Nuevos servicios digitales llegan para mejorar el servicio de pensiones en Colombia

Entre las novedades del Fondo Porvenir, se destaca la entrega de un resumen de los extractos de Pensión Obligatoria en video; una nueva herramienta que le permitirá al usuario hacer seguimiento a su ahorro pensional de manera sencilla y ágil.

Sin duda alguna uno de los elementos que favoreció a todos los sectores de la economía en el primer pico de la pandemia fue el uso de herramientas digitales. Esto aceleró los procesos de transformación que ya venían adelantando algunas empresas y permitió desarrollar nuevas estrategias para mejorar procesos internos y la calidad en el servicio en medio de la crisis.

Y es que la digitalización no solo permite producir, compartir y comunicar más eficientemente, sino que mejora e impacta la reputación que tienen las empresas en línea, además de conseguir y llegar a más clientes.

De acuerdo con Clara Inés Pardo, profesora de la Escuela de Administración de la Universidad del Rosario, las nuevas tecnologías “que ofrecen un contacto virtual o remoto, requieren de interacciones más novedosas que permitan que los clientes y usuarios puedan contar con información de primera mano de los productos y servicios que adquieren, el respaldo que ofrecen, el valor agregado entre otros, lo cual implica que en ese ambiente digital se presente nuevas innovaciones como recorridos virtuales, acceso a maquinas inteligentes que responden en tiempo real, obtener la documentación del servicio, conocer las garantías, entre otros”.

Si bien la crisis de la pandemia provocada por la enfermedad del Covid-19 golpeó a todos los sectores económicos, el de las pensiones y las cesantías ha trabajado desde hace algunos años por brindar un mejor servicio a los millones de afiliados colombianos que, con la crisis, decidieron retirar masivamente sus ahorros, consultar productos y servicios como la historia laboral en tiempo real, hacer consultas y realizar trámites de manera virtual.

Es así como el Fondo de Pensiones y Cesantías Porvenir ha invertido más de USD 30 millones en los últimos 5 años en estrategias de transformación digital, enfocadas en el desarrollo de soluciones digitales diseñadas a la medida de los 13 millones de colombianos afiliados a este Fondo, con productos adaptados a las actuales tendencias y con herramientas tecnológicas de vanguardia, buscando ser más eficientes y adaptándose a las necesidades de cada público entendiendo sus preferencias.

Para Erik Moncada, vicepresidente de Clientes y Operaciones de Porvenir, “la transformación digital en el Fondo Porvenir ha sido desde siempre un compromiso. En nuestros 30 años de trabajo hemos tenido claro que nuestros esfuerzos en este campo deben concentrarse en la eficiencia, tanto de cara a nuestra razón de ser como por supuesto de cara al cliente, en ese sentido, nuestra transformación digital pasa por pilares como la automatización de los procesos, la excelencia operacional, la excelencia en el servicio y la excelencia comercial, en aras de ofrecerle la mejor experiencia a los usuarios”.

Esto ha permitido que la demanda de servicios de la AFP creciera un 36 % y que el 97 % de sus trámites pensionales se estén realizando de manera virtual. Debido a este crecimiento, entre las novedades de Porvenir, se destaca la entrega de un resumen de los extractos de Pensión Obligatoria en video; una nueva herramienta que le permitirá al usuario hacer seguimiento a su ahorro pensional de manera sencilla y ágil.

De esta manera, a partir del segundo trimestre del año, los afiliados recibirán junto a su extracto de Pensión Obligatoria, un resumen de la cuenta de ahorro individual en este formato. Al respecto, Moncada comenta que, “todos los esfuerzos que se realicen en materia de transformación digital deben tener un propósito y es contribuir a cerrar las brechas de desigualdad en materia de acceso a la tecnología, todos los colombianos merecen recibir un servicio de calidad y contar con todas las condiciones para acceder a un mundo más globalizado”.

Más productos para el beneficio de los usuarios

En línea con esa transformación digital, Porvenir diseñó diferentes servicios digitales que se adaptan a las necesidades de sus usuarios. Entre ellos están la solicitud de pensión 100 %, cesantías digitales, Porvenir Clic, simulador pensional, puntos digitales, una nueva zona transaccional para empresas y atención vía WhatsApp, convirtiéndose en el primer Fondo de Pensiones en poner en marcha este canal de comunicación que tiene como fin agilizar los trámites de sus afiliados y reducir el desplazamiento a la red de oficinas.

En cuanto a la solicitud de pensión 100 % es un servicio con el que los afiliados a este Fondo que estén próximos a pensionarse pueden solicitar su beneficio pensional en línea, agilizando los tiempos de respuesta de este trámite y evitando su desplazamiento a la red de oficinas. Así mismo, Porvenir Clic permite, por medio de una plataforma, la vinculación en línea de trabajadores independientes y dependientes que ingresen por primera vez al sistema pensional, trámite que se puede hacer desde cualquier computador o un teléfono móvil, y deben tener a la mano el documento de identidad para responder todas las preguntas que indique el sistema.

De igual manera productos como simulador pensional, permite al afiliado realizar una planeación de su futuro pensional de forma interactiva realizando una proyección del Beneficio Pensional que recibirá de acuerdo con lo que han construido a lo largo de su vida laboral. A esta plataforma interactiva se puede acceder desde cualquier dispositivo y calcular de forma sencilla que debería realizar para pensionarse con diferentes montos de mesada pensional, a qué edad desearían disfrutar su pensión y como mejoraría su resultado si iniciará un ahorro voluntario

Dentro de las innovaciones digitales que este año pone en marcha esta administradora de Pensiones y Cesantías, se destaca la entrega de un resumen de los extractos de Pensión Obligatoria en video, una nueva herramienta que le permitirá al afiliado hacer seguimiento a su ahorro pensional de manera sencilla y ágil, a partir de este trimestre los afiliados recibirán junto a su extracto de Pensión Obligatoria, un resumen de la cuenta de ahorro individual en este formato.

Esta herramienta innovadora tiene como objetivo lograr un mejor entendimiento por parte de los afiliados sobre la construcción de su ahorro pensional, a través del resumen de su cuenta individual en video personalizado.

Los datos que encontrarán los afiliados en el video personalizado son: saldo total (aportes y rendimientos), semanas cotizadas, multifondo(s) en el que tiene el ahorro y la rentabilidad, segmento a partir de su edad y género, recomendaciones sobre lo que deben tener en cuenta el afiliado para la construcción de su ahorro pensional.

Los desafíos digitales

Aunque las nuevas tecnologías han sido una herramienta fundamental para las empresas, también han puestos desafíos para las mismas como la formación de los empleados, modelos de trabajo remoto, adecuación de los espacios laborales en las casas, acceso a internet y dispositivos tecnológicos.

Para el Fondo Porvenir, los retos principalmente estuvieron relacionados con “generar confianza en el cliente para que su interacción con lo digital sea segura y ágil, posicionar los canales y servicios virtuales, fortalecer día a día la cultura digital y lograr que esta interacción del cliente con lo digital sea una experiencia cercana a pesar de no estar siempre cara a cara con el usuario final”, concluyó Moncada.

Además, para el vicepresidente de Clientes y Operaciones de Porvenir, el sector pensional y financiero deben cumplir con muchas normas técnicas, de producto y de seguridad, por lo que la compañía está buscando que, a través de la digitalización, se simplifiquen de cara al cliente manteniendo siempre los niveles de cumplimiento normativo.