Según el Offshare BPO Confidence Index (2022), Colombia se ha convertido en el primer destino del mundo para el desarrollo de operaciones BPO (Business Process Outsourcing), una industria en constante crecimiento que factura $1.365 millones de dólares anualmente, de acuerdo con el informe desarrollado por Sectorial.
Los cambios en los hábitos y comportamiento de los consumidores en la relación con las marcas, las necesidades de las empresas para retener clientes y crecer negocio en un mercado cada vez más competitivo y el avance exponencial de tecnologías emergentes que cada día surgen, son aspectos que han impulsado la evolución del sector y lo seguirán haciendo.
Intelcia, multinacional del sector BPO y contact center, identificó cinco tendencias clave que marcarán la transformación del sector en el 2023.
La primera de ellas es la autogestión, una opción que le permite a los clientes de una compañía, resolver los requerimientos de servicios, información, transacciones o soporte, con la menor cantidad de interacciones posibles con personas de soporte, logrando una mayor satisfacción.
La segunda tendencia es el análisis de datos. Gracias a la tecnología, el análisis de datos permite a las marcas tener un mejor conocimiento de las personas y sus comportamientos, identificando sus expectativas y necesidades con el fin de ofrecer productos y servicios a la medida de sus necesidades, generando así mayores oportunidades de lealtad y recomendación.
En tercer lugar está la humanización de la tecnología gracias a la inteligencia artificial, a través de un mejor entendimiento del lenguaje natural escrito y en voz por parte de los asistentes virtuales, para que las empresas puedan entregar una experiencia más cercana.
Asimismo, están el upskilling y reskilling. El primero, se enfoca en ampliar y actualizar el conocimiento de los colaboradores para mejorar sus habilidades con el propósito de seguir fortaleciéndolas. El segundo, por su parte, tiene que ver con el aprendizaje de habilidades nuevas para estar en capacidad de desempeñar nuevas posiciones y roles.
Por último, y no menos importante, está el desarrollo de talentos para manejar conversaciones poderosas en momentos de verdad con los clientes, un aspecto clave para posicionarse en la industria y adquirir una mayor credibilidad.
“El sector de BPO se enfrenta a grandes retos como la adminsitración de la relación de las marcas con clientes y consumidores, lo cual implica contar con nuevas tecnologías, cada vez más sofisticadas al servicio de estrategias que permitan conocer y entender mejor a las personas, con el fin de satisfacer sus expectativas a la medida. Así mismo, la atracción, la retención, la capacitación y el bienestar de los colaboradores de las empresas del sector, para promover su motivación y sentimiento de pertenencia a las compañías”, aseguró María del Pilar Barrios country manager de Intelcia en Colombia.
