- La tecnología creada por este empresario ha permitido reducir hasta en un 80 % los costos operativos y mejorar cerca de 30 % los indicadores de satisfacción de las empresas que integran el trabajo de humanos con las operaciones de los agentes de IA.
En Colombia, más del 60 % de las empresas ya ha iniciado pilotos con inteligencia artificial y se han desarrollado más de 4.900 agentes de IA, de acuerdo con cifras de Trailhead. Sin embargo, la adopción acelerada de estas herramientas está creando un nuevo reto para las organizaciones, pues cada agente suele operar de forma aislada, sin compartir información y contexto entre sí ni con las personas, lo que dificulta la continuidad de los procesos y genera experiencias poco fluidas para los clientes.
Esta fragmentación fue identificada por el colombiano Humberto Pertuz, quien fundó Vozy, compañía con la que comenzó a desarrollar agentes de IA desde 2018, (ocho años antes del auge que vive esta tecnología) para empresas como Sura, Celsia, Claro, Mapfre, Colsubsidio, entre otras. Al evidenciar esta problemática, desarrolló Nexus, un sistema operativo que busca integrar la colaboración entre personas y agentes inteligentes, logrando que ambos compartan información, historial y contexto en tiempo real.
La plataforma ya opera en más de 12 países como Colombia, Perú, México y en Centroamérica, donde trabaja principalmente con los sectores de banca, retail y seguros. Allí, ha permitido reducir hasta en un 80 % los costos operativos frente a equipos conformados únicamente por personas, incrementar en más del 50 % la resolución de casos de servicio al cliente en el primer contacto, aumentar hasta en un 60 % la recuperación de cartera y mejorar cerca de un 30 % los indicadores de satisfacción de los clientes.
«Muchas compañías ya entendieron que la inteligencia artificial no reemplaza a las personas, sino que multiplica su capacidad de trabajo. El reto ahora es que ambos puedan colaborar bajo un mismo contexto. Si cada agente y cada colaborador trabajan con información diferente, la experiencia del cliente se fragmenta y la empresa pierde eficiencia», explica el directivo de Vozy.
Por ello, la propuesta de Nexus consiste en que cada interacción de un cliente, sin importar si ocurre por WhatsApp, llamada telefónica o cualquier canal de texto, quede registrada en una memoria compartida a la que puedan acceder tanto los agentes de inteligencia artificial como los colaboradores de la empresa. De esta manera, cuando un caso requiere pasar de un agente virtual a una persona o viceversa, toda la información del proceso se transfiere automáticamente y la conversación continúa desde el punto en el que quedó.
Un ejemplo ocurre en los servicios de atención al cliente: cuando una persona reporta una falla en su servicio de internet, un agente de IA puede realizar el diagnóstico inicial y resolver los casos más sencillos. Si el inconveniente requiere la visita de un técnico o la intervención de un colaborador, el caso pasa al equipo humano con el historial completo de conversaciones, validaciones y acciones realizadas. Una vez solucionado el problema, otro agente puede verificar automáticamente si se cumplieron los tiempos de atención y contactar al cliente para conocer su nivel de satisfacción.
Según Pertuz, este modelo también permite que los agentes de inteligencia artificial aprendan de las decisiones tomadas por las personas. Cuando un colaborador resuelve un caso que requiere un criterio especial, esa información alimenta el sistema para que situaciones similares puedan automatizarse posteriormente, mejorando de manera progresiva la capacidad de respuesta de toda la operación.
Esto se debe a que la diferencia entre un bot y un verdadero agente es la memoria, pues un agente de IA que no recuerda qué pasó ayer es tan ineficaz como un empleado nuevo que empieza de cero cada mañana. “Los líderes empresariales deben hacerse la pregunta: ¿mi IA sabe lo que sabe mi mejor empleado? Si no, lo que tienen es agentes aislados, no inteligencia”, afirma.
Además de reducir la repetición de tareas, la trazabilidad completa de cada interacción facilita que las empresas identifiquen patrones de comportamiento, auditen decisiones, midan los puntos donde se generan retrasos y comprendan mejor el recorrido de cada cliente, especialmente en industrias reguladas como la banca y los seguros. El fundador de Vozy concluye que el siguiente paso en la evolución de la inteligencia artificial empresarial no necesariamente consiste en desarrollar más agentes, sino en lograr que todos trabajen sobre una misma memoria y colaboren con los equipos humanos.
