Cinco cambios en el comercio minorista que podrían dar forma al futuro

Ante un comercio electrónico en ascenso, los minoristas de todo el mundo se enfrentan a una serie de obstáculos inevitables: los problemas de la cadena de suministro, la escasez de personal y la trayectoria impredecible de la pandemia. Asimismo, están los nuevos patrones y expectativas de los consumidores, el objetivo y el propósito del avance del espacio minorista, y el papel cada vez más importante de la innovación tecnológica en su estrategia.

Para comprender las tendencias y los cambios que dan forma al panorama actual y cómo podrían evolucionar estos factores, Revieve, empresa finlandesa que usa la inteligencia artificial para diagnósticos de belleza y salud de la piel, publicó El panorama minorista en 2022: Conquistando los desafíos del futuro, para coadyuvar a que los minoristas fortalezcan su relación con los clientes. El estudio detectó cinco cambios importantes, a tomarse en cuenta para reconstruir o fortalecer las relaciones con los clientes, y así maximizar su éxito. A continuación, explicamos cada uno de ellos.

La personalización es un requisito y requiere datos.

Para mantenerse al día con las expectativas de los compradores, los minoristas deben ofrecer un enfoque casi personalizado a una escala que incluya contenido de alta calidad, recomendaciones respaldadas por datos e incluso productos personalizados. En belleza, las marcas utilizan consultores virtuales y adoptan tecnología AI/AR para crear experiencias de compra digitales personalizadas.

“La personalización depende de los datos. Por ello, marcas y minoristas deben diseñar estrategias para recopilar atributos de productos y luego crear una base de datos que descubra las necesidades, preferencias e intenciones de los clientes; éstos se combinan con otros conjuntos de datos (demográficos, historial de compras, programas de fidelización y datos de terceros), para crear un genoma de cliente sólido: un perfil vivo que evoluciona en tiempo real para tener una imagen precisa de su cliente”, explica Sampo Parkkinen, CEO de Revieve.

Las tiendas llegaron para quedarse, pero su propósito está cambiando.

Según NetSuite, el 97% de los consumidores aún ven la necesidad de ir a una tienda física. En particular, el 70% cree que las tiendas más atractivas tienen características que simplifican y agilizan las compras. En realidad, el objetivo principal de las tiendas físicas no es mover el producto, sino brindar experiencias de creación de marca y profundizar la comprensión del cliente.

“Covid-19 ciertamente contribuyó a la ‘crisis de identidad’ en la tienda. Durante la pandemia, el 44% de las tiendas sirvieron parcial o totalmente como centros de distribución, según McKinsey. Para 2022, los encuestados creen que el 57% de las tiendas funcionarán, al menos parcialmente, como centros de cumplimiento, con servicios de envío desde la tienda”, asegura Parkkinen.

Otro cambio que moldea el futuro es el surgimiento de la tienda como modelo de medios, en el que los minoristas utilizan una combinación de tecnología (códigos QR, espejos inteligentes, pantallas inteligentes, señalización digital y teléfonos móviles) para transformar las tiendas en máquinas de marketing interactivas y envolventes, diseñadas para enviar mensajes personalizados y promociones.

Los clientes son independientes del canal, lo que genera estrategias omnicanal

Los productos de calidad no son suficientes; los consumidores esperan experiencias de compra perfectas: una mala experiencia es suficiente para alejarlos de una tienda o marca para siempre. Además, son cada vez más independientes del canal. Por eso, los minoristas deben adoptar estrategias omnicanal que mantengan a los clientes conectados y comprometidos en todos los puntos de contacto. Esto permitirá una recopilación de datos casi continua, que ayudará a la personalización y a generar nuevas formas de agregar valor.

El CEO de Revieve, explica que la tecnología juega un papel importante en la creación de experiencias híbridas. Los minoristas están aprovechando una combinación de IA y AR para crear momentos memorables y significativos. Por otro lado, es probable que más minoristas se esfuercen por convertirse en plataformas únicas, alineando el inventario, los precios y la información de compra en todos los canales.

Gen Z escribe el futuro y se preocupan por los valores de marca.

La Generación Z espera que las empresas entiendan y cumplan con sus expectativas, y están acelerando el ritmo de adopción e innovación de las marcas. Esta generación tiende a ser compradora informada, especialmente cuando se trata de salud y belleza. Con los tutoriales de TikTok y YouTube al alcance de la mano, está ansiosa por buscar y distribuir información.

“Otra creencia, que trasciende generaciones, es la importancia de la diversidad y la inclusión (D&I). McKinsey afirma que los compradores tomarán decisiones de compra en función de los factores de D&I. Según Vogue Business Index, el 60 % de los consumidores considera que D&I es importante a la hora de realizar una compra de lujo. Además, un número cada vez mayor de compradores valoran la transparencia. Por ello, se debe invitar a los clientes a comprender su cadena de suministro, procesos de fabricación, etc., para cumplir con esta expectativa y mostrar sus valores de marca.

Las asociaciones tecnológicas podrían hacer o deshacer a un minorista.

Dada la responsabilidad de brindar experiencias omnicanal personalizadas, aprovechar tecnologías avanzadas y recopilar y activar continuamente datos de clientes, las marcas y los minoristas se apoyan cada vez más en socios tecnológicos para proyectos de innovación, recopilación de datos, estrategias a prueba de futuro y más. Construir la pila tecnológica correcta y asegurar la experiencia tecnológica adecuada ayudará a separar a los líderes de categoría del resto.

“Si bien nadie puede predecir el futuro, está claro que, como industria, debemos reescribir las viejas reglas del comercio minorista y adaptar herramientas y procesos ágiles y flexibles para comprender y mantenerse al día con los cambios del mercado y de los consumidores. A medida que las tendencias cambian, las marcas que salgan adelante serán los que se mantengan enfocados en construir y preservar relaciones sólidas con los clientes y dominar el uso de datos y tecnología para crear experiencias excepcionales”, puntualiza el CEO.