Hoteles y aerolíneas: ¿Cómo combatir el fraude digital en la industria turística?

En América Latina, las ventas de viajes realizadas a través de canales digitales representaron más de USD $22.000 millones antes de la crisis del coronavirus.

El turismo se recupera después de una caída masiva generada por la COVID-19. En América Latina, las ventas de viajes realizadas a través de canales digitales representaron más de USD $22 mil millones antes de la crisis del coronavirus^[1] y se espera que este mercado vuelva a cifras similares o mejores el próximo año.

Pero, si bien este repunte es una buena noticia, el fraude se ha disparado a medida que los delincuentes se han dado cuenta de que los viajeros pueden ser una mina de oro, tanto por la facilidad para usurpar sus identidades, como por lo redituable que resulta robar puntos o millas de los programas de fidelización que ofrecen las líneas aéreas.

Como resultado del aumento del fraude, las empresas de viajes y hotelería han sufrido enormes pérdidas. Según la Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA), el fraude en los pagos con tarjeta asciende a más de mil millones de dólares estadounidenses al año, sólo en la industria de las aerolíneas.

Ante esta situación, la industria de viajes ha estado adoptando la transformación digital más rápido que nunca, brindando una mejor experiencia de usuario a los viajeros, por ejemplo, en servicios que incluyen el check-in digital en aerolíneas, hoteles y alquiler de autos. Pero con esta transformación digital también surge la necesidad de combinar la experiencia del usuario con una solución efectiva que permita “Conocer a su Cliente” (KYC por sus siglas en inglés) y evitar el fraude por parte de usuarios remotos y viajeros en persona.

¿Cómo pueden las empresas de viajes y hotelería asumir estos desafíos de seguridad? Desde Jumio, líder mundial en soluciones orquestadas de comprobación de identidad, eKYC (electronic Know Your Customer) y AML (Anti-Money Laundering), se ofrecen algunas sugerencias:

Aerolíneas

Las aerolíneas son un objetivo principal para el fraude por el al alto valor de los boletos y las millas aéreas. Los estafadores pueden comprar billetes de avión con tarjetas de crédito robadas o apoderarse de la cuenta de millas de un usuario para comprar un boleto o transferir los puntos al mejor postor, a través de la dark web. Pero no se trata solo de fraude, pues las aerolíneas también deben ofrecer experiencias de registro sin fricciones y servicios de reservación fáciles de usar. El check-in o documentación móvil se ha convertido en una oferta estándar para muchas aerolíneas, sin embargo, registrarse en la pantalla de un teléfono pequeño no es fácil, especialmente cuando requiere completar formularios con mucha información personal. Los tiempos de check-in móvil se pueden reducir de dos minutos a 20 segundos haciendo que los pasajeros realicen una verificación de identidad al reservar un vuelo.

En lugar de pedirle a un pasajero que complete largos formularios en pequeñas pantallas de teléfonos, con la verificación de identidad digital pueden tomar una foto de su pasaporte y luego tomarse una selfie para asegurarse de que son la misma persona que la identificación y que en realidad están físicamente presentes. Y si alguien roba su dispositivo, su cuenta aún está protegida, porque la aplicación requiere que el usuario se tome una selfie cada vez que inicia, para asegurarse de que sigue siendo la misma persona. Para mayor seguridad, Jumio también admite la lectura del chip NFC en los pasaportes, lo que evita que los estafadores intenten presentar la foto de un pasaporte cuando en realidad no lo tienen en la mano.

Alquiler de coches

La prueba de identidad ayuda a las empresas de alquiler de coches a proteger su flota al garantizar que la persona que crea una cuenta o arrienda un vehículo es quien dice ser. Al exigir una identificación válida emitida por el gobierno correspondiente y una selfie, las empresas disuaden a los estafadores que generalmente prefieren no usar su propia imagen cuando intentan estafar a una empresa. Lo recomendable es añadir la verificación de identidad a su proceso de incorporación, deteniendo a los estafadores incluso antes de que puedan hacer una reserva.

Hoteles

Dentro de la industria hotelera, son los puntos del programa de fidelización los que buscan los estafadores. Si pueden hacerse cargo de su cuenta, pueden transferir fácilmente sus puntos a compradores en la dark web o hacerse pasar como agentes de viajes que toman el dinero de los viajeros, y usan los puntos robados para reservar las habitaciones. O pueden reservar habitaciones lujosas de forma gratuita, utilizando los puntos de otra persona. Gracias a que las personas no verifican sus saldos de puntos de lealtad con mucha frecuencia, para cuando la víctima descubre que su cuenta ha sido pirateada, los delincuentes, generalmente, ya han escapado. Los hoteles están bajo mucha presión para innovar y la transformación digital ahora es sólo una apuesta en la mesa.

La solución

Las empresas de turismo están descubriendo que en realidad es más efectivo realizar pruebas de identidad de forma remota, ya que la tecnología que utiliza inteligencia artificial es más efectiva que la mayoría de los humanos para detectar identificaciones falsas o alteradas. Además, es importante adoptar un enfoque basado en el riesgo para la prueba de identidad, a fin de asegurarse de que solo está haciendo negocios con clientes adecuados. Y, por supuesto, la necesidad de confianza digital no termina con la incorporación.

Por todo esto, se recomienda que todas las empresas de viajes y hospitalidad empleen una solución de primera clase, que proporcione todo lo necesario para establecer confianza y seguridad, mantener la confianza en el camino y optimizar la experiencia del usuario.