BPO, sector clave para impulsar el crecimiento económico y la reactivación del país

Uno de los grandes dinamizadores de la economía del país, sin duda, ha sido el sector de la tercerización o BPO (Business Process Outsourcing), que tras los efectos generados por la pandemia se convirtió no solo en un motor del crecimiento del país e impulsor de la exportación de servicios, sino en un factor clave para la generación de empleo, particularmente de la población joven. Por esta razón, La Nota Económica habló con Ana Karina Quessep, presidente de BPrO, Asociación Colombiana de BPO, que por estos días realiza su CX Summit 2021 “Descubriendo las Nuevas Formas de Conectarnos” para conocer el panorama actual de este sector y el rol que cumple en la recuperación del país.

¿Cómo se convirtió el sector BPO en uno de los activos más importantes para el país?

Contextualizando a través de la historia, la tercerización empieza a tener un auge bien importante en el año 2009 cuando nace la iniciativa de crear un gremio específico para el sector y empiezan los jugadores nacionales a ver cómo llegan los jugadores internacionales a Colombia e identifican la necesidad de organizarse, solidificarse y de trabajar mancomunadamente; y aunque esa primera señal se dio hace 20 años, cuando además se inició un proceso de dar a conocer el concepto de BPO, vemos que hoy en día es importante seguir profundizando y dando a conocer de qué se trata este sector.

En ese sentido, en 2009 empieza el programa de transformación productiva en donde nos postulamos a ser un sector de clase mundial y a partir de ese punto cero, empezamos a crecer durante todos esos años, a tener mayor visibilidad y a buscar que entidades gubernamentales como los ministerios de comercio, trabajo, educación, Tic, entre otros, conocieran el sector BPO desde todos los puntos de vista. Ya en los últimos diez años, hemos visto cómo ha evolucionado el sector, donde nos hemos convertido en uno de los grandes generadores de empleo y donde hemos logrado que el país entienda la importancia que tenemos en la región como exportador de servicios y como motor de integración.

De esa manera, el comienzo de la tercerización en el país empezó dándose a conocer y ubicándose en donde podía tener espacios, para que finalmente hubiera un proceso de sensibilización a nivel cultural, a nivel del cliente final (aquel que contrata los servicios), a nivel de gobierno, de academia y por supuesto en la oferta laboral y eso es fundamental para que este sector obtenga sus frutos y las cifras que registra hoy día.

¿Cuál ha sido el aporte del sector BPO en la recuperación económica del país y qué hizo para que en el último año se convirtiera en impulsor económico y de empleabilidad?

En este punto considero que no se trata de qué hicimos nosotros como sector sino de qué hizo todo el ecosistema. Todo ese proceso de darnos a conocer y de reconocer la importancia que tenemos para mantener conectados a los consumidores colombianos con los servicios esenciales, de salud y de telecomunicaciones, permitió que durante el confinamiento, el gobierno nos reconociera como una actividad esencial para seguir operando. Durante ese periodo nos dimos cuenta de que el sector estaba más preparado de lo que inclusive se pensaba y esto fue fundamental porque tuvimos que migrar rápidamente a las operaciones remotas con calidad de información, haciendo una inversión muy importante en aspectos tecnológicos. Sin embargo,  Colombia estaba preparada y el sector estaba preparado.

Todo fue cuestión de un entendimiento de gobierno y una directriz por parte de las empresas de considerar que primero eran los colaboradores, donde se iba a tener que emplear ese recurso, pero además se iba a mantener a los clientes del sector con sus clientes finales conectados, haciendo esfuerzos enormes a través de inversiones por más de dos mil millones de pesos para mantener las operaciones bajo todos los esquemas de bioseguridad.

Algo que debo resaltar en este punto,  tiene que ver con el colegaje en el ejercicio gremial y asociativo, porque durante ese periodo nos dimos la mano entre todos, se hizo evidente la solidaridad y el trabajo que se hace como sector para poder sacar adelante todo lo que se necesitaba, dejando a un lado la competitividad para enfocarnos en que éramos un servicio esencial y un sector fundamental para prevalecer y mantener conectados a los colombianos.

¿BPrO apoya la llegada de competidores internacionales que quieren establecer sus operaciones en Colombia o impulsa solo la creación de compañías nacionales?

