El 66% de los consumidores afirman que volverían a comprarle a una marca tras haber tenido una experiencia satisfactoria, datos de la encuesta de IDC, solicitada por Infobip.
En Colombia, de manera anual, se realiza el Black Friday. El próximo dará inicio el 25 de noviembre, y será la oportunidad perfecta para que miles de colombianos con un solo clic se adelanten a las compras de fin de año. De acuerdo con la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico (CCCE) en lo transcurrido del año 2022, aumentaron las compras online “e-commerce” en un 47%, respecto con el 2021, destacando una vez más que esta nueva alternativa se está convirtiendo en la mejor forma de realizar compras en la actualidad.
A pesar de los grandes beneficios que traen estas iniciativas para la comunidad, las empresas se enfrentan a un sin números de retos logísticos para esas fechas. Según Think With Google, el 18% de las compras realizadas en Black Friday son en empresas nuevas o pequeñas. Infobip, plataforma de comunicaciones en la nube, informa que muchas marcas son asertivas al momento de invertir en sus campañas de marketing para el Black Friday, pero muchas olvidan la importancia de brindar una buena experiencia del cliente.
Vale la pena resaltar que la experiencia al cliente cada vez tiene más fuerza al momento de volver a realizar una compra. Según datos de la encuesta de IDC, solicitada por Infobip, el 66% de los usuarios afirmaron que volverían a comprarle a una marca tras haber tenido una experiencia satisfactoria.
Al conocer el impacto en ventas que trae esta fecha para las empresas colombianas, Infobip, brinda siete (7) tips para que puedan estar preparadas para las ventas online:
1. Haz un análisis de los canales de preferencia de tus clientes: a través de ellos podrás enviar y divulgar tus promociones de forma segmentada. Es importante tener presente que por lo general, en estas fechas se tiene alta demanda son aquellos que permiten realizar pagos online, los otros funcionan para mantener informados en ofertas y entregas a tus clientes.
2. Garantiza una atención 24/7, escalable y omnicanal: juega un poco con la atención de tus asesores y los chatbots. Recuerda, estos últimos tienen la ventaja de ofrecer disponibilidad 24/7 y son capaces de manejar múltiples casos de soporte simultáneamente. Si lo configuras de manera adecuada puedes gestionar devoluciones, cambios, entregas, envíos, métodos de pago, lista de espera, entre otras funciones.
3. Haz pruebas de la estabilidad de tu sitio web días antes del Black Friday: simula el tráfico esperado (y un poco más) para ver si tus servidores pueden manejar las horas pico que se avecinan. Vale la pena resaltar que en estas fechas el trafico suele ser seis (6) veces superior al tráfico normal, lo que hace que la página web se demore en cargar o se caiga.
Una solución para esto es la nube, que te permite medir la demanda de servicios y activar una API para agregar más máquinas virtuales que puedan manejar la operación.
4. Facilita tus procesos de pago y de registro de usuarios: agrega a los canales opciones de registro sencillas. Se recomienda usar Facebook, Gmail o AppleID.
Además, muchos estudios demuestran que el 12% de los usuarios abandonan sus carritos de compra porque los métodos de pago disponibles no se ajustan a sus preferencias. Implementa pagos con tarjetas de crédito o débito, es fundamental habilitar el pago mediante billeteras digitales.
5. Brinda a tus usuarios seguridad al momento de pagar: implementa soluciones que les permitan a los usuarios una verificación de identidad en donde el usuario no realice ninguna acción adicional, un recomendado es Mobile Identity, este lo realiza con la información del operador.
Agrega autenticación de dos factores (2FA) esta facilita la entrega eficaz de los PINs y por último crea un plan de contingencia o de failover a través del cual puedas cambiar de un canal A a un canal B en caso de no poder realizar un envío por X o Y razón.
6. Crea notificaciones automáticas de pedidos: esto permitirá que tus clientes estén informados del estado de sus pedidos. Puedes hacerlo por medio de: SMS, correo electrónico, WhatsApp, etc.
7. Saca provecho del modelo Phygital: integra al máximo las experiencias físicas y digitales. Ofrece lo mejor de ambos mundos, por ejemplo, aquellas alternativas de “compra en el sitio web y recoge tu producto en la tienda”.
En la actualidad este término suena mucho, porque ofrece una experiencia híbrida (física y digital) mucho más intuitiva, inteligente y, sobre todo, personalizada. Es la apuesta por transformar los espacios físicos, incluyendo tecnología nueva con el fin de aumentar sus oportunidades de venta.
Este modelo permitirá optimizar el Customer journey; generando más interacciones entre el cliente y nuestra marca, en el caso de la tienda física, nos podemos anticipar a sus gustos y necesidades con la analítica de los datos recopilados.
Además, Infobip, brinda tips a los usuarios para hacer compras online en el black Friday seguras:
1. Verifique que el sitio web donde realizará su compra sea el oficial, esto lo puede hacer analizando la dirección de la página web. Recuerde que la URL siempre debe tener un candado y contar con la palabra ´´s´´, es decir, https://
2. Haga uso de la clave dinámica, método de verificación que normalmente ofrece su aplicación digital bancaria.
3. No tome fotos a sus tarjetas donde se vea el código CVC, nombre y fecha de caducidad, ni su chip, para prevenir una posible clonación.
