¿Cómo puede el sector financiero tener una exitosa transformación digital?
El gran reto de las entidades financieras durante el futuro inmediato consistirá en adaptar sus conversaciones a los nuevos parámetros de la virtualidad y del usuario omnicanal.
Sin duda, el mundo cambió hace un poco más de un año. No hay sector que no se viera obligado a acelerar la digitalización dentro de las empresas, y precisamente el bancario no fue ajeno a esta tendencia. El caso de Colombia es muestra de ello. Según cifras de la Superintendencia Financiera, Internet dominó con un mayor monto las operaciones del sistema financiero colombiano durante el 2020.
Al referirse sobre los retos que enfrenta la banca, se empiezan a mostrar posturas al respecto. Gregorio Patiño, vicepresidente de Nuevos Negocios en Pragma, compañía experta en transformación digital, asegura que los principales retos del sector financiero giran alrededor de las conversaciones.
“Desde que la tecnología permitió la movilidad de las personas, cambiaron las dinámicas de conversación, entonces la manera en que interactuamos con nuestros pares y con las empresas se ha transformado, pues la inmediatez de la comunicación exige soluciones en formatos cortos y de fácil consumo. Este cambio ha impactado en todo tipo de empresas, y la pandemia aceleró aún más este proceso”, aseguró Patiño.
Históricamente, la atención no presencial en el sector financiero se asumía como algo opcional. Por razones de riesgo, operaciones o cultura organizacional, muchas entidades se resistían a reemplazar los canales físicos o la atención directa. Sin embargo, la pandemia cambió totalmente este panorama, ya que el cliente y sus necesidades se situaron como prioridad.
Bajo esta sombrilla de transformación digital, se desprende otro desafío: conocer al cliente para evitar la suplantación. Al virtualizar las interacciones, es necesario encontrar mecanismos que permitan mantener la misma seguridad y oferta de valor independientemente del canal, sea virtual o presencial.
Al final, la necesidad sigue siendo la misma: interactuar con los clientes por medio de la tecnología para facilitar las transacciones. De ahí que simplificar los trámites y valorar el tiempo del usuario debe ser la razón principal de cualquier iniciativa del sector financiero, sin importar de qué país se trate.
El camino constante de la transformación digital
En este momento existe una mayor consciencia en el desarrollo de iniciativas digitales en Latinoamérica. Sin embargo, para acelerar el proceso, es necesario establecer mecanismos de comunicación entre los entes reguladores y los principales actores del sector, pues no en todos los países la regulación y los procesos avanzan al mismo ritmo, convirtiéndose en una gran tarea por trabajar.
Por ejemplo, hay países que no cuentan con la suficiente libertad para operar servicios financieros en la nube, entonces la ruta debería apuntar, obviamente con la debida gestión de seguridad y de riesgo, a que las entidades financieras de algunos países tengan condiciones más favorables y cuenten con mayores ventajas para aprovechar ciertas tecnologías. Por eso es definitivo que se dé esa alineación de cara al futuro.
Un asterisco a la experiencia de usuario
Las personas actualmente están más informadas y son más exigentes. Quieren que los bancos los conozcan mejor para ofrecerles productos a la medida o más ajustados a sus necesidades. Los usuarios de servicios financieros buscan experiencias y transacciones fluidas, simples y transparentes. Además, requieren de una experiencia omnicanal de comienzo a fin.
En definitiva, el cliente actual busca realizar sus transacciones financieras en cualquier momento, en cualquier lugar y por cualquier canal. Adicionalmente, hay una alta necesidad de crear ecosistemas que le faciliten la vida al usuario.
