Mercado de contact centers en la nube crecerá 22,3 % para el 2031

Según un estudio elaborado por WeKall, en asocio con la firma Transparency Market Research, en los próximos diez años, este mercado generará a nivel global unos ingresos cercanos a los US $131.473 millones.

Sin lugar a dudas, a raíz de la pandemia, la nube se convirtió en el espacio ideal de las empresas para procesar sus datos y ejecutar las tareas clave de su organización, y con ello mitigar las amenazas de ciberseguridad que trajo el boom del teletrabajo para sus compañías.

Incluso, esta tendencia ha llevado a gigantes de la talla de Google, Microsoft y Amazon a vivir su mejor momento y registrar una alta penetración de sus proveedores de infraestructura en la nube en las empresas del mundo. Por ejemplo, durante el primer trimestre de 2020, Amazon Web Service (AWS) elevó sus ingresos un 34 % hasta llegar a los US $9.954 millones y plataformas como Google Cloud creció un 52 %, alcanzando una cifra de ingresos de US $2.777 millones.

Pero, ¿qué hay del mercado de contact centers en la nube? De acuerdo con un estudio elaborado por WeKall, empresa colombiana especializada en este tema, a diferencia de otras industrias, este mercado reportó un indicador positivo de crecimiento del 22 %, en comparación con el 2019, generando unos ingresos cercanos a los US $14.029 millones.

Además, para el 2031, se proyecta que este mercado crecerá un 22,3 % y se valorizará por alrededor de US $131.473 millones, reportando sus mejores tasas anuales de crecimiento en las regiones de Asia Pacífico y Europa.

Caso Sudamérica

Según el análisis de WeKall, en asocio con la firma Transparency Market Research, para el caso de Sudamérica, el pronóstico apunta a que este mercado registrará en los próximos diez años un crecimiento del 21 % y Brasil y Argentina serán los países con el mayor incremento de sus ingresos con US $1.522 y $853 millones, respectivamente.

“Se estima que el mercado de contact centers en la nube en América del Sur se expandirá significativamente y alcanzará un valor de US $3.602,4 millones para 2031”, relata el informe.

En cuanto a la penetración de los call centers en la nube en las diferentes industrias de la región, el estudio revela que este mercado tendrá su mayor participación en el sector de telecomunicaciones e IT que pasará de un 29 % en el 2021 al 30,5 %, en 2031.

En el segundo y tercer lugar se encuentran las industrias de banca, finanzas y seguros (BFI, por sus siglas en inglés) y salud con una participación del 28,8 % y 14,3 % para los próximos diez años, respectivamente.

A continuación, se ubica el sector retail con un 9 %, seguido de gobierno con un 5,1 %. Mientras que en los últimos lugares están las industrias de manufactura con un 3,7 %; medios y entretenimiento con un 3,6 %; y viajes y hoteles con un 2,5 %.

“Se espera que el segmento de pequeñas y medianas empresas (pymes) se expanda a una tasa compuesta anual mayor de 24,5 % durante el período de pronóstico (2021- 2031), debido a que las pymes están experimentando un aumento en la adopción de la distribución automática de llamadas, la respuesta de voz interactiva y las soluciones de toma de decisiones en tiempo real”, concluye el estudio.