La agilidad fue la clave en la atención virtual empresarial de 2025: Sixbell

El usuario digital ha cambiado radicalmente en los últimos años. Su referencia ya no es la empresa de su industria, sino cualquier plataforma global con la que interactúa a diario como Netflix, Uber o Amazon.

Cuando un cliente experimenta la rapidez de una entrega en retail, la trazabilidad de una app financiera o la simplicidad de un proceso de compra internacional, espera ese mismo estándar en todos los sectores, sin excepciones.

Esto se ve con claridad en industrias como seguros y financiero, que históricamente han tenido procesos más complejos. Hoy el cliente espera una cotización inmediata, claridad en las coberturas o la aprobación de un crédito en minutos, no en horas o días.

En retail, la exigencia está en la disponibilidad en tiempo real, la trazabilidad del pedido y la posibilidad de hacer cambios o devoluciones sin fricción.

De acuerdo con Lina Corredor, directora de Growth Market – Sixbell CX, en utilities, la expectativa es poder reportar una falla, pagar una factura o reconectar un servicio desde el celular sin pasar por múltiples pasos. Y en los BPO, este aumento de expectativas se traduce en una presión constante por ofrecer tiempos de atención más cortos y resoluciones más precisas.

“Desde Sixbell CX, vemos un patrón común: el cliente quiere inmediatez, consistencia y control. KPIs como el tiempo promedio de respuesta (ART), la resolución en el primer contacto (FCR) y la tasa de abandono digital se convirtieron en indicadores críticos para medir competitividad”, señaló Corredor.

Cuando el cliente no encuentra lo que espera, simplemente migra a otra opción. La exigencia no es un capricho, es una consecuencia de la madurez digital y de la cantidad de alternativas disponibles.

A la pregunta, ¿cómo lograr tener una conversación ágil y eficiente cuando se quiere conversar de forma online con una empresa, ya sea para compra o reclamo?

La experta afirmó que la agilidad depende de la capacidad de entender al cliente, no de responderle rápido. La diferencia es sutil, pero determinante. Una respuesta inmediata no sirve si no resuelve, y la verdadera eficiencia aparece cuando la organización puede interpretar la intención, acceder al contexto y entregar una solución precisa en el mismo canal.

En seguros, por ejemplo, una conversación eficiente significa que un cliente que reporta un choque no debe repetir información básica ni esperar confirmaciones manuales. La IA puede validar la póliza, identificar coberturas y abrir un siniestro automáticamente, reduciendo tiempos que antes tomaban entre 10 y 20 minutos a menos de 2.

“En el sector financiero, la eficiencia está en la capacidad de responder consultas en tiempo real sobre el estado de un crédito, movimientos o cupo, sin depender de un sistema fragmentado”, resaltó.

Cuando los datos están integrados, el agente humano o la IA pueden entregar respuestas completas y confiables. Esto mejora indicadores como el FCR, que en bancos tradicionales suele situarse entre 60 y 70 por ciento, pero puede superar 85 por ciento cuando hay orquestación e inteligencia aplicada.

En retail, los clientes valoran que la conversación resuelva temas inmediatos: inventarios, entregas, cambios. Cada minuto que se reduce en ART se refleja directamente en menos carritos abandonados y mayores conversiones. En utilities, una conversación realmente eficiente evita que el usuario transite por procesos extensos para reportar una falla o reconectar un servicio.

Y en los BPO, la eficiencia no es solo un atributo deseado, sino una necesidad operativa. La automatización de consultas frecuentes libera capacidad humana y reduce el costo por contacto, uno de los KPIs más sensibles del sector.

En todos los casos, lo que habilita estas experiencias es la combinación de IA conversacional, orquestación omnicanal, integración en tiempo real y centros de contacto avanzados. En Sixbell CX 3hemos visto que, cuando estos elementos trabajan juntos, los tiempos de resolución pueden reducirse entre 20 y 40 por ciento, y los niveles de satisfacción del cliente crecen de manera sostenida.