Eficiencia y personalización: las tres tendencias de IA que redefinen el BPO en Colombia

Los chatbots impulsados por la IA son capaces de resolver hasta el 70% de las consultas de los clientes sin necesidad de intervención humana, ofreciendo, por ejemplo, soporte multilingüe disponible 24/7 para atender las necesidades de los clientes en cualquier momento.

La inteligencia artificial (IA) está revolucionando el sector de Business Process Outsourcing (BPO) en Colombia, marcando un antes y un después en la forma en que las empresas gestionan sus operaciones. Esta tecnología emergente está impulsando cambios significativos que no solo optimizan procesos, sino que también refuerzan la posición del país como líder en servicios BPO a nivel global.

Ana Karina Quessep, presidente de BPrO, subraya la importancia de estos cambios: “Ya vivimos en un mundo de inteligencia artificial, y los colombianos comienzan a percibir estos avances en su vida diaria. Las redes sociales y los navegadores utilizan IA para ofrecer experiencias personalizadas”. En el sector BPO, agrega, “la adopción de esta tecnología está transformando nuestra manera de operar y consolidando a Colombia como un referente mundial en servicios”.

El impacto económico de la IA en el sector es innegable. Según Statista, se estima que el mercado global de esta herramienta superará los 300.000 millones de dólares para 2025. Adicionalmente, la implementación de chatbots, una de las aplicaciones más extendidas de esta tecnología, podría alcanzar un valor de 1.250 millones de dólares en ese mismo año, reflejando un crecimiento exponencial en comparación con períodos anteriores.

“Las empresas que integren plataformas de comunicación unificada e inteligente se beneficiarán enormemente gracias a temas como la automatización de procesos, la atención al cliente 24/7, las respuestas instantáneas basadas en datos, entre otras ventajas que ofrece la IA”, aseguró la ejecutiva, quien añadió que entre las cinco tendencias clave que están moldeando el futuro del BPO colombiano y consolidando su posición como referente global se encuentran:

1. Automatización inteligente: la IA está automatizando una amplia variedad de tareas repetitivas en los centros de contacto, lo que incrementa significativamente la eficiencia operativa. Se estima que hasta el 80% de estas tareas pueden ser automatizadas, permitiendo a los empleados centrarse en actividades estratégicas, como la resolución de problemas complejos y la atención personalizada.

2. Innovación en la atención al cliente: tecnologías avanzadas como el procesamiento de lenguaje natural y los chatbots están transformando la manera en que las empresas se comunican con sus clientes. Estas herramientas permiten ofrecer soporte continuo y multilingüe, adaptado a las necesidades individuales de cada usuario, lo que mejora considerablemente la experiencia del cliente.

3. Servicios personalizados y escalables: gracias a su capacidad para analizar grandes volúmenes de datos, la IA permite a las empresas BPO ofrecer servicios altamente personalizados. Esta tecnología facilita la identificación de patrones de comportamiento, lo que permite escalar las operaciones de manera ágil y efectiva para satisfacer la demanda de un mayor número de clientes.

En línea con esta transformación tecnológica, BPrO invita a todos los actores del sector BPO y tecnología a participar en el Tech Day, que se llevará a cabo el 19 de noviembre de 2024 en el centro empresarial El Cubo. Este evento, reconocido como el evento líder en tecnología orientada a la experiencia de cliente, ofrecerá un espacio para explorar las últimas tendencias en inteligencia artificial, servicios en la nube, transformación digital, blockchain, entre otros avances. Con la participación de más de 500 asistentes, entre CEO, directores, gerentes y especialistas, el Tech Day promete ser una plataforma clave para la innovación y el networking, impulsando aún más la competitividad del sector BPO en Colombia.

Con la continua evolución de esta tecnología y la adaptación proactiva de las empresas del sector, el país  se sigue manteniendo a la vanguardia en la prestación de servicios de alto valor añadido, asegurando así un crecimiento sostenido y una mayor participación en el mercado internacional.