WhatsApp Banking, una nueva era en la experiencia bancaria de Colombia

Desde procesos de onboarding, hasta consejos de finanzas personales se pueden manejar desde allí.

El uso de WhatsApp está disparado. La app de mensajería instantánea más utilizada a nivel mundial, con hasta dos billones de usuarios activos al mes, en Colombia y de acuerdo con el estudio Digital 2024, realizado por Hootsuite y We Are Social, a febrero 2025, es la plataforma más usada del país (91.9%). Y es esta preferencia, la que están usando los bancos para evolucionar la experiencia con sus clientes, a la que hoy suman Inteligencia Artificial para elevar la satisfacción y alcances.

El WhatsApp Banking se ha convertido a nivel global para el sector financiero en una plataforma ideal para impulsar su oferta de productos y servicios, además de la experiencia del cliente. Así, según Jorge Iglesias, CEO de Topaz, se evidencian casos de uso que van desde procesos de onboarding y apertura de productos; actualizaciones, notificaciones y alertas de transacciones o consejos de finanzas personales, hasta administración de cuentas y productos.

En el caso de onboarding y apertura de productos, los asistentes de WhatsApp pueden iniciar conversaciones con los prospectos y ayudarlos en el procedimiento de incorporación, a su ritmo, facilitando la orientación en tiempo real, respuestas ágiles y la posibilidad de recibir instrucciones sobre el paso a paso.

También en cuanto a actualizaciones, notificaciones y alertas de transacciones, los chatbots pueden enviar recordatorios en tiempo real y actualizaciones automáticas sobre transacciones, retiros, transferencias, depósitos, entre otros, e inclusive, enviar alertas de pagos tardíos y/o temas pendientes por pagar que están cerca a la fecha de corte, evitándole caer en saldos en mora.

Otro uso son los consejos de finanzas personales, donde el bot puede brindar asesoramiento financiero personalizado y abordar diversas necesidades como objetivos de ahorro, seguimiento de gastos y estrategias de inversión, por ejemplo, para un viaje o pago de estudios, convirtiéndose un aliado financiero. Y como parte importante, hacer la administración de cuentas y productos, simplificando el proceso de gestión y facilitar las respectivas solicitudes.

“El sistema financiero colombiano en este punto está dando pasos agigantados, donde se tienen hoy, por ejemplo, asistentes virtuales que responden preguntas, proporcionan información de productos y servicios financieros, orientan sobre pagos de cuotas de crédito o las simulan, permiten consultar saldos y hasta recargar el celular. Al asesorar estas entidades financieras, hemos podido apoyarles, por ejemplo, en una modalidad onboarding vía WhatsApp, donde la comunicación se hace en primera persona, facilitando una relación más cercana con el usuario, contemplando un recorrido más ligero e intuitivo, con tan solo unos pasos para abrir una cuenta”, comenta Iglesias de Topaz.

Así, la banca experimenta un mayor crecimiento y rentabilidad, logra activar clientes de manera proactiva, automatizar procesos, hacerlo en variados idiomas, reduce costos operativos, tiene autenticaciones intensificadas de dos factores y biométrica y medidas de prevención y detección de fraude digital.

Y de cara a esa interacción entre los clientes y bancos o Fintech, se vuelve natural, rápida, segura y efectiva. Y esto, apoyado con la inteligencia artificial conversacional, facilita optimizar la experiencia digital de los usuarios a través la automatización, sin perder de vista el lenguaje natural, logrando que bancos o instituciones de soluciones financieras, puedan expandir además su base de clientes, alcance y operaciones, además de brindar atención y servicios a la medida.

WhatsApp, la plataforma para llevar los beneficios del sector financiero

Variadas son las ventajas que logra el WhatsApp Banking. Dentro de ellas, está la seguridad, ya que los chats están cifrados de extremo a extremo, protegiendo los datos confidenciales y mejorando la seguridad de las transacciones. Otra, es la eficiencia, donde los clientes pueden realizar varias operaciones como pagos de facturas y transferencias de forma rápida o al poder hacer transacciones desde su celular, evitan desplazamientos y/o cargos por ciertos servicios.

Además, WhatsApp es versátil, por lo que tiene variados formatos de comunicación que van desde llamadas de audio y video, imágenes o notas de voz, hasta geolocalización y documentos, lo que permite crear conexiones de valor, sin perder el lado humano. Y para los bancos, la personalización de ofertas e interacciones, junto a la eficiencia de diversas transacciones en un solo lugar, impactan el nivel de satisfacción de los usuarios.

“A futuro, veremos más interacción a través del WhatsApp Banking, como ocurre en otras latitudes, donde se aprovechan por ejemplo las huellas digitales para analizar los datos de cada cliente y de esta forma, se validan la puntuación crediticia para otorgar préstamos en minutos. Y es que aprovechar los servicios de apps como WhatsApp, es una valiosa oportunidad para que bancos, cooperativas, fintechs y demás instituciones, impulsen sus ofertas de valor que impactan en la experiencia del cliente, y, por ende, en su nivel de satisfacción”, concluye el CEO de Topaz.