El 86 % de los consumidores exige una mejor experiencia: el BPO colombiano responde con inteligencia artificial, cercanía y expansión regional

• Cerca del 47,8 % de las compañías BPO planea expandir sus operaciones a nuevas ciudades o regiones del país, especialmente hacia Antioquia, Valle del Cauca y el Eje Cafetero. Esta estrategia apunta a descentralizar la operación, aprovechar el talento regional y dinamizar las economías locales fuera de Bogotá.

• Con un 63,05 % de sus empleados entre los 18 y 29 años, el sector BPO se posiciona como el principal empleador de talento joven en Colombia. Esta característica le permite innovar, adaptarse rápidamente a los cambios del mercado y ofrecer oportunidades de crecimiento profesional a nuevas generaciones en todo el país.

Durante la apertura del 25º Congreso CX Summit, organizado por la Asociación Colombiana de BPO, BPrO, en Cartagena, se presentó el más reciente estudio de confianza del sector. El informe ofrece una radiografía estratégica sobre los desafíos y oportunidades que enfrenta la industria, en medio de un entorno marcado por la automatización, los cambios regulatorios y el avance acelerado de las tecnologías emergentes.

El análisis  muestra cómo el sector BPO en Colombia responde a esta coyuntura con una visión de largo plazo basada en la inversión en talento joven, la expansión territorial y la innovación como eje de competitividad. “Esto es una revolución sin reversa. Hoy, el 86 % de los consumidores busca una mejor experiencia, pero solo el 8 % considera que realmente la recibe”, señaló Ana Karina Quessep, presidenta ejecutiva de BPrO. Añadió que el reto actual no es elegir entre tecnología o emoción, sino integrar la inteligencia artificial para fortalecer la conexión emocional con los usuarios.

Este enfoque se confirma con cifras: el 91,3 % de las empresas encuestadas indica que la IA, la automatización y la analítica avanzada ya están generando impactos positivos en su productividad y eficiencia. De cara a los próximos dos años, el 95,7 % tiene previsto realizar inversiones significativas en tecnología y capital humano, apostando a una transformación profunda de sus operaciones. De ese porcentaje, el 47,8 % enfocará sus esfuerzos en soluciones tecnológicas, mientras que el 39,1 % invertirá en infraestructura física y digital.

Aunque el nearshoring comienza a visibilizarse en algunas organizaciones, su efecto aún es moderado: el 39,1 % reporta haber incrementado su contratación por esta causa, frente a un 60,9 % que no ha percibido cambios. En quienes sí han ampliado su planta, predomina una estrategia gradual: el 43,5 % aumentó menos del 5 %, y solo el 17,4 % superó el 15 % de crecimiento.

Pese a este ritmo contenido, la industria mantiene una perspectiva positiva. El 56,5 % de las empresas ve con optimismo el panorama de crecimiento, y el 13 % se declara muy confiado. Esta visión se traduce en planes concretos de expansión: casi el 50 % planea abrir operaciones en nuevas regiones del país, siendo Antioquia (16,4 %), Valle del Cauca (14,5 %) y el Eje Cafetero (14,5 %) los principales destinos.

En cuanto a las condiciones del entorno, la percepción es moderada: el 56,5 % califica la coyuntura política, económica y jurídica como intermedia, y sólo el 13 % la considera favorable. Asimismo, el 43,5 % expresa confianza moderada en las instituciones regulatorias del sector tecnológico y digital.

Entre los factores clave para fortalecer la confianza empresarial se destacan los incentivos tributarios (52,2 %), el apoyo al talento digital especializado (60,9 %) y un diálogo más fluido entre Gobierno y sector privado (43,5 %). En sintonía con esto, el 63,3 % considera urgente una reforma laboral que se ajuste a las dinámicas del mercado actual y brinde mayor estabilidad.

El estudio también explora los valores que definen al sector. Las empresas se reconocen como innovadoras y tecnológicas, seguidas por aquellas que priorizan la sostenibilidad, la ética empresarial y la generación de empleo joven. Esto se refleja en su fuerza laboral: el 63,05 % de los trabajadores tiene entre 18 y 29 años, consolidando al BPO como el principal empleador formal de jóvenes en Colombia.

Las prioridades estratégicas hacia 2025 confirman esta ruta de transformación: el 61,7 % de las empresas señala la transformación digital como eje central, seguida por la necesidad de una reforma laboral y de estabilidad normativa (63,3 %), y la sostenibilidad (28,3 %).

“El sector BPO no solo es un motor económico. Es un laboratorio de innovación social y tecnológica, donde convergen el talento joven, la transformación digital y la vocación de servicio”, aseguró Quessep. Asimismo, destacó que “la innovación no puede desligarse de lo que somos: la inteligencia artificial es poderosa, pero sin empatía nos lleva por el camino equivocado. El cliente cambió y nos exige más: no respuestas automáticas, sino experiencias memorables que conecten, inspiren y eleven su calidad de vida”.

Con una estrategia enfocada en la innovación, el fortalecimiento del capital humano y la ampliación de operaciones a nuevas regiones, el sector BPO en Colombia ratifica su papel protagónico en el desarrollo económico del país. La apuesta por alianzas público-privadas, sumada a una visión que integra tecnología, sostenibilidad e inclusión, proyecta al país como un destino competitivo para la industria de servicios a nivel global