Atención al cliente: Los 7 errores que más cometen las empresas con sus usuarios
Excesivo uso de bots y pocas herramientas de seguimiento son algunos de los desaciertos más comunes entre las compañías colombianas, asegura Felipe Sánchez, cofundador de WeKall, empresa especializada en este tema
Con la pandemia y el boom de la digitalización, las empresas protagonizaron una transformación de sus operaciones y con ello, de sus sistemas de atención al cliente, ya que el Internet adquirió un papel relevante en la comunicación entre compañías y usuarios.
De hecho, según datos de la consultora Statista, debido a este comportamiento, se estima que para el 2025, la industria global de los chatbots alcance un valor cercano a los 1.250 millones de dólares y los asistentes virtuales ganen aún más protagonismo en los escenarios corporativos.
Para Felipe Sánchez, cofundador de WeKall, ‘startup’ creadora de un innovador servicio de telefonía empresarial en la nube y empresa especializada en este tema, “sin duda, la tecnología vino a complementar la vida humana. Sin embargo, el error se comete cuando se cree que un bot puede reemplazar la interacción entre las personas. Al deshumanizar la comunicación con los clientes, se pierde la empatía, las conversaciones se vuelven más complejas y esto lleva a que los usuarios sientan picos de frustración constante”.
Pero, además de esto, ¿qué otros errores de atención al cliente se han vuelto el pan de cada día entre las empresas? Sánchez expone:
- Baja contactabilidad: Según un estudio realizado por Econsultancy, el 79 % de los clientes prefiere chatear con agentes debido a la inmediatez que ofrecen. No obstante, si un cliente debe esperar demasiado tiempo para ser atendido o no recibe atención de ninguna manera, este se queda con la impresión de que la empresa no lo tiene como prioridad. También genera la percepción de que la compañía recibe demasiadas llamadas o que le falta personal de servicio al cliente. De hecho, según una encuesta de PWC, el 59 % de todos los consumidores piensan que las empresas carecen del elemento humano en la experiencia del cliente.
- Atención exclusiva de bots: Los bots vinieron a facilitar la vida tanto de los agentes de servicio como de los clientes a través de la automatización de procesos simples y repetitivos. Incluso, se estima que entre 2016 y 2017 el uso de chatbots o asistentes de voz/texto se triplicó. No obstante, si bien estos generan más rapidez en términos de atención, vale la pena tener en cuenta que es clave usarlos de manera oportuna en los casos en los que realmente estos puedan resolver un problema. No hay nada más frustrante para un cliente que comunicarse con la empresa por un inconveniente y no lograr llegar a la opción que necesita o nunca poderse contactar con alguien que lo ayude.
- No resolver los problemas en el primer contacto: Cortes de llamadas, agentes que no están preparados, sistemas caídos, falta de herramientas, información a medias, todo esto lleva a que un cliente no resuelva sus peticiones en la primera llamada y, por tanto, tenga una mala experiencia con la marca. Cuando un usuario se comunica con la empresa, es fundamental asegurarse de que está en la capacidad de resolver sus dudas y atenderlo sin interrupciones.
- No tener herramientas de seguimiento: Si hay algo que frustra a un cliente es tener que repetir sus datos y su problema una y otra vez. Por eso, las herramientas de seguimiento y las grabaciones de voz son claves para poder entender lo que el usuario está buscando, sin necesidad de hacerlo repetir varias veces.
- Utilizar los canales de comunicación equivocados: Hoy los clientes son multicanal. Cada canal de comunicación debe ser empleado correctamente, entendiendo su naturaleza y adaptándolo a las necesidades y posibilidades de los clientes. Cada circunstancia, tiene un canal más eficaz y es labor de la compañía identificar esto y hacerlo funcionar correctamente.
- No anticiparse a los posibles escenarios: Una persona que recibe información oportuna será un cliente que no se estará contactando con la empresa. Si hay alguna información necesaria, es clave que las empresas tomen la iniciativa de hacérselo saber a sus usuarios, antes de que ellos tengan que recurrir al SAC.
- Apegarse al guión: Es claro que hay un trabajo exhaustivo detrás del guión de las empresas, pero vale la pena tener presente que seguirlo sin escuchar al cliente demuestra falta de empatía y genera la sensación de estar hablando con un robot más. La escucha activa es parte fundamental de un buen servicio al cliente. Llevar una conversación coherente y asertiva, ayuda a evitar malos entendidos y a dar mayor claridad sobre la situación.
Según un análisis interno de WeKall, en Colombia, los sectores de salud, logística y financiero son los que mayor volumen de llamadas de servicio al cliente reciben, por lo tanto, se han convertido en los últimos años en las industrias donde más se repiten los errores anteriormente descritos.
