Al hablar de experiencia del consumidor suele restringirse el escenario al último paso de la transacción comercial. Elementos como disposición de productos, colorimetría, estudios de mercado, comportamiento del gasto privado, entre muchas otras variables salen a la luz cuando se toca este tema.
Es por esto que no es común encontrar el término experiencia del consumidor ligado al sector industrial. Sin embargo, hay dos puntos que hay que destacar. Primero, todo aquel que compra un producto, sin importar en qué parte de la cadena de valor se encuentre, es un consumidor. Segundo, la pandemia ha hecho que estos consumidores hayan cambiado sus estrategias de consumo.
Es decir, cuando se habla de experiencia del consumidor no se trata solo del individuo que compra un producto o servicio final. En cada transacción de la cadena de valor hay compradores y vendedores. No solo eso, ahora esos consumidores son más exigentes.
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