Atención al cliente: la banca ya no volverá a ser como antes

El desarrollo de los canales digitales y la rápida adopción de los usuarios, impulsados por la pandemia, se convirtió en un punto central para la competitividad de los bancos y las entidades financieras.

Durante el 2020, 60% de los bancos cerraron o acortaron el horario de funcionamiento de las sucursales, el 11% desactivaron ciertos métodos de apertura de cuentas y el 6% limitaron el acceso a determinados productos para nuevos clientes. De igual modo, incorporaron funcionalidades virtuales, como la apertura digital de cuentas (34%), la identificación y la verificación de la información de manera remota (23%) y pagos sin contacto (18%), según el estudio “Madurez de la Banca Digital 2020” de Deloitte.

“No obstante, todavía falta un largo camino por recorrer en materia de digitalización en Latinoamérica. El nivel de madurez digital de la industria en la región se encuentra rezagado, pero con oportunidades que presentan un amplio potencial”, afirmó Rodrigo Capdevielle – CEO & co founder de Nerv

El aspecto que más deben fortalecer los bancos en la región es la “expansión de la relación” con su público para reducir la brecha existente con los jugadores líderes del sector.

Atención al cliente: estar en la categoría “promedio” hoy no es suficiente

A esta altura, está claro que las empresas “ganadoras” serán aquellas que comprendan las necesidades de los usuarios y mejor se adapten a ellas, con soluciones eficientes que optimicen su experiencia y brinden respuestas rápidas y satisfactorias.

En una coyuntura en la que resulta cada vez más complicado destacarse con la oferta de productos, la optimización de la experiencia del cliente es el punto de partida para brindar un servicio diferenciador y obtener una mayor rentabilidad. Recordemos que el 68% de los consumidores están dispuestos a pagar más por productos y servicios de una marca conocida por ofrecer buenas experiencias de servicio al cliente, según Hubspot.

Mientras que, descuidar la atención constituye una de las principales trabas para el crecimiento de un negocio y puede dañar su reputación. Una persona insatisfecha con la atención que una empresa le brinda es un cliente menos: el 89% de los consumidores migran a la competencia después de vivir una mala experiencia con una marca, según datos de Oracle.

Para evolucionar, los bancos deben redefinir sus prioridades, en base a las demandas del cliente, la competencia local y las últimas tendencias a nivel internacional. Según el reporte de Accenture Ready for Conversational Banking, los datos muestran que la banca conversacional puede acelerar el crecimiento de los ingresos hasta en un 25% y reducir los costos hasta en un 30%.

Aquellos bancos que apuestan a la banca conversacional, mediante soluciones de asistentes virtualesen redes sociales tienen una ventaja competitiva. Este desarrollo con inteligencia artificial abre las puertas a nuevos negocios, hace más rentables las transacciones, suma usuarios activos digitales y mejora el servicio.

“En Nerv creamos el producto Social Banking, para mejorar la atención al cliente y transformar la atención de los bancos en un servicio ágil. Esta solución, que bien podríamos llamar un ebanking en redes sociales, se trata de un asistente virtual que se incorpora en las plataformas de mensajería para que los clientes puedan autogestionar cualquier tipo de transacción o consulta de forma segura, fácil y conveniente: ya sea realizar transferencias, abrir nuevas cuentas o realizar una recarga de saldo”, dijo Capdevielle.

El proceso de integrar tecnología de banca conversacional con Nerv es muy sencillo y se adapta al estado de cada entidad. Actualmente, ya ayudamos a más de 15 bancos en Latinoamérica a reducir los tiempos de espera, a entregar una mejor experiencia sin fricciones y a aumentar la retención de clientes.