Durante el presente año la interacción de los consumidores con las sucursales bancarias se vio modificada por la pandemia y por la aceleración por digitalizar los servicios financieros en Latinoamérica. Por tanto, Auriga, proveedor internacional de soluciones tecnológicas para la banca omnicanal, comparte cinco tendencias con el objetivo de que la banca física se prepare para mantener competitivas sus sucursales y atender así a un nuevo consumidor más informado y exigente durante 2022.
Principales tendencias:
1. Optimización e inversión de infraestructura tecnológica: Para 2022, los bancos deberán aprovechar su infraestructura para adaptarse a una nueva red de sucursales de próxima generación, para convertirse en sucursales sostenibles y rentables que brinden soluciones digitales para la atención híbrida, es decir, de manera física y remota, a fin de ofrecer un servicio personalizado y de valor para el cliente.
También es imprescindible que la banca reinvente su infraestructura para ofrecer servicios bancarios clave, como ventas de productos, apertura y administración de cuentas, pagos de facturas, solicitudes de préstamos y atraer a los clientes no bancarizados.
2. Asesoría Virtual: Las entidades darán un salto digital para poder brindar nuevos servicios virtuales a través de las plataformas web, aplicaciones móviles y autoservicios. Estos nuevos espacios digitales deberán tener la capacidad de brindar el mismo o mejor nivel de servicio que en sus propias sucursales físicas para garantizar transacciones y operaciones bancarias complejas de manera segura.
Por ello, deben asegurarse de que los servicios virtuales se implementen gradualmente. Un primer paso puede ser: la banca por videollamada, en la cual los clientes se comunicarán con los asesores bancarios para transacciones más complejas o asesoría especializada, a fin de que la interacción se adapte a las necesidades de cada cliente.
3. Pagos sin contacto: Para el próximo año se prevé que este formato aumente su uso como herramienta para pagos de menor valor a través de tarjetas contactless y/o celular, ya que el método garantiza accesibilidad y rapidez para los consumidores. Sin embargo, es fundamental que las instituciones fortalezcan sus medidas de seguridad, regulen su servicio y monitoreen cuidadosamente todas las operaciones para evitar que sus usuarios estén sujetos a riesgos de fraude.
4. Terminales de autoservicio de funcionalidad avanzada: Los ATMs y autoservicios asistidos de próxima generación permitirán un enfoque modular, es decir, que proporciona servicios bancarios multifunción como recepción y reciclamiento de efectivo, asesoría, venta y promoción de productos, lo que puede acelerar el tiempo para la automatización de sucursales y las innovaciones de autoservicio de la banca.
Además, los bancos podrán cubrir todas las operaciones que se realizan actualmente dentro de una sucursal, con una disponibilidad de 24/7 en los servicios más complejos y rutinarios. Incluso, está automatización reducirá la carga de trabajo de los empleados, eliminando tareas innecesarias. Así los esfuerzos del personal podrán centrarse en operaciones que requieran de cierto manejo emocional y que aporten un mayor valor para el mismo banco.
5. Cobertura con eficiencia en el manejo y acceso al efectivo: A pesar del auge en los servicios digitales, es fundamental que los bancos mantengan el acceso al efectivo y la humanización en la atención a los clientes en todas las comunidades, tanto rurales como urbanas.
En este sentido, crear estrategias operativas que combinen los servicios físicos y digitales, junto con empresas y minoristas, podrá garantizar múltiples métodos de pago y operaciones para mejorar la experiencia de los consumidores y ganar la lealtad de los clientes.
Dicha transformación digital pone al alcance de los usuarios dispositivos de autoservicio multifuncionales a fin de que accedan a una gran variedad de servicios a un menor costo operativo, a la vez que brindan mayor comodidad al cliente, al mejorar y complementar las interacciones en persona.
Es así como la tecnología digital debe servir para mantener activos los servicios bancarios tradicionales en las áreas rurales y convertir a las sucursales en centros comunitarios donde sea posible compartir el espacio con múltiples marcas bancarias.
‘’Durante 2022 para las instituciones financieras será una tendencia invertir en tecnología y crear nuevos modelos de negocio para evitar perder la conexión con los clientes y las comunidades. En esta era de transformación digital y aceleración en el uso de nuevos canales causada por la pandemia, los clientes exigen coherencia entre los canales digitales y físicos que utilizan para sus servicios financieros. Contar con software multivendor omnicanal e infraestructura de autoservicios que permita una alineación con las necesidades actuales y futuras será imperativo para la banca actual y futura’’, dijo Martín Espinel, Vicepresidente de Comercial de Auriga en Latinoamérica.
En síntesis, los bancos tienen la oportunidad de mejorar su competitividad y tener un negocio sostenible, considerando estrategias más innovadoras, preservando y reinvirtiendo en su infraestructura, para implementar soluciones que les permitan superar sus desafíos de eficiencia y productividad, a la vez que privilegian la experiencia de sus clientes.
