Apps, Smartlockers, tiendas autónomas, realidad aumentada, entre otros, son algunas herramientas que están abanderando un viaje de cliente único que integra el mundo online y offline.
La realidad de las empresas, en especial en el sector retail y comercio, cambió por la transformación digital acelerada y el incremento de los consumidores digitales durante la pandemia, sin embargo, luego de tres años, después de la reapertura económica, la presencia de clientes en tiendas físicas sigue creciendo y/o sigue estando presente en el viaje de compra actual. De hecho, desde 2022, para contrarrestar la fatiga digital, el 60% de empresas líderes, buscaron diferenciarse mediante recreación de experiencias físicas, según un estudio de IDC.
Es por ello, que la integración de las experiencias de compra bajo una óptica omnicanal, garantiza una atención convergente y oportuna, alineada con la promesa de valor unificada y flexible que entrega una experiencia Phygital. Un ejemplo claro es el inicio de los viajes del cliente que comienzan con la consulta de información antes de comprar un producto. Según el índice de experiencia omnicanal 2023, evaluado por Incisiv y Blueyonder, este primer punto de interacción ocurre el 90% de las veces en los canales digitales, incentivando al cliente a efectuar una compra online o física (según su necesidad). El factor clave de éxito en este punto, es la disponibilidad y coherencia de los datos suministrados en el entorno online y offline.
“Dada la cantidad de información a la que tenemos acceso hoy en día, podemos hacer un análisis más detallado de las marcas, precios, productos o servicios que los retailers y comercios ofrecen. Esto nos hace mucho más críticos y exigentes al momento de realizar una compra, incrementando nuestras expectativas frente a la disponibilidad y efectividad de los canales que facilitan nuestra experiencia de compra sin importar el momento o el lugar en la que esta se efectúe.” afirma Diana Tirado, consultora para la vertical de retail y comercio en SONDA Colombia.
Para lograr el éxito en esta nueva forma de interrelación con los clientes y consumidores, se requieren soluciones tecnológicas que generen la conexión, integración, y cohesión necesaria de los canales de venta y atención, sumado a una visión 360° del negocio y del cliente. En este sentido, el reto es realmente impulsar la omnicanalidad por medio de iniciativas tecnológicas. Algunas recomendaciones para avanzar a un siguiente nivel de madurez omnicanal:
1. Tienda online y/o APP transaccional. Es uno de los canales más utilizados para realizar compras desde la casa, el trabajo o desde cualquier sitio y obtener todos los productos deseados sin fricción. Esta solución puede integrar atributos adicionales al proceso de compra tradicional como acceso a programas de fidelización y financiación; consulta de información detallada de productos y reseñas; notificaciones personalizadas; visualización de inventario en línea; gamificación; atención al cliente.
También, pueden incluir otras opciones que optimizan la experiencia dentro de la tienda física como facilitar el checkout a través de Scan&Go y Scan&Pay, visualizar publicidad a través de códigos QR o localizar productos dentro de la tienda.
2. Los Smartlockers son casilleros automatizados en los que los clientes pueden recibir su pedidos o realizar cambios y devoluciones. Esta alternativa funciona 24×7 con una amplia cobertura y flexibilidad al poder ubicarse en múltiples lugares con alta afluencia de personas y almacenar una amplia gama de productos (incluyendo aquellos que requieren permanecer refrigerados y congelados). Vale la pena resaltar que 1 de cada 5 compradores usa los Smart Lockers cuando están disponibles.
Por ejemplo, es el caso de centros comerciales, supermercados, estaciones de transporte y hasta estaciones de servicio. Además de ser una alternativa para mejorar la experiencia del cliente, optimiza costos de última milla y genera un tracking de entrega de inicio a fin, siento una alternativa rentable para el negocio.
3. Tiendas autónomas: esta modalidad, completamente digital y flexible, permite que el cliente se autogestione en todo su proceso de compra sin necesidad de contacto con un vendedor. Algunos de los principales beneficios son la eliminación de filas, eficiencias en el proceso al ser operado 100% por una máquina, optimización de espacios en tienda y control del proceso al ser automatizado. El 95% de los clientes permanecen leales a los retailer que ofrecen interacciones de autoservicio, por ejemplo las devoluciones.
4. Realidad aumentada: este elemento tecnológico potencia las experiencias reales a través de habilitadores digitales al permitirle al cliente probar y visualizar los productos con menos fricción. Un ejemplo para la industria Fashion y belleza son los espejos inteligentes que ofrecen la opción de probar maquillaje, accesorios y prendas de vestir sin la necesidad de desplazarse y probarlo numerosas veces. Se espera que el tamaño del mercado global de compras con realidad aumentada crezca a una tasa compuesta anual del 47,1 % entre 2020 y 2027.
5. Plataformas omnicanales: son soluciones que integran la información de cliente de todos los canales y transacciones, son importantísimas porque son el articulador para centralizar, organizar y aprovechar al máximo la información del cliente. Así, se convierten en el insumo principal para entregar una experiencia coherente y personalizada en todos los canales.
Finalmente, el principal reto de las organizaciones para lograr ofrecer una experiencia phygital, es definir qué necesitan en términos de soluciones, iniciativas y/o herramientas habilitadoras teniendo en cuenta el nivel de madurez actual en el que se encuentren, las tendencias de la industria a la que pertenecen y la experiencia actual de sus clientes.