Nuestro deber ser como gremio es trabajar por el desarrollo del sector. Existen oficinas de promoción e inversión como Procolombia, que además hacen muy bien la labor de traer nuevos inversionistas al país, siendo esa la puerta de entrada y convirtiéndonos a nosotros en sus embajadores, porque aquí tenemos empresas nacionales y multinacionales que una vez llegan al país hacen parte de esta Asociación.

Ahora bien, este último año y medio ha sido bastante dinámico porque han venido empresas a ver el mercado nacional y a retomar procesos que ya tenían de años anteriores. Igualmente, han venido a ver a Colombia como un mercado en el cual establecerse. En ese sentido, somos promotores donde claramente acompañamos a todos los que están aquí y a todos los que quieran venir, para que de la mano de una agremiación en donde están los privados puedan validar la información que el gobierno les entrega sobre el país y las regiones, la cual nosotros tenemos de primera mano.

La transformación digital sin duda se ha convertido en un gran aliado para el sector, pero ¿se ha contemplado que el uso de chatbots y de secuencias de llamadas pueda llegar a generar desempleo?

La transformación digital tomó un papel importante durante los últimos años y particularmente en los últimos meses, donde no solo tuvimos que afrontar una pandemia sino que tuvimos que atravesar por un proceso de reinvención de los negocios para el cual estábamos preparados. De allí empezamos a ver nuevas herramientas y tendencias que pueden facilitarle la vida al consumidor, pasando de procesos de aprendizaje análogos a digitales, en los que siempre ha habido temor de que se pierda la cercanía con los clientes o las personas en general y en los que por el contrario se ha evidenciado que ahora hay consumidores  mucho más educados con capacidades de reacción inmediata.

Es así como hemos visto la evolución de los consumidores y conscientes de que aún habrá cambios con las generaciones futuras, trabajamos por encontrar el equilibrio que pueda mantener contentos a los consumidores  y tener mejores soluciones, es por eso que este 20 y 21 de octubre, en el mes de nuestro customer experience, conoceremos las nuevas formas de conectarse, teniendo en cuenta la transformación digital, los servicios agiles y el descubrimiento continuo de lo que quieren las personas y de lo que queremos nosotros. Aspecto que va ligado a la tendencia del Self Service o hágalo usted mismo, al que las empresas tienen que estar apuntando.

Es común ver que al interior de las compañías hay un call center para atender a los clientes ¿estás cifras deberían incluirse en el sector BPO, teniendo en cuenta que es un gran número de empresas?

Si, nosotros las consideramos dentro de nuestros números y de hecho las llamamos e-company, que son aquellas donde por ejemplo, unbanco tiene su propio BPO interno no solo para ofrecer servicios sino también para cumplir funciones de soporte adicionales. En este caso, y junto con los centros de servicio compartidos, que en algunas oportunidades están bajo las mismas directrices de las compañías o están aparte y les prestan servicios a los holdings,  ya desde hace varios años los hemos empezado a mapear, aunque aún nos hace falta añadir algunos para empezar a sumar cifras importantes respecto a servicios, empleos y negocios que se hacen a través de estas unidades.

A propósito del decreto de zonas francas expedido hace unos meses por el Gobierno Nacional, ¿cómo desde su sector se está impulsando a las empresas para contribuir a aumentar las cifras de exportación de servicios en Colombia y qué beneficios tiene una empresa que quiere ingresar a una zona franca?

Las oportunidades de estar en Zona Franca son muchas.

Ahora, a través de todos los cambios que han sufrido las formas de hacer negocios, las zonas francas también ha logrado flexibilizar que no todo se haga al interior de ellas.  Si bien una compañía se puede establecer con la zona franca, también tiene la oportunidad de crecer fuera de ella con sus empleados y mantener los beneficios del régimen franco. Eso es fundamental y nosotros hemos trabajado junto con expertos para socializarlo, porque aún muchas personas desconocen este concepto y sus beneficios tributarios. Además, es importante resaltar que este régimen nos hace únicos en la región, en un modelo que también permite impulsar la inversión extranjera de nuevos jugadores en Colombia.

De igual modo, las zonas francas tienen una particularidad y es que ya cuentan con la infraestructura lista para todo lo que tiene que ver con servicios, lo cual facilita la operación de las empresas que quieren incluirse dentro de este régimen, permitiéndoles llegar a un crecimiento orgánico y estructurado.

