Lo que el retail o marca moderna tienen que saber del “social selling remixado”
En la actualidad, aproximadamente el 10% de las compras de consumidores finales ocurren a través de canales digitales, lo que subraya su importancia en la operación comercial y hace que todos los puntos de percepción con el consumidor online cobren cada vez más relevancia.
Uno de esos puntos cada vez más importante en su peso son las redes sociales y las super APPs como WhatsApp, Tik Tok o Instagram, plataformas en donde las personas pasan al menos dos horas y media por día para conectar con amigos y familiares, entretenerse o enterarse de las últimas novedades.
Por extraño que parezca, uno de los entretenimientos más atractivo para las personas, y por el cual estas redes son tan útiles para los retailers, marcas y emprendedores, es la posibilidad de pasear mirando feeds de productos o servicios, averiguar y comparar precios, encontrar ofertas o ver las recomendaciones de influencers o micro influencers.
Este simple gesto activa una maquinaria estratégica que convierte a uno de estos portales en algo así como el mostrador interactivo de las tiendas físicas; y es que si estas redes o plataformas están bien gestionadas, los usuarios podrían convertirse en consumidores fieles de una marca sin necesidad de ir a un ecommerce o a un local a comprar, sino simplemente convirtiéndose en miembros de una comunidad.
Este dato es fundamental, ya que lo que ofrecen estas plataformas va más allá de la simple vidriera de aquello que un negocio vende y la forma en que presenta su producto o servicio. Desde marcas chicas a grandes retailers tienen la posibilidad de consolidar un vínculo directo, empático, más humanizado y personalizado con sus potenciales consumidores o clientes y ganarse su lealtad haciendo que el proceso de compra sea más social que comercial, al menos para el consumidor final.
De ahí que el social media, el uso de estas plataformas como medio para socializar con las personas, sea una fuente de oportunidades para el social selling, es decir, la posibilidad de vender mientras se socializa. También de ahí proviene el hecho de que los micro influencer y los influencer ganen protagonismo en la hoja de presupuesto publicitario. Cada vez más marcas invierten en estos canales, pero también cada vez más lo hacen de forma directa con los líderes de opinión.
Pero esto no termina ahí, además, este juego de recomendaciones, propició que se incorpore en este continente un fenómeno que hace furor entre los asiáticos, me refiero al Live Shopping o la venta durante una transmisión en vivo.
Estos eventos requieren de mucha planificación y, aparentemente, de recursos técnicos apropiados, aunque ya es más que conocida la imagen de las influencers asiáticas que hacen transmisiones una al lado de la otra en boxes bajo un puente o en cualquier espacio de la calle en donde puedan colocar el celular sosteniéndolo con un trípode, con buena luz y buena conexión.
Lo cierto es que la incorporación de las redes sociales son herramientas poderosas de social selling, live selling y live shopping, que permiten una mayor interacción con los clientes y humanizan el proceso de venta en línea, además de propiciar el concierge commerce como una buena práctica comercial, lo que implica brindar una atención personalizada a través de canales digitales y es una expresión más completa de la digitalización del proceso de venta dentro y fuera de la tienda física o de los canales digitales. Muy, pero muy potente y efectiva.
Este fenómeno no solo es importante para los actores del digital commerce actual, sino para todo el comercio minorista en su totalidad, en tanto que hoy estamos repensando las estrategias en los canales online y offline, para integrar ambos mundos de manera efectiva y aprovechar todo su potencial al máximo.
Mis recomendaciones para quienes exploren el mundo de las ventas online por medio del social selling en su expresión más amplia, tal y como lo describo en esta columna, es que no crean que toda la estrategia empieza y termina en estas plataformas, y que no descuiden el seguimiento de las métricas básicas del comercio online, aplicadas también a estos micro ecosistemas de socialización.
Sin lugar a dudas son espacios importantes en donde las marcas tienen que estar, pero como todo en esta industria, deben estar conectadas a sus brazos físicos y con el resto del journey digital del consumidor, quien no solo espera ver feeds para tener una experiencia de compra positiva, sino que además exigirá buenos procesos de compra, de pago, de entrega e, incluso, una buena estrategia para seguir en su consciencia después de la venta.
