Revolución digital en la banca empresarial colombiana: cómo llevar la transformación también al segmento comercial

La modernización de la banca retail, orientada al consumidor final, hace tiempo que comenzó a ser una prioridad para las entidades financieras. Para finales del 2022 el reporte de Digital Banking Maturity de Deloitte, destacó la performance digital y el customer journey de la banca minorista colombiana.

Sin embargo, la banca empresarial no presenta el mismo diagnóstico y en la actualidad los procesos que deberían ser ágiles se presentan como un verdadero problema para los clientes del segmento corporate. Frente a este panorama, Veritran, compañía especialista en soluciones digitales para la industria financiera, explica la importancia de también digitalizar este segmento específico y la oportunidad que representa para los bancos.

El histórico relegado

La digitalización de la banca empresarial sigue siendo una cuenta pendiente en América Latina en general, y en Colombia en particular. Los clientes todavía dependen de la atención presencial y del oficial bancario, ya que muchas veces y como consecuencia de sus canales digitales -en algunos casos- obsoletos, los procesos que se comienzan de forma online deben finalizarse en la sucursal. También sorprende la fuerte exigencia de documentación física que obliga a acercarse al banco.

“Esto es impensado en la era digital en la que vivimos, donde cada vez más se tiende a la atención virtual 24/7 y a la mayor autonomía de los usuarios. En un mercado hiper competitivo, es crucial que los bancos acompañen la transformación digital en todos los sectores, así como las nuevas demandas de los clientes del segmento comercial”, sostiene Daniel Aguilar Arias, VP de Desarrollo de Negocios de Veritran en LATAM.

Esta realidad deja ver que la revolución digital de este segmento quedó en stand-by. Pero lo cierto es que la tecnología está preparada para garantizar gestiones seguras y simplificar procesos que involucran a las cuentas de empresas. Entonces, ¿por dónde empezar?  

Onboarding digital

Hoy resulta claro que dar de alta a los usuarios de manera virtual, a través de un proceso 100% digital de manera simple y segura, es lo más efectivo. “De esta forma, se aligeran los procedimientos, se acortan los tiempos y se limita la concurrencia a sucursales. Ni hablar de costos y reducción de residuos. Por eso el onboarding digital es tan importante”, afirma Aguilar Arias. Sin embargo, el onboarding digital para el alta de clientes no es nada común en este segmento, lo que genera que hoy en día el enrolamiento digital sea una de las experiencias con mayor fricción en la banca empresarial.

La simplicidad es la clave en este proceso. Si los pasos a seguir son complejos y presentan fallas en la experiencia de usuario, generan una caída ya que los clientes abandonan la gestión. Asimismo, se debe garantizar la máxima seguridad gracias a la combinación de mecanismos como la biometría 3D o dobles factores de autenticación como el soft-token, algo clave para las empresas que buscan protegerse de ciberataques, sobre todo teniendo en cuenta los importantes volúmenes de información valiosa que manejan las cuentas comerciales.

Modernización de los canales digitales

En la banca empresarial, el portal web es el canal más utilizado porque permite asistir a los usuarios en todas las gestiones con el banco. Sin embargo, las tareas más recurrentes -como el pago a proveedores o empleados con nómina-, suelen tener una experiencia de usuario complicada.

“Es esencial proponer procesos ágiles, personalizados y seguros. Estamos viviendo en la era de la inmediatez, en la que cada vez se valora más el tiempo y los usuarios no quieren esperar demasiado para poder operar con el banco”, describe Aguilar Arias, y sostiene que es necesario crear una plataforma que permita visualizar una gran cantidad de contenidos, gestionar múltiples operaciones y simplificar la carga de formularios extensos de forma virtual y en pocos minutos.

Si se apuesta por la modernización, también es posible incluir la aplicación móvil como canal complementario. Aunque todas las gestiones normalmente se realizan desde la página web del banco, la app móvil permite llevar a cabo tareas simples como consultas básicas de los productos bancarios o realizar acciones rápidas de poca complejidad.

La banca mayorista es un nicho históricamente relegado. Debido lógicamente a la menor cantidad de cuentas comerciales que existen en comparación con las cuentas minoristas, siempre se ha priorizado la modernización de esta última. Sin embargo, Aguilar Arias pronostica un buen panorama para el segmento: “el negocio mayorista no sólo es rentable para los bancos, sino que incluso actualmente está en alza, por lo cual la digitalización ahora más que nunca se vuelve una necesidad”. Así lo afirma Celent, según el cual el 57% de los bancos definen a los canales de business banking como prioridad de inversión en 2023.

La transformación digital de la banca está atravesando un periodo bisagra que definirá su posición en la industria. Las decisiones que se tomen al respecto serán clave a corto plazo para mantener su liderazgo en segmentos tan estratégicos como lo es el de la banca empresarial.