Se ha evidenciado que actualmente hay un número grande de empresas establecidas en zonas francas y cada vez hay más empresas interesadas en establecerse dentro ellas, precisamente por los beneficios que pueden obtener. Asimismo, se ha visto que hay empresas que no solamente están en el régimen franco como lo conocemos, sino que hacen parte de un régimen franco especial.

¿De qué se tratará el customer expecience Summit 2021?

Más que un evento este es un espacio que acompaña la profesionalización del sector y que está enfocado siempre a mejores prácticas. Este Summit nos hace visibles en la región porque es el evento de customer esperience más grande de la región.

Cuando hacíamos el evento presencial teníamos 1700 personas que nos acompañaban durante los tres días, el año pasado cuando se hizo virtual por primera vez, se logró mantener el mismo número de personas conectadas. Este año nos vamos a ir por algo conocido como back to the bases y es volver a establecer esas conexiones interpersonales de manera hibrida, entre lo presencial y lo virtual.

El evento se llevará a cabo este 20 y 21 de octubre en el cubo de Colsubsidio (Avenida Cra.30 52-77, Bogotá), tendrá un aforo de 300 personas y se enfocará en el  discovering  the new ways to connect, donde se abordarán temas orientados a resolver inquietudes como qué trajo la pandemia, cómo nos vamos a seguir conectando de ahora en adelante, cuál es el futuro del trabajo, cuáles son las consecuencias de la virtualidad, hacia dónde va el futuro del negocio y qué es lo que espera el cliente. La conversación estará dirigida por un panel de más de 12 expertos conferencistas naciones e internacionales, entre los que figuran personajes como Jason Silva, visionario, cineasta y filósofo, reconocido mundialmente como presentador de la Brain Games de National Geographic; Jorge Rosas CEO y fundador de WEWOW; Camila Escobar, presidenta de Procafecol (Juan Valdez); Mariana Pajón, reconocida deportista y medallista de oro colombiana; Michelle Batt, conferencista con más de 30 años de experiencia en negocios, marketing y comunicaciones, entre otros expertos en la materia.

Por otra parte, a finales de octubre tendremos los premios nacionales a la excelencia en la interacción con los clientes, en el que tenemos más de 90 casos inscritos y donde nos acompañará por primera vez EY en la  evaluación de estos casos. Ahí nos daremos cuenta de la calidad que tenemos en el sector, de esas mejores prácticas que hemos trabajado y de todas esas oportunidades de crecimiento que tiene el sector, con base en que ese conocimiento es el capital más grande que tiene el BPO. Posteriormente, cerraremos con una rueda de negocio acompañada por Procolombia para traer nuevos clientes al sector y nuevas oportunidades de negocio para las empresas de BPO en Colombia.

Estamos cerrando un ciclo muy importante, esto es una hoja de ruta que nos hemos trazado durante muchos años y queremos estar presente durante todo el tiempo, pero más aun con estos espacios que generan valor al sector en Colombia y a todos los clientes y sectores transversales para conocer qué se hace en el país, cómo se puede hacer mejor y cómo se puede mantener esa calidad, ese servicio y esa cercanía con los clientes de hoy.

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Ana Karina Quessep A.

Administradora de Empresas de la Universidad Externado de Colombia y especialista en Gerencia de mercadeo de la misma universidad. Con más de 20 años de experiencia en el sector de servicios financiero y de telecomunicaciones en empresas como; BBVA, Horizonte pensiones y Cesantías, Comcel-Claro.

Lidera desde hace 12 años la Asociación Colombiana de BPO en donde ha impulsado el desarrollo de este sector y la asociatividad del mismo logrado que esta sea galardonada como la mejor asociación de Latinoamérica, reconocimiento otorgado por Frost & Sullivan en el 2015.

Como Presidente Ejecutiva de BPrO hace parte del Consejo Presidencial Gremial, miembro de Women in Connection, Fundadora y Presidente de la Junta directiva de mujeres TIC.

Bajo su liderazgo, se ha consolidado la integración regional con las mejores prácticas del sector a través de la alianza Latinoamérica con Clientes ALOIC de la cual es miembro fundadora y parte del consejo ejecutivo.