y devoluciones se ha convertido en un factor crucial para el éxito de los comercios electrónicos en Colombia y en el mundo. Garantizar el buen servicio entre la compra y la entrega es, para los clientes, algo que determina si volverán a comprar un producto o servicio. A nivel global, las devoluciones de productos adquiridos en línea generan alrededor de 613 mil millones de dólares anuales, superando los límites habituales del 10% al 20% y alcanzando casi un 35% de la facturación.

«Cuando se trata de vender por internet, nunca se debe desestimar las post venta», explica Janeth Rodríguez, VP de Revenue para Infobip Latam. «La búsqueda de estrategias para competir en un mercado en crecimiento tan acelerado como el del e-commerce debe incluir una buena experiencia de usuario, tanto para envío de pedidos como facilidad en la devolución».

Pedidos y devoluciones para fidelizar a los clientes

La gestión eficiente de pedidos y devoluciones no solo optimiza la operatividad, sino que también fortalece la relación con el cliente. Una experiencia de devolución sin complicaciones puede ser determinante para que un cliente decida volver a comprar. Para ello, una comunicación omnicanal inteligente permite a los comercios ofrecer una experiencia de cliente fluida y consistente a través de múltiples canales de comunicación.

Según Infobip, empresa líder en soluciones de comunicación, la integración de canales como SMS, correo electrónico, WhatsApp y redes sociales facilita interacciones más personalizadas y oportunas con los clientes. Esto no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también incrementa la lealtad y las tasas de retención.

«Todo lo que le facilite al máximo la vida al comprador no solo genera una imagen positiva y abre las puertas a una segunda compra, sino que demuestra transparencia», detalla la experta de Infobip. «Algunas marcas implementan hasta empaques reutilizables que se pueden usar para las devoluciones. Demostrar que la marca está dispuesta aceptar una devolución comunica una preocupación real por el cliente, y eso se valora mucho en el comercio actual».

Inteligencia Artificial y personalización en la post venta
Cuando las herramientas conversacionales con IA entran al juego, permiten diseñar experiencias intuitivas para el cliente, ofreciendo soporte instantáneo y respuestas automatizadas a través de los canales preferidos por los usuarios. «Dada la capacidad de captar, optimizar información y dar respuestas personalizadas en segundos, se convierte en una solución ideal en procesos de devolución, donde los clientes buscan soluciones rápidas y eficientes», indica Janeth Rodríguez.

Es porque la personalización sigue teniendo un papel fundamental. Al utilizar datos del cliente, los comercios pueden ofrecer recomendaciones de productos y comunicaciones adaptadas a las preferencias individuales, lo que reduce la probabilidad de devoluciones y aumenta la satisfacción general.

«Si se venden productos, especialmente, estos factores deben contemplarse de manera urgente», concluye la vocera de Infobip. «Al adoptar estas estrategias, las empresas no solo optimizan sus operaciones, sino que también construyen relaciones más sólidas y duraderas con sus clientes».