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La inteligencia artificial y el futuro de la atención al cliente

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Marta Berrio.

Los contac centers se han convertido en uno de los más importantes centros transaccionales para las organizaciones, resolviendo consultas o facilitando información. Las grandes inversiones en automatización y nuevas tecnologías, incluido el autoservicio y la inteligencia artificial (IA), están generando nuevas inquietudes en el sentido de si las empresas están aprovechando la oportunidad de transformar el servicio al cliente en una ventaja competitiva.

La tecnología, especialmente la inteligencia artificial, se ha convertido en un factor clave como facilitador del ser humano para garantizar una excelente experiencia al cliente, anticipando sus necesidades, aportando en el crecimiento del negocio y a la valoración de la marca. 

De acuerdo con Martha Berrío, General Manager & COO de GSS Colombia, “antes de adquirir cualquier tipo de tecnología, es importante entender de manera holística cuál es la verdadera necesidad de la empresa y luego elegir las herramientas adecuadas que permitan ofrecer una gran experiencia al cliente y a la vez aporten en la efectividad del equipo de trabajo para prestar un mejor servicio.”

Antes de tomar la decisión de automatizar, es necesario entender que no todas las tecnologías, aunque sean de avanzada, van a funcionar mejor en todas las compañías; por eso es necesario evaluar los procesos del negocio y realizar un mapeo de las herramientas que existen en el mercado para definir cuáles son las que mejor se adaptan de acuerdo con los resultados esperados y los objetivos planteados frente a la experiencia de cliente que se quiere ofrecer.

Muchas empresas fallan porque no analizan primero cuál es su necesidad real y el plan de crecimiento futuro; es importante hacerse preguntas como ¿a dónde quiero saltar?, ¿Quiero estar a la cabeza de alguna tecnología de vanguardia?, ¿En verdad requiero la tecnología más cara?, ¿Cuáles son las ofertas que me ofrece el mercado y se acomodan a lo que mis clientes y mi equipo necesita?


De acuerdo con la experta, “se trata de comprender realmente por qué mis clientes se ponen en contacto conmigo y qué puedo hacer con esos diferentes tipos de contacto para ayudar a mis agentes a prestar el mejor servicio, centrarnos en eso nos da una gran optimización en KPIs de negocio y para eso es que debe servir la tecnología.”

Actualmente el big data, la analítica predictiva y los asistentes virtuales, permiten entregar toda la información que los agentes necesitan para manejar de manera efectiva la comunicación con los clientes y resolver los requerimientos en la primera interacción. 

“La novedad son las plataformas de experiencia de aprendizaje totalmente integradas con la IA. Ofrecen formación «en tiempo real», y las buenas tienen suites de comunicación unificada. En el caso de nuestra empresa que presta servicios de contac center, el 30% de las VPN están integradas con procesos robóticos y para los agentes, esto significa una mejora en la calidad del 60 por ciento, además el desgaste de los agentes se ha reducido de siete a dos.” Indicó la directiva. 

En cuanto a lo que viene, Berrío asegura que “el futuro está en las soluciones de empoderamiento de los agentes pero que tengan un impacto en los KPIs de negocio de las compañías. Es decir, si la marca tiene como objetivo mejorar su NPS (indicador que se utiliza en los programas de experiencia del cliente),  su estrategia y por tanto, la tecnología que adquiera, debe estar alineadas en ese sentido».”

La siguiente tendencia que ya se vislumbra es el “metaverso”, que permitirá hablar con un agente holográfico en 3D para interactuar con los clientes y dar solución a los diferentes requerimientos que se puedan presentar. “Creo que tenemos todo un futuro por delante para mejorar la experiencia de cliente, pero es necesario que las empresas se preparen para automatizar y que se apoyen de aliados especializados que les ayude a entender sus necesidades, el panorama que ofrece el mercado y apoyen los procesos de transformación de forma exitosa.” Finalizó Berrío. 

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