La Omnicanalidad es la aliada perfecta en los modelos de negocio eCommerce y Marketplace

Durante el segundo semestre de 2022, el comercio electrónico colombiano registró ventas en línea por los 13,5 billones de pesos, un incremento de 53,3% frente al año anterior. (Cámara Colombiana de Comercio Electrónico). 

El comercio electrónico es una realidad a la que las empresas deben adaptarse si quieren estar a la altura de las demandas del mercado. La venta de bienes y servicios tiene en Internet un amplio medio de difusión, al que cada vez más se suman compañías que buscan ampliar su target audience. 

Así lo corroboró hace pocos días el eCommerce Day en Colombia, el evento celebrado por la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico (CCCE) que analiza el estado general y de oportunidades del comercio electrónico en Colombia. La CCCE proyecta para 2023 un crecimiento del comercio electrónico total de 14% frente a las cifras de 2022. El evento destacó además el liderazgo 2023 de las ventas online en el país, para los sectores de tecnología y turismo.

Las empresas están expandiendo cada vez más sus modelos de negocio y llevándolos al ámbito del Internet. Durante el Blackfriday, de acuerdo con cifras de Google, un 14% de los consumidores han hecho su primera compra en línea.  En este entorno, las compañías buscan determinar la opción que mejor se adapte a sus necesidades, ya sea mediante la creación de una tienda en línea o uniéndose a un marketplace.

La tienda online es un modelo de negocio eCommerce que les permite a las empresas ofrecer sus propios productos y servicios, ampliando de esta forma la manera de llegar a sus potenciales compradores y de expandir el reconocimiento mismo de su marca. Requiere de una inversión económica inicial, un sitio web propio, estrategias de comunicación, creación de contenidos y revisar métricas de visibilidad y alcance. Las ganancias por ventas pertenecen a la empresa.   

Por otro lado, el modelo Marketplaceplantea adherirse a una plataforma online en donde es posible conseguir productos y servicios de diferentes compañías. Éste hace parte de un sitio web compartido, requiere una menor inversión inicial, puede alcanzar mayor visibilidad en Internet y ofrece una exhibición predeterminada del producto o servicio. El pago, sin embargo, requiere destinarse en parte al propietario del Marketplace.  

La Omnicanalidad enaltece una idea ecommerce

Sin importar el modelo de negocio por el que se opte, es fundamental diseñar una estrategia de comunicaciones que acerque a los individuos y a las organizaciones para que puedan interactuar a través de experiencias fluidas de extremo a extremo. Técnicas como la personalización, la recolección de datos y la integración de un canal de ecommerce con las otras herramientas de la compañía, son maneras de optimizar la experiencia al cliente.

De hecho, con un 80% de consumidores que afirman inclinarse a una segunda compra si la primera experiencia es personalizada, es indudable el efecto que la implementación de técnicas omnicanal puede generar en la satisfacción del cliente. Entonces, las plataformas digitales de la mano de los canales y las estrategas de comunicación omnicanal adecuadas, se convierten en una herramienta imperativa para establecer relaciones sólidas y duraderas con los clientes.

Dentro de las herramientas que se pueden integrar a un Marketplace, por ejemplo, podemos encontrar:

A.   Plataformas de gestión de canales de comunicación (ej. correo electrónico, redes sociales, SMS, etc.);

B.    Plataformas de automatización de marketing;

C.   CRM;

D.   Plataformas de gestión de proyectos y equipos;

E.    Plataformas de gestión de soporte y atención al cliente;

F.    Plataformas de gestión de datos;

G.  Plataforma de servicio (ej. Uber, Airbnb, etc.);

H.   Plataformas de e-commerce y más.

Es por esto que la Omnicanalidad se convierte en una aliada perfecta al momento de brindar experiencias más consistentes a los clientes, sin importar cómo, dónde y cuándo interactúen con la marca.

«A pesar de la actual crisis económica mundial, es crucial que las marcas y minoristas presten especial atención a las tendencias que surgirán en el comercio minorista digital en 2023. Estas tendencias requerirán el desarrollo de modelos de negocio con un enfoque en IA, estrategias omnicanales y una aproximación hacia el mundo Phygital, que armoniza lo físico con lo digital”. Asegura Vivian Jones, VP de Infobip para LATAM.  

Determinar el mejor modelo eCommerce queda a elección de las empresas y sus prioridades de negocio. Lo indispensable, en concordancia con las dinámicas del comercio actual, las comunicaciones y la demanda de usuarios de Internet, es asegurar una alta capacidad de adaptación a las nuevas tendencias, sin descuidar la experiencia del cliente.