Transparencia en las comunicaciones: lo que viene con la nueva normativa de Subtel

La transparencia en las comunicaciones dio un paso adelante en Chile con la promulgación de la Resolución 286 del Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones – Subsecretaría de Telecomunicaciones (Subtel). Publicada en el Diario Oficial el 13 de febrero de 2025, esta normativa establece cambios importantes para la forma en que las empresas realizan llamadas comerciales, otorgándoles plazo hasta el 7 de agosto de 2025 para adecuarse a las nuevas disposiciones.

El objetivo central es claro: regular y transparentar las comunicaciones entre empresas y usuarios, respondiendo a una realidad tecnológica que ha evolucionado significativamente desde la normativa anterior, dictada en 2004.

¿Por qué surge esta nueva regulación?

Óscar López, director de Servicio al Cliente en Sixbell CX, dijo que entre las principales motivaciones que impulsaron esta actualización normativa se destaca la proliferación de llamadas masivas, realizadas tanto a través de discadores automáticos como de agentes humanos, campañas pregrabadas (Agent Less) y, más recientemente, agentes cognitivos que combinan bots e inteligencia artificial. Estas prácticas, si bien útiles para las empresas, han generado creciente molestia entre los usuarios.

En los últimos días, desde Sixbell CX hemos compartido experiencias con varios de nuestros clientes y hemos constatado que la mayoría valora positivamente la resolución. Consideran que representa un avance para promover sus servicios de forma más transparente, utilizando números identificables asociados a su marca, dejando atrás la práctica de usar múltiples números aleatorios, tanto para clientes como para campañas de captación.

“En mi opinión, este cambio normativo no solo fortalece la confianza entre usuarios y empresas, sino que además contribuye a combatir el fraude telefónico — específicamente el vishing, donde delincuentes simulan ser instituciones legítimas para obtener información confidencial”, afianzó.

¿Cómo impactará esta normativa en el mercado?

Hoy muchos usuarios desconfían de las llamadas provenientes de números desconocidos, optando por bloquear o filtrar automáticamente dichas comunicaciones mediante aplicaciones como Truecaller. Esto afecta incluso a empresas legítimas, como bancos o aseguradoras, que buscan mantener un contacto directo y seguro con sus clientes.

La implementación de prefijos telefónicos diferenciados busca revertir esta situación, permitiendo a los usuarios identificar de manera sencilla el tipo de comunicación que reciben:

• Prefijo 600: destinado a llamadas comerciales solicitadas, es decir, provenientes de comercios o instituciones con las cuales el usuario ya mantiene una relación previa.
  ➔ Cada empresa deberá solicitar a su proveedor telefónico uno o más números con la extensión 600 XXX XXX.
• Prefijo 809: reservado para llamadas comerciales no solicitadas, tales como televentas o campañas de marketing masivo.
  ➔ De igual forma, las empresas deberán gestionar números con la extensión 809 XXX XXX a través de sus operadores.

Esta medida no solo facilita al usuario reconocer el tipo de llamada entrante, sino que también ofrece un marco más claro y ordenado para la gestión de campañas comerciales y atención al cliente.

¿Qué rol tiene Sixbell CX en este proceso?

En Sixbell CX, estamos plenamente comprometidos en acompañar a nuestros clientes en la adecuación de sus plataformas y flujos de comunicación para asegurar el cumplimiento integral de la nueva normativa.

“Nuestro equipo está preparado para apoyar a las organizaciones en esta transición, implementando soluciones que garanticen el uso correcto de los nuevos prefijos, fortalezcan la relación de confianza con sus clientes y contribuyan al desarrollo de un entorno de comunicación más transparente y seguro en Chile”, dijo.

En conclusión, la Resolución 286 representa un avance significativo para el mercado chileno, impulsando mejores prácticas de contacto, mayor transparencia y una mejor experiencia para los usuarios, en una era donde la confianza en las comunicaciones es más relevante que nunca.