Las empresas que invierten en gestión de clientes tienen mayor probabilidad de alcanzar sus objetivos financieros, según estudio

El 77% de los consumidores colombianos afirma que dejará de utilizar marcas que no personalicen sus experiencias. 

Un estudio de Twilio (NYSE: TWLO), la plataforma de captación de clientes que impulsa experiencias personalizadas en tiempo real para las principales marcas de hoy en día, muestra que la inversión en interacción de clientes sigue impulsando el crecimiento de los ingresos y ayudando a las empresas a alcanzar sus objetivos financieros frente a las dificultades en la economía. El cuarto informe anual de Twilio sobre el estado de la interacción con clientes State of Customer Engagement Report revela que, en un entorno de recursos limitados e incertidumbre económica, la inversión en interacción digital de clientes aumentó los ingresos de las marcas en un 90% de media, frente al 70% del año pasado.

En Colombia, el 60% de las interacciones con los clientes B2C son ahora digitales, por sobre el porcentaje mundial de 57%. El 83% de las marcas colombianas aumentaron las inversiones en interacción digital de clientes en 2022 y vieron un aumento en los ingresos en un 78%. Y en los próximos 3 años prevén más que duplicar sus inversiones en interacción digital. 

Los datos también muestran que una interacción eficaz con el cliente refuerza la capacidad de las marcas para adaptarse a las cambiantes condiciones del mercado y a la evolución de las preferencias de los consumidores. Los líderes en interacción con el cliente informan de un aumento de la retención de clientes, la conversión y la fidelidad a largo plazo, mientras que el 54% de las marcas colombianas revelaron que el mayor beneficio de invertir en la captación digital de clientes era una mayor capacidad para satisfacer las cambiantes necesidades de los clientes.

El informe State of Customer Engagement Report de Twilio se basa en una encuesta realizada a más de 4.700 líderes B2C en sectores clave de todo el mundo, además de una encuesta paralela a más de 6.000 consumidores globales. También incorpora datos de la propia plataforma de interacción con el cliente de Twilio, incluido Twilio Segment, la plataforma de datos de clientes (CDP) líder en cuota de mercado en 2021 según IDC. 

La investigación 2023 de Twilio explora las tendencias esenciales de los consumidores en torno a la personalización, la privacidad de los datos y la confianza. Los resultados ponen de relieve la urgente necesidad de que las marcas aprovechen los datos de origen y de origen cero, es decir, los datos recogidos directamente de las interacciones con los clientes en lugar de un tercero, con el fin de mejorar la experiencia del cliente y aumentar el valor del ciclo de vida del cliente. El 77 % de los consumidores colombianos afirma que dejará de utilizar una marca si su experiencia no es personalizada, arriba del promedio mundial de 66%. Mientras tanto, las marcas siguen subestimando el grado en que cumplen las expectativas de los consumidores en cuanto a preferencias de comunicación, protección de la privacidad de los datos de los clientes y transparencia en el uso de los datos de los clientes. Otros hallazgos sobre los consumidores incluyen:

• Los consumidores quieren una transición más rápida hacia un futuro sin cookies. Casi un tercio de los consumidores rechazan siempre o a menudo las cookies de los sitios web mientras que el 92% de los consumidores colombianos afirma que confía más en las marcas cuando la identidad de su cuenta está verificada y autenticada. Más de un tercio de las marcas colombianas siguen dependiendo de los datos de terceros, sin embargo el 85% de las empresas colombianas planifica implementar first-party/zero-party data para proteger la privacidad del consumidor.

• La frustración de los consumidores con las experiencias digitales inconsistentes va en aumento. El 51% de los consumidores afirma sentirse frustrado con sus interacciones durante el último año, frente al 46% del año anterior.

• La personalización en tiempo real aumenta el valor del ciclo de vida del cliente. El 90% de los consumidores colombianos afirma que las experiencias personalizadas aumentan su fidelidad a las marcas, y los consumidores gastan de un 25% más en marcas que personalizan sobre el promedio mundial de 21%. 

• Los consumidores confían menos en las marcas de lo que éstas creen. El 94% de los consumidores latinoamericanos quiere más control sobre sus datos de cliente, dando prioridad a los «datos de identidad». Cinco de cada 10 consumidores colombianos afirman haber dejado de hacer negocios con una marca después de que no se cumplieran sus expectativas de confianza y privacidad.

Como parte de la investigación, Twilio dividió a las empresas B2C en tres categorías en función de su madurez de interacción con el cliente: líderes en interacción con el cliente, enmarcadoras y rezagadas. Los líderes en captación de clientes -empresas que tienen el uso más maduro de la personalización, los datos de origen y el mayor nivel de interacción digital- reportaron enormes beneficios y un mayor crecimiento de los ingresos en comparación con aquellos que tienen estrategias de interacción de clientes menos avanzadas.

En concreto

• El 82% de los líderes en interacción de clientes alcanzaron o superaron los objetivos financieros de su empresa para 2022, en comparación con el 62% de los rezagados en interacción de clientes
• El 40% de los líderes en interacción informaron de tasas de retención de clientes mucho más altas que en años anteriores, en comparación con el 12% de los rezagados 
• El 41% de los líderes en interacción informaron de tasas de conversión de clientes muy superiores a las de años anteriores, frente al 15% de los rezagados.
• De acuerdo con las marcas colombianas entrevistadas los principales retos para mejorar su relación con el cliente en 2023 son: la falta de escalabilidad de las soluciones de customer engagement (43%), encontrar un equilibrio entre la seguridad y la experiencia del cliente (41%) y proteger los datos de los clientes (38%).

«Esta investigación refleja lo que estamos escuchando a través de nuestra base de clientes, que es que cuando las marcas utilizan datos de primera mano para personalizar el compromiso con los clientes, ahorra a las empresas un gasto significativo en marketing y aumenta el valor de por vida», dijo Joyce Kim, directora de marketing de Twilio.

El informe State of Consumer Engagement Report 2023 de Twilio está disponible como informe web interactivo con datos disponibles de 18 países de todo el mundo, y como libro blanco completo y descargable. Ambos se pueden encontrar en www.twilio.com/state-of-customer-engagement.

Hoy, Twilio también anuncia el lanzamiento de Segment Unify, una solución con la que las empresas pueden fusionar el historial de los clientes en un único perfil unificado, ayudándoles a reducir los costes de adquisición y a aumentar el valor del ciclo de vida del cliente mediante la oferta de experiencias personalizadas. Más información en https://www.twilio.com/press/releases/twilio-segment-unify.