De ejecutar procesos a transformar negocios: Colombia busca ganar terreno en la nueva era de los servicios globales

• Bogotá concentra cerca del 70% de los centros GBS y CSC del país y se consolida como uno de los principales polos de servicios corporativos de América Latina.

Inteligencia artificial, analítica, automatización y talento especializado están llevando a los servicios empresariales globales hacia operaciones de mayor valor agregado.

La inteligencia artificial está cambiando no solo la manera como trabajan las empresas, sino también dónde y cómo concentran sus operaciones estratégicas. En medio de esta transformación, los Global Business Services (GBS) ganan protagonismo como un modelo que integra tecnología, talento y conocimiento para gestionar desde un mismo centro funciones de finanzas, recursos humanos, compras, analítica y TI para diferentes mercados.

Colombia tiene condiciones para ganar espacio en esta nueva competencia. Bogotá concentra cerca del 70% de los centros GBS y de Servicios Compartidos del país y se posiciona, junto con São Paulo y Ciudad de México, entre los principales polos de servicios corporativos de América Latina. El talento, la cercanía horaria con mercados como Estados Unidos y la experiencia acumulada en servicios empresariales son parte de sus ventajas.

“Estamos pasando de una industria enfocada principalmente en ejecutar procesos a una capaz de aportar conocimiento, tecnología y soluciones a las decisiones del negocio. Colombia tiene una oportunidad importante para atraer operaciones cada vez más sofisticadas, pero debemos avanzar al mismo ritmo que lo están haciendo otros mercados en talento, bilingüismo, innovación y adopción tecnológica”, señaló Ana Karina Quessep, presidenta ejecutiva de BPrO.

El cambio es relevante porque los GBS representan una evolución de los tradicionales Centros de Servicios Compartidos. Si antes la decisión de instalar estas operaciones estaba marcada principalmente por la eficiencia y la reducción de costos, hoy las compañías buscan centros capaces de incorporar inteligencia artificial, automatización y analítica para generar valor estratégico.

Esta transformación también está cambiando los perfiles que demanda la industria. Profesionales en tecnología, ingeniería, datos, finanzas, ciberseguridad, impuestos y recursos humanos, con dominio de otros idiomas y capacidades digitales, adquieren mayor relevancia dentro de operaciones que atienden simultáneamente distintos países.

Para BPrO, allí aparece uno de los principales retos del país: la competencia ya no será únicamente por atraer más operaciones, sino por quedarse con las de mayor valor agregado. Colombia compite con mercados como México, Brasil y Costa Rica, que también buscan atraer inversión y consolidarse como hubs regionales de servicios globales.

“Si queremos dar ese salto necesitamos acelerar la formación en inglés y competencias STEM, fortalecer la infraestructura digital y ofrecer condiciones estables para la inversión. La oportunidad está en lograr que más procesos globales de alto conocimiento se desarrollen desde Colombia y que el talento colombiano tenga un papel cada vez más estratégico dentro de esas operaciones”, agregó Quessep.

El avance del modelo exige, además, una mayor articulación entre Gobierno, empresas y academia para anticipar las habilidades que requerirá el mercado y ampliar estas oportunidades hacia otras regiones del país. BPrO ha señalado precisamente el bilingüismo, la educación técnica, la conectividad, la seguridad jurídica y los incentivos a la innovación como condiciones necesarias para fortalecer la competitividad de Colombia.

La evolución de la inteligencia artificial, la automatización y los nuevos modelos de operación empresarial también hará parte de la conversación del CX Tech Day 2026, organizado por BPrO, que reunirá a líderes de la industria para analizar las tecnologías que están redefiniendo los servicios y la experiencia del cliente.

El desafío para Colombia será aprovechar la experiencia construida durante años en BPO y KPO para dar el siguiente salto: pasar de ser un país reconocido por prestar servicios globales a convertirse en un territorio desde donde también se transforman los negocios globales